煙草在線專稿　　走進劉俊水的煙酒副食商店，沒有營業員在門口的高聲叫喊，也沒有高音喇叭的大聲喧囂。給人留下深刻印象的是別致的店鋪被打掃得異常干凈，室內的燈光柔和而又唯美，幾束鮮花恰到好處地擺放在各個角落。如果不是柜臺上擺滿了琳瑯滿目的各種商品，你似乎不會相信這是一家煙酒副食商店，而更像是走進一家寧靜的咖啡廳：靜謐、優雅、舒適、輕松。

　　談到做生意的秘訣，劉俊水說：做生意最重要的就是要換位思考，從顧客的角度去考慮問題，想顧客之所想，真誠待人，將心比心。只有這樣，才能生意興隆，財源旺盛。一家店鋪的生意好不好，不用進店鋪，其實在門口停留幾秒鐘看看就知道了！看看招牌，看看燈光，看看陳列，看看衛生狀況，就能知道這個店鋪生意如何，能否長久地生存下去。

　　尊重顧客，用舒適的環境吸引顧客進店

　　劉俊水說，自己原本是個不拘小節的人，對一些生活細節和零售細節不太在意。店鋪內商品隨意堆放，特別是卷煙陳列無序，隨機隨意性大。卷煙展柜上擺放著十幾個較有名氣的卷煙品牌，比如鉆石（時尚）、白沙（精品二代）、中南海（金8mg）、利群（新版）、黃鶴樓（軟藍）等，其余的卷煙都放在倉庫的紙箱子里睡大覺。因此，商店里的卷煙銷售量和利潤一直不溫不火，沒有起色。而且由于店鋪面積較小，商品種類較多，不大的門店里僅有一條小窄道可以通過，給人一種凌亂、雜蕪，無法立足的感覺。

　　劉俊水坦言，促使自己改變這種凌亂現狀的原因有兩個：一是自己的一次購物，二是煙草公司客戶經理的來訪。那天，我去一家日雜商店買紗簾。我要的那種尺寸老板說有，但就是找不到。看著老板在貨架下面的紙箱里手忙腳亂地翻找，一會兒碰倒了搪瓷盆，一會兒打翻了陶瓷碗。再看看屋內逼仄的空間，凌亂的商品，我匆匆說了句“找不到就別找了”便逃離了那家商店。回到自己的店里，再看看店鋪內的環境，竟然覺得和那家日雜商店別無二致。為了節約店內的地方，我把把許多商品堆碼在店外，由于疏于管理，許多商品亂七八糟、東倒西歪。

　　換位思考，自己雜亂的店鋪怎么能吸引顧客呢？正當我下決心改變自己商店雜亂無章、橫七豎八的現狀時，恰逢縣煙草公司的客戶經理王華云到我的店里來了解卷煙銷售情況。當我把自己的經營狀況和利潤告訴王經理的時候，王華云經理半天沒說話。他仔細打量了一下我店里的陳列布局和商品擺放情況，給我指出了許多影響顧客進店的致命缺陷。特別是在卷煙陳列上，王經理對我說：劉老板，我覺得在卷煙銷售上，你最起碼有兩點可以改進和提升的空間。

　　一是擺放的卷煙品種數量較少，品種單一。我記得你每次網上訂煙不下四十多種，怎么卷煙柜臺上才擺了十幾種呢？這種陳列和擺放，會給人一種不景氣、要黃攤的感覺。顧客想買某品牌的卷煙柜臺里沒有，恐怕你自己去找也得在倉庫里找半天吧？王經理的話說得我有些不好意思。王經理接著說，二是卷煙擺放無特色，不能吸引顧客眼球。建議你把所有品牌的卷煙全部擺放上柜，并且每種品牌的卷煙多擺放幾盒，把各種品牌卷煙來個“生動化陳列”，一定會提升你店里的各種卷煙的銷售量。根據卷煙品牌數量的多少，擺放成“心”字形，“V”字形、“品”字形等不同的造型，讓進店顧客眼前一亮，給人一種氣勢磅礴、上檔次、有品味的感覺。這樣，不愁沒有顧客進店，更不愁銷售利潤不增加了。

