煙草在線專稿　　俗話說(shuō)，將心比心，以心換心，才能得贏得人心。這句話告訴我們，要想贏得別人的信任，就必須多換位思考。筆者認(rèn)為，對(duì)于我們零售經(jīng)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，要想贏得顧客的信任，獲得更多的顧客源和顧客群，我們同樣也要凡事多“換位思考”，以“將心比心”角度去揣摩和思考顧客的需求，從而為不同的顧客提供不同的商品和服務(wù)，換取顧客的滿意，實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)。那么如何使用好“換位思考”術(shù)呢？

　　一是要從顧客的心理需求角度去換位思考。

　　著名心理學(xué)家馬斯洛總結(jié)過(guò)人的心理需求，他認(rèn)為，人的心理需求的第一要素是獲得認(rèn)可和滿意。

　　因此，作為我們零售經(jīng)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，迎合并滿足顧客的心理需求，為顧客提供心理認(rèn)可和滿意的服務(wù)，是我們零售經(jīng)營(yíng)是否成功的關(guān)鍵因素之一。那么，如何才能滿足顧客的心理需求呢？這就要求我們的經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)換位思考，假是你是顧客，你有什么心理需求，你希望從零售經(jīng)營(yíng)商那里得到什么樣的服務(wù)，才能讓你的心理得到認(rèn)可和滿意。經(jīng)過(guò)換位思考以后，我們的服務(wù)理念就一定會(huì)更加符合顧客的心理，我們的服務(wù)行為就會(huì)得到更多顧客的滿意。比如說(shuō)，我們通過(guò)堅(jiān)持微笑服務(wù)，就一定會(huì)給顧客帶來(lái)心情愉悅的滿意。我們通過(guò)實(shí)施禮貌用語(yǔ)就一定會(huì)讓顧客得到被人尊重的心理滿足；比如說(shuō)：我們通過(guò)加強(qiáng)店面布置與打掃就會(huì)讓顧客獲得喜歡清潔漂亮的心理需求。再比如說(shuō)，我們通過(guò)為顧客提供免費(fèi)茶水、打氣筒等服務(wù)，就會(huì)為顧客及時(shí)解難，獲得心理安慰的滿足等等。但凡是能讓顧客心理舒暢、愉快的服務(wù)，看似平凡的小細(xì)節(jié)，誰(shuí)做得比別人好，誰(shuí)就會(huì)獲得更多顧客的認(rèn)可和滿意，誰(shuí)就會(huì)贏得更多的顧客群，自然而然也就會(huì)帶來(lái)更多銷售額。

　　二是要從顧客的價(jià)位需求角度去換位思考。

　　眾所周知，同樣的商品，顧客關(guān)注的是誰(shuí)的價(jià)格最低廉。而要想讓我們的商品價(jià)位比其他商店低廉，是一件非同小可的事，尤其是對(duì)于大眾商品來(lái)說(shuō)，我們又不能采取盲目降低價(jià)格來(lái)實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)的手段，又要讓顧客獲得價(jià)位需求的滿足。這就要求我們的零售經(jīng)營(yíng)商，要學(xué)會(huì)采取靈活的手段來(lái)讓顧客獲得價(jià)格需求的滿足感。比如說(shuō)：對(duì)于購(gòu)買商品較多的顧客，采取買二送一，或者贈(zèng)送禮品等手段，實(shí)行多買多送，適當(dāng)讓利。這樣就可以既達(dá)到讓顧客滿意，又達(dá)到讓自己銷售上升的雙贏結(jié)果。再比如說(shuō)：對(duì)于一些非大眾化的商品，可以利用特定的節(jié)日，采取促銷打折的方式進(jìn)行價(jià)格讓利，既讓顧客體驗(yàn)商品的質(zhì)量，又增加對(duì)小店知名度的宣傳。

　　三是要從顧客的質(zhì)量需求角度去換位思考。

　　商品質(zhì)量是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。試想一下，假如你是消費(fèi)者，如果你買到假冒偽劣的商品，即使價(jià)格再便宜，你會(huì)有何感受呢？你肯定會(huì)想，這個(gè)商家太坑人了。所以，同樣的商品，哪怕是價(jià)格再便宜，但是商品質(zhì)量不行，不但不能吸引消費(fèi)者，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感。因此，無(wú)論何種情況下，保持商品的質(zhì)量是我們經(jīng)營(yíng)的底線，切不可因?yàn)樨潏D一時(shí)的利益，而以次充好，欺騙消費(fèi)者，到頭來(lái)因?yàn)橐粫r(shí)的糊涂，或者一個(gè)商品質(zhì)量的打折，毀掉我們的信譽(yù)，出現(xiàn)以小失大的后果，我們后悔都來(lái)不及。

　　而對(duì)于商品質(zhì)量的保證，我們除了采取可以通過(guò)質(zhì)量保證書的方式來(lái)向消費(fèi)者保證，來(lái)進(jìn)行假一賠十的宣傳保證外，給消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)吃下一顆定心丸，這樣消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)就不會(huì)遲疑。

　　四是要從顧客的承受能力角度去換位思考。

　　顧客的承受能力是我們定位商品經(jīng)營(yíng)品類和模式的基礎(chǔ)。因此，我們?cè)陂_(kāi)店時(shí)，一定要學(xué)會(huì)從主要顧客群的承受能力角度去思考、去定位。假如我們的小店位于城區(qū)鬧市區(qū)，人流量較大，消費(fèi)水平較高的話，我們可以相對(duì)選擇高檔位的商品經(jīng)營(yíng)進(jìn)行定位；假如我們的小區(qū)位于居民小區(qū)內(nèi)，我們可以根據(jù)小區(qū)顧客群的承受能力進(jìn)行選擇，如果小區(qū)相對(duì)高檔，那我們的商品定位也要相對(duì)高檔，如果小區(qū)居民的消費(fèi)水平相對(duì)大眾化，我們就要選擇大眾商品進(jìn)行定位；如果我們的小店位于農(nóng)村，就要根據(jù)農(nóng)村居民的消費(fèi)水平和消費(fèi)理念進(jìn)行定位。這就要求我們要多加強(qiáng)調(diào)查、多注意分析，并不斷跟隨形勢(shì)的發(fā)展調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)銷售理念和模式，以使我們的銷售更加科學(xué)、合理，盡最大可能地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

　　總之，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求是商品經(jīng)營(yíng)成功的重要因素之一，只要我們多與消費(fèi)者換位思考，多從他們的需求角度來(lái)考慮和謀劃我們銷售策略，強(qiáng)化我們的滿意化服務(wù)，就一定能會(huì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)較好的收益。