煙草在線專稿　　今年“五一”節前夕，店里的生意開始忙碌起來。這天早晨，店里就來了一位顧客，說是要為兒子的訂婚宴選購卷煙。當時，店里有“泰山（紅秀）”、“泰山（錦繡）”等好幾款卷煙適合做喜煙。我站在煙柜前正要給顧客推介，這時，店內的電話響了，我趕緊繞過煙柜去接電話。電話是玻璃廠的采購員打來的，他問：“你的店里有什么高檔煙啊？”一聽是大客戶，我忙不迭地介紹：“260元一條的‘鉆石（硬珍品）’怎么樣？你要幾條？”對方又問：“還有價格再貴些的煙嗎？”由于怕受中央八項規定政策的影響，我店里高檔卷煙品種和庫存都很少，最貴的卷煙就是“鉆石（硬珍品）”了。唯恐丟了這單生意，于是我趕緊對著電話解釋。此時，我已完全忽略了那位在店里等我介紹商品的顧客，把他冷落在煙柜旁，也無暇回答他“這種煙價格是多少？”的問話。

　　我對著電話講了半天，沒想到最后對方卻說：“我們廠長點名要‘黃鶴樓（硬論道）’，你現在沒貨，就算了，我再問問別家吧！”還沒等我說話，對方就把電話掛掉了。一筆生意就這樣泡了湯。可等我轉過身，發現剛剛還站在煙柜旁的那位顧客也不知什么時候離開了。

　　從這件事我得到了深刻的教訓：任何一個顧客都要妥善接待，不能厚此薄彼。中秋、國慶雙節臨近，這期間來店里購物的顧客會很多，也很容易發生與來電話詢問、訂貨的顧客“撞車”的情況，這時，如果我們一個顧客的問題還沒有解答完就急著去接待另一個顧客，這樣，來店里購物的顧客和來電話的顧客都會覺得被打斷、被冷落。

　　來店里購物的顧客正在接受服務，如果突然被你的電話打斷，肯定會不高興，這時，我們應當禮貌地詢問在店里的顧客“電話響了，我先接一下好嗎？”面對有禮貌的詢問，顧客一般都會同意的。我們在得到顧客允許去接電話的同時，可以讓顧客在店里的座位上稍等，或讓他先看看店里的其他商品，并安撫顧客“我馬上就會回來”，以增加顧客的耐心。接電話時一定要簡明精練，真的很快結束通話，馬上回到顧客身旁。

　　如果來電詢問、訂貨的顧客問題較多，需要長時間才能回復的時候，最好向對方提出“稍后再給您打過去”的辦法，然后抓緊時間，先接待店里的顧客。但一定要準確記下“來電”顧客的姓名、電話、問題等等，必要時復述一遍，以保證準確無誤。然后，禮貌地在對方先掛斷電話后，再放下電話。在回復電話的時候，一定要在約定的時間內回復，同時要準備好已經解決好的方案，讓顧客得到滿意的答復。一個優秀的商人，能夠利用每一次的電話咨詢和每一次店里的交易，讓顧客感受到高質量的服務和店鋪親切的形象。

　　節日期間，店鋪的生意會很忙，但無論多么忙，也不能讓任何一個顧客感覺到備受冷落，不管是來店里的顧客，還是來電話詢問、訂貨的顧客，我們都要根據情況的輕重緩急，有禮貌地安頓好等候的顧客，不厚此薄彼，而是一視同仁，提供相同質量的服務，這樣才能留住顧客，贏得顧客的信賴和尊重。

?