　　客戶經理的建議，我聽了覺得很有道理。于是，我和愛人開始重新調整商店里的布局，重點對卷煙展柜進行設計擺放，除了按照客戶經理的指點進行個性化陳列外，愛人還根據自己的愛好，用紅色包裝的卷煙擺放成“福”、“祿”、“囍”、“壽”的吉祥圖案，呈現出獨特、新穎的風格。精美的卷煙陳列，塑造了良好的店面形象，促進了品牌的培育，給顧客帶來一種陶醉其間的感受，刺激消費者的購買欲望，從而促進卷煙的銷售。

　　同時，我和愛人還對店里的衛生進行了一次徹底掃除。把堆積在過道上的商品，歸類整理，靠角碼放。騰出更大的空間留給顧客，在視覺上變成縱橫連通的大空間，讓顧客進店后感覺到開闊、通透、寬暢，方便了購物。并在有限的空間里增設了舒適的休息座椅，供顧客休息。根據商品特色，還設計了或清新或明朗的燈光，用五彩的燈光營造出良好的購物環境，為顧客購物提供了便利條件。為了美化店內環境，我還到花卉市場買來綠蘿、滴水觀音、文竹、虎皮蘭等盆栽植物，擺放到商店門口和店內展臺、收銀臺等各個不同的位置，使整個商店看起來春意盎然，生機勃勃。

　　店內環境的改善，給廣大顧客帶來全新的感覺。百度小區的許多大爺大媽來購物時，看到店里的變化，高興地說：過去你的商店那叫雜貨鋪，現在這才像個商店的樣子。我們來你這里買東西，也愿意在里面多呆一會兒。由于有了休息座椅，許多煙民買完煙后不會馬上走掉，而是坐下來“吞云吐霧”，相互交流對某種品牌卷煙的看法，以便調整自己所吸食的卷煙品牌。

　　體貼顧客，用真誠的服務贏得顧客青睞

　　熱情、真誠的服務一直以來是商家吸引顧客，培養與消費者之間感情的重要手段，也是零售戶的經營之本。只有熱情服務，才能有顧客上門，只有顧客上門，我們才能有錢可賺。真誠服務就是要用誠懇的態度、周到體貼的服務措施去吸引消費者，讓消費者購買物品的同時，體會到舒心和愉悅。

　　劉俊水告訴我，經營中，我總結出幾條服務顧客的經驗：

　　一是對待熟悉的顧客多體貼關心，把舒適送到顧客心里。對于這類顧客，不必有太多的客套話，而是從關心體貼上入手，讓他們感受到你的真心。俗話說，人心換人心，黃土能變金。只要我們零售經營者以真誠對待顧客，就能贏得他們的信任，不斷光顧自己的商店。去年夏天的一天，外面下著淅淅瀝瀝的小雨。這時，對過小區的王叔冒雨來到我的店里。因為道近，王叔沒拿雨具，進門后腦袋上直往下流雨珠。我馬上拿過一塊干凈毛巾，讓王叔擦去頭上的雨水，然后讓他坐下喘口氣再說。片刻，王叔說，你王嬸娘家哥嫂來縣城辦事，因為下雨便來我家吃飯。娘家親戚來了不能怠慢，這不，我出來買些煙酒招待親戚。大舅哥愛抽煙，買兩條好煙讓他捎回去抽。按照王叔的要求，我給他拿了兩條泰山（青秀），兩瓶古井貢白酒和一根雙匯火腿。王叔拿著我給他包好的東西剛出門，便不小心摔倒了。我急忙出門把王叔扶起來，讓他看看所買的東西摔壞沒有？王叔看了看說，摔破了一瓶酒，真倒霉。王叔買的這種古井貢白酒，每瓶30元。看著王叔臉上的怏怏的表情，我跑進柜臺新拿了一瓶白酒給王叔。王叔說，小劉，這事跟你沒關系，是我自己不小心摔倒的。我說，王叔，你這是招待貴客，別因為一瓶酒壞了你們的心情，這瓶酒就算我請你了。我真誠的態度讓王叔很感動，他豎起大拇指說：小劉，就憑你這實誠勁，保準能發財。什么話也別說了，你王叔心里有數，謝謝你了。

