煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　王玉珍的店鋪位于吳橋縣城區(qū)比較偏僻的泰山道東側(cè)，主要經(jīng)營(yíng)煙酒副食、油鹽醬醋等居民日常生活必需品。商店附近有自來(lái)水小區(qū)、立新村新民居等幾個(gè)居民小區(qū)，住戶(hù)有500多戶(hù)。按說(shuō)店鋪經(jīng)營(yíng)的這些家家都用得著的日用商品，商店的生意應(yīng)該很興旺。但是，每天光顧客她店鋪的顧客屈指可數(shù)，許多商品賣(mài)得不溫不火，不咸不淡，每天的營(yíng)業(yè)客超過(guò)不了一千元。這下可急壞了王玉珍。通過(guò)和附近小區(qū)居民交談，用心觀(guān)察小區(qū)居民的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)，王玉珍發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題的癥結(jié)在于，雖然小區(qū)的居民不少，但大多數(shù)住戶(hù)都對(duì)附近的小商店缺乏信任，寧可多繞遠(yuǎn)跑到大超市里去買(mǎi)東西，也不愿就近購(gòu)買(mǎi)商品。久而久之，居民已形成了自己獨(dú)特的購(gòu)買(mǎi)定勢(shì)。

　　針對(duì)這一現(xiàn)狀，王玉珍想，如何讓顧客改變購(gòu)物習(xí)慣，自覺(jué)自愿地走進(jìn)自己的小店？最后，她為自己制定了“從細(xì)節(jié)入手，用真情打動(dòng)顧客”的經(jīng)營(yíng)理念，并著手實(shí)施“三個(gè)一點(diǎn)兒，傾情奉獻(xiàn)顧客”行動(dòng)。

　　熱情周到，對(duì)待顧客好一點(diǎn)兒

　　熱情周到、顧客至上是零售服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的一項(xiàng)基本規(guī)范，應(yīng)融入零售客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)之中，貫穿于經(jīng)營(yíng)服務(wù)的全過(guò)程。人們進(jìn)店購(gòu)物圖的是舒心，看重的服務(wù)態(tài)度。顧客不是傻子，誰(shuí)真心對(duì)他們好，他們心里如明鏡似的。因此，顧客往往選擇那些對(duì)人熱情、周到，笑臉待客的商店。為讓顧客進(jìn)入自己的店鋪能有一個(gè)溫暖、溫馨的感覺(jué)，王玉珍做到顧客進(jìn)店笑臉相迎，笑臉相送，噓寒問(wèn)暖。不去和顧客比高低，爭(zhēng)輸贏，有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”讓給顧客。

　　同時(shí)，為了增加顧客進(jìn)店的機(jī)率，她采取了兩項(xiàng)便民措施：一是免費(fèi)寄存保管物品。附近小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)進(jìn)進(jìn)出出，經(jīng)常會(huì)有臨時(shí)存放物品的需要，特別是一些年輕的顧客喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，經(jīng)常有一些快遞公司給小區(qū)的住戶(hù)送快遞包裹等物品。而許多顧客由于白天上班，家中無(wú)人，需要臨時(shí)簽收、存放。王玉珍針對(duì)這種情況推出此項(xiàng)服務(wù)后，她的小店立即活絡(luò)起來(lái)。特別是很受一些網(wǎng)購(gòu)達(dá)人的歡迎，他們一般會(huì)告訴快遞公司把自己網(wǎng)購(gòu)的商品送到王玉珍的商店，下班時(shí)再到小店里來(lái)取。另外，這家放串鑰匙，那家放袋蔬菜，還有顧客外出時(shí)親戚朋友送來(lái)的禮物等，王玉珍都認(rèn)真地一一接過(guò)，仔細(xì)保管好。許多顧客臨時(shí)有事，還會(huì)把自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)等交通工具也放在王玉珍商店的門(mén)口，王玉珍都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地看管。顧客來(lái)商店拿自己的物品時(shí)，為了表達(dá)感激之情，會(huì)順便把自己日常所需要的生活用品捎回家。時(shí)間一長(zhǎng)，王玉珍的商店成了附近小區(qū)的“顧客之家”，被顧客親切地稱(chēng)為“第二居委會(huì)”。

　　二是電話(huà)送貨上門(mén)。王玉珍在自己商店門(mén)口貼上了公告：凡小區(qū)內(nèi)住戶(hù)臨時(shí)需要什么商品，只要打個(gè)電話(huà)就送貨到家，下面寫(xiě)著自己的手機(jī)號(hào)碼。好人緣帶來(lái)好客源，王玉珍成了附近小區(qū)住戶(hù)的貼心人，知己人。每當(dāng)他們來(lái)商店購(gòu)物時(shí)，還會(huì)和她家長(zhǎng)里短地拉一會(huì)兒家常。許多夫妻鬧矛盾，婆媳鬧不和的，也會(huì)找王玉玲訴說(shuō)一番，王玉珍便會(huì)耐心細(xì)致地進(jìn)行勸解。王玉珍柔聲細(xì)語(yǔ)的勸說(shuō)，緩解了顧客的家庭矛盾，她成了顧客口中的熱心人，老年人親切地稱(chēng)呼她“大妹子”，年輕人則親切地稱(chēng)呼她“王大姐、王大姨”，商店的人氣一下子旺了起來(lái)。

