煙草在線專稿　　端午節前夕，一位男士走進我的商店。以為他要買煙，我站起笑著問道：“你好！要買啥煙？”

　　“不買煙，有個麻煩事，看你能不能幫忙解決？”顧客不好意思地說。“行啊！顧客就是上帝。只要能幫的忙，一定幫。”我一口答應。

　　那位男士說：“上周在你的店買了一條‘軟中華’，準備端午節送給一位老同學。誰知愛人沒有保管好，被小孩發現，當作小玩具玩耍。結果將煙盒上的玻璃紙弄破了。這怎么送人啊，自己又不抽煙，這幾天，心里一直為此事鬧心。今天到你的店來，看你能不能幫我換一條，我再給你十塊錢，行不行？”　

　　說完，男士將那條中華煙遞給我。我看了看煙碼，是自己店的煙沒錯。“這個煙能換嗎？”我心里有了矛盾。如果換了，自己怎么賣？拆開賣零包，不知買到猴年馬月才能賣完？男士見我有些猶豫，便笑著說：“我知道煙酒離柜，概不退換。如果你不想換煙，也不為難你。”

　　“不是這個意思。我在想：如果給你換了，這煙也不好賣，雖說拆開也能賣，但這里消費水平低，抽中華煙的人不多，一條煙至少賣兩三個月。”我向顧客解釋說。

　　“那我再給你20元，算你的經營損失費。”男士說了一句。

　　“算啦，今天這個忙我幫了。不要你一分錢，給你換煙。今后，買這么貴的煙，一定要保管好。貨賣一張皮，給人送禮也一樣。”經過一番權衡利弊，我想開了，決定給顧客換煙，拆開賣零包。

　　換了煙，男士心存感激，過意不去，執意要給我30元錢。我婉言謝絕。笑著說：“只要你長期光臨本店，就是對我的最大感謝。”　

　　果然，好心得好報。前天，那個男士進店說，他的同學準備給兒子結婚，在他的推薦下，決定到我的店采購煙酒。我一算，五千多的煙酒。真是一筆大生意啊。為此，我高興對老公說：“換了一了煙，換來大生意。”

　　這件事給了我三點啟示：第一，要守法經營，不能賣違法卷煙。如今，消費者維權意識逐年增強，一旦買到假煙，肯定會找上門來，要你退換，如果你不換，煙草局也會處罰你，你說哪個損失大。第二，要善待客戶。客戶是“上帝”，只有為“上帝”提供優質服務，“上帝”才能愛你，成為你的老買主，為你說好話，帶財運。如果你只盯眼前利，只做“一錘子買賣”，顧客怎么能樂意第二次光顧你的店面，購買你的東西呢？第三，霸王條款要不得。有的店主在商店里邊張貼“煙酒離柜，概不退還”字樣，這樣的做法實在不好，顧客對此很反感。事實上，顧客在商店買東西，不可能當場打開煙酒包裝，辨別真偽，常常是在消費過程中才能辨別真假。這樣，你的“霸王條款”還有多大效果？

　　因此，提醒卷煙零售同行：做生意要顧及長遠，要善待顧客，只要顧客進咱的店，咱就要保證商品質量，做好售后服務，讓顧客滿意放心。就像上面那位男士提出換煙，雖然會給自己的經營造成一些影響，但是吃點虧，又有什么呢？其實，訊多事情“吃小虧，占大便宜”。但愿在經營中，我們卷煙零售戶都能這句話中獲得更多的啟示。