　　二是對待陌生的顧客，營造和諧氛圍　尋找融洽商機。對頭一次上門的陌生顧客，我一般會先搬個椅子讓顧客坐下，倒杯茶水，一邊喝水，一邊嘮嘮家常。讓顧客放松心態，形成相對融洽和諧的交流環境。對進店買煙的消費者不急于推薦，或是在不明白消費者購煙意愿的情況下貿然推薦。而是留心觀察消費者的言行舉動，對他們目光觸及的卷煙品牌進行揣摩，在察言觀色中捕捉顧客的消費需求，適時提出合理化建議，從而為推薦新品打下基礎。

　　前幾天，一位年輕的顧客進店購買冰鎮啤酒。一進門，他滿臉都是汗水，一副心浮氣燥的樣子。我趕緊拿了一塊濕巾給他，讓他擦擦汗，還建議他坐到電風扇下涼快涼快。他抱怨說，還沒入伏，天就這么熱，你說等到了入伏還受得了么？我這個人天生怕熱，這個夏天真難熬呀，出來就是一身汗。聽了他的話，我笑著對他說：夏天凡事別著急，老話說心靜自然涼。雷鋒都說過，對待工作要像夏天一樣火熱。你看，夏天還是有好處的，它代表著熱情。聽了我的話，年輕顧客笑了。在笑聲中，一下子拉近了客我之間的關系，讓顧客感受到一種和諧的氣氛。臨走的時候，年輕的顧客想給岳父買兩條煙，問我買什么牌子的好。我建議他買“泰山（望岳）”，我告訴他，這種煙低焦油，抽到嗓子里涼涼的感覺，不那么刺激，很適合中老年人抽，年輕顧客高興地買了兩條。后來，這位年輕顧客專門來我的店里告訴我，他岳父抽了泰山（望岳）后很高興，直夸自己會買東西。從此，這位年輕顧客成了我商店里的常客。

　　為了挖掘潛在顧客，我還在商店門口設立一個小小服務臺，對進店逛一圈看看，沒發現自己中意的商品或者直接逛一圈就走的顧客，也會贈送一件小禮品。這些拿了小禮品而又沒買東西的顧客，其實就是自己潛在的顧客。也許他很快就會第二次進店購物，或者他會對自己的親朋好友說，我在某某商店什么都沒買就得到了一個禮物，沒準他的親朋好友也會來商店逛逛或購物呢！

　　三是對待挑挑剔的顧客，用耐心和真心感化對方。記得在去年冬天的一個晚上，由于天氣很冷，商店里幾乎沒有顧客。我把商店門口的商品收拾到店內準備休息。這時，一位顧客到我的商店里來買煙。在煙柜前，他一會兒問問這個品牌的煙，讓我拿給他看，一會兒又問問那個品牌的煙，還讓我拿給他看，而且一看就是老半天。就這樣，這位顧客左看右看，東挑西揀，很快半個小時就過去了。這時，我對他說：你是挑品牌呀還是挑價位呀？不如這樣，我把縣煙草公司發放的卷煙品牌目錄和價格表給你，你坐下來慢慢地看。這上面有縣煙草公司當年的銷售政策、重點培育的品牌、當年在銷的卷煙種類、批發零售價格以及焦油含量等詳細信息。說完，我搬過一把椅子給他。他拿過卷煙品牌目錄和價格表，邊看邊問，凡是我知道的一律耐心詳細地給他解答。又過了幾分鐘，這位顧客終于確定了自己要購買的卷煙。當我把卷煙給他后，這位顧客非常感動，他說：老板，不好意思，耽誤了你這么長時間。今天來買煙是準備送給我的一個恩人，所以我才反復斟酌。我這個人是不抽煙的，對卷煙不怎么了解，