煙草在線專稿　　事件回放：今天上午，我正在整理貨架，一位婦女個(gè)小孩進(jìn)店。要買一包衛(wèi)生巾，我提示了位置，讓她自己去拿。本想著所有商品都有標(biāo)價(jià)簽，顧客選完付賬就可以了，沒想到在整理貨架的時(shí)候，突然聽到“啪”的一聲。原來婦女挑選衛(wèi)生巾的時(shí)候，那小孩非要婦女抱著，婦女抱起孩子的時(shí)候，小孩回身看到貨架上擺放的LED圓球燈泡，便伸手去拿，沒拿住，結(jié)果從四層貨架上掉到地上。經(jīng)過檢查，燈泡沒碎，但是燈口部分與燈泡銜接的地方斷開，不能再賣了。這時(shí)候我很為難，在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代，如果讓顧客賠，顧客一定會(huì)不高興；在這個(gè)利潤可憐的時(shí)代，如果不讓顧客賠，一個(gè)燈泡進(jìn)價(jià)就要十多塊，真的讓人很心疼。我想問問大家，如果你們遇到這種情況，該不該讓顧客賠呢？求招中……

　　山東平度零售戶管成文　觀點(diǎn)一：顧客無意，不必賠償

　　在聽現(xiàn)場(chǎng)情景中，我認(rèn)為這件事很難分辨誰對(duì)誰錯(cuò)，退一萬步講，就算是顧客的錯(cuò)，但也不是故意行為，而作為店主，應(yīng)知道燈泡本來就怕碰，怕摔，怕擠壓，就該有意識(shí)到把一些易碎商品放在一個(gè)相對(duì)安全的地方，放在最低，或者兒童夠不到的地方，完全可以避免類似事情發(fā)生。

　　我覺得，既然燈泡沒有碎，只是從中間絲扣斷裂，店主可以嘗試退回發(fā)貨單位，看能否當(dāng)作殘次品調(diào)換，做個(gè)“順?biāo)饲椤?#xff0c;主動(dòng)承擔(dān)損失。雖然丟了眼前利益，但卻有可能贏得一位忠誠的顧客，這樣也算是“丟了芝麻卻撿了西瓜”。

　　湖北省黃梅縣零售戶周志華　觀點(diǎn)二：損壞東西，半價(jià)索賠

　　既然是顧客打碎的，理應(yīng)由顧客照價(jià)賠償。但考慮到摔碎是意外，并非顧客有意為之，我認(rèn)為店主應(yīng)該以良好的服務(wù)態(tài)度和得體的語言，跟顧客講明購進(jìn)價(jià)格向其索賠；如果顧客有意選中其他商品，也可以給與優(yōu)惠，這樣會(huì)令顧客感覺是店主和自己在共同承擔(dān)責(zé)任。這樣既可減少店內(nèi)損失，也容易讓顧客接受，更重要的是，避免了一場(chǎng)矛盾發(fā)生，皆大歡喜。　

　　山西省太原市零售戶金星　觀點(diǎn)三：亡羊補(bǔ)牢，及時(shí)糾正

　　店主這個(gè)話題并不是單純性案例，經(jīng)常會(huì)聽說，顧客帶領(lǐng)小孩子進(jìn)店發(fā)生一些無意識(shí)損壞商品的事情，但并沒有引起店主足夠的重視。返回這起話題的場(chǎng)景，如果店主看到顧客帶著小孩子進(jìn)來，就應(yīng)該引起注意，在小孩子的周圍，有沒有危險(xiǎn)或者意外存在？如果有預(yù)見性，就應(yīng)該提醒一下顧客，“后面有棱角，別碰著孩子”；“別讓孩子刺到手”等一些溫馨提示。或者干脆把小孩能夠到的商品推到孩子夠不著的地方，是完全可以避免這場(chǎng)誤會(huì)的。

　　河南省安陽縣零售戶孫政國　觀點(diǎn)四：立足長遠(yuǎn)　化解危機(jī)

　　店主給顧客不僅僅為顧客提供購物場(chǎng)所，而且要保證場(chǎng)所的安全和舒心。在經(jīng)營中應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)、處理各種突發(fā)事件。這其中包括場(chǎng)景中小顧客無意失手損壞燈泡事件。在處理上述問題時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“顧客至上”、“讓小利、看長遠(yuǎn)”的原則，切勿激化矛盾、因小失大。　

　　就本場(chǎng)景而言，店主應(yīng)該有一定的預(yù)見性，把易碎的商品放在有安全隱患的地方顯然不妥，在一定程度上導(dǎo)致了燈泡被損壞的危險(xiǎn)，店主不應(yīng)該指責(zé)顧客，而應(yīng)該發(fā)現(xiàn)自己的不足之處加以改正，并放長眼光為本店積攢聲譽(yù)，主動(dòng)詢問顧客，有沒有嚇到孩子，一句簡單而溫馨的話語，不僅沒有產(chǎn)生矛盾，還會(huì)讓顧客對(duì)店主的態(tài)度而慚愧，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任也不是不可能，并會(huì)成為本店忠實(shí)顧客。

　　結(jié)語

　　在經(jīng)營中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)與顧客之間發(fā)生的小誤會(huì)，小矛盾。不同的處理方式，結(jié)果也是截然不同。店主應(yīng)該用及時(shí)積極，正確得當(dāng)?shù)姆椒ㄈソ鉀Q，才能化解矛盾，消除誤會(huì)，讓顧客滿意，也恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)了自己的利益。