　　薄利多銷(xiāo)，遇到零頭免一點(diǎn)兒

　　幾乎所有零售客戶(hù)都知道“薄利多銷(xiāo)”的生意經(jīng)。薄利多銷(xiāo)能以相對(duì)低廉的銷(xiāo)售價(jià)格刺激顧客的需要，達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、形成最優(yōu)利潤(rùn)目的的一種定價(jià)策略。然而，許多零售戶(hù)朋友在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中卻往往有一種惜售心理，越是緊俏商品越不愿意低價(jià)銷(xiāo)售。其實(shí)，這種做法并不劃算，因?yàn)榘凑找话闵唐返睦麧?rùn)率，只要在庫(kù)房?jī)?nèi)放置一年，利息、稅金就把利潤(rùn)吃光了，超過(guò)一年半就變成了賠本生意。

　　開(kāi)店之初，王玉珍就給自己定下了一條原則，在日常的零售經(jīng)營(yíng)中，要以薄利多銷(xiāo)來(lái)贏得顧客，不做一錘子買(mǎi)賣(mài)，不欺客宰客，童叟無(wú)欺，價(jià)格公道。為此，她在零售經(jīng)營(yíng)中，機(jī)智靈活，見(jiàn)機(jī)行事，順時(shí)而變。特別是中老年顧客來(lái)自己商店購(gòu)物時(shí)，一定會(huì)把零頭免去。這看似不起眼的幾角錢(qián)，卻能夠拉近和顧客之間的距離。顧客會(huì)真真切切地感覺(jué)到王玉珍的真誠(chéng)，有一種受尊重、占便宜的自豪感和喜悅感。

　　這天，自來(lái)水小區(qū)的李大爺來(lái)王玉珍的商店里買(mǎi)菜。買(mǎi)了幾樣菜后，李大爺來(lái)到收銀臺(tái)，王玉珍一算賬共計(jì)18.4元。王玉珍說(shuō)，大爺，一共18.4元，您老給18元吧。李大爺說(shuō)：閨女，你做買(mǎi)賣(mài)也不容易，我這兒正好有四毛錢(qián)，給你吧。王玉珍說(shuō)什么也不要那四毛錢(qián)，她說(shuō)：大爺，你經(jīng)常照顧我的生意，區(qū)區(qū)幾毛錢(qián)不算什么，您老別放在心上。對(duì)于王玉珍的這種做法，李大爺夸贊不已。他說(shuō)，人和人就是不一樣。我前幾天，碰以了一件堵心事。接著，李大爺對(duì)王玉珍說(shuō)了自己前幾天購(gòu)物的經(jīng)過(guò)。前幾天，李大爺去一家超市購(gòu)物。結(jié)賬時(shí)，小票上清楚地顯示此次購(gòu)物的金額為38.45元，他當(dāng)時(shí)拿出50元遞給收銀員，應(yīng)該找回11.55元，而收銀員只找給他11.5元，分幣部分被超市扣掉了。對(duì)此，李大爺很是不滿(mǎn)，當(dāng)他問(wèn)到為什么要多交0.05元而不是將零頭抹去時(shí)，收銀員說(shuō)：“如果抹掉分幣那部分，超市就損失了0.05元，而且我們每天交接班時(shí)，都會(huì)進(jìn)行清點(diǎn)，到時(shí)要是發(fā)現(xiàn)少了錢(qián)我就麻煩了。”李大爺說(shuō)：“5分錢(qián)雖然微不足道，但既然帶有分幣的商品價(jià)格是商家制定的，那么商家就理應(yīng)準(zhǔn)備足夠的分幣用來(lái)找零，而如今這些因沒(méi)有足夠零錢(qián)而讓消費(fèi)者多付錢(qián)的霸王做法，無(wú)疑是將損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，實(shí)在不合情理。”相比那些強(qiáng)行四舍五入或不找零錢(qián)的超市，王玉珍這種主動(dòng)給消費(fèi)者讓利抹零的做法顯得更加精明，更受顧客歡迎，抹零頭這種看似不起眼的小舉措?yún)s為商店贏得了更好的形象和信譽(yù)。

　　因人而宜，進(jìn)門(mén)顧客送一點(diǎn)兒

　　在當(dāng)下商鋪如云，競(jìng)爭(zhēng)激烈的商場(chǎng)，給顧客送小禮物、小禮品，已經(jīng)成為零售戶(hù)朋友進(jìn)行感情交流的關(guān)鍵紐帶和重要的交流手段。零售戶(hù)接待顧客的最終目的就是做成生意。因此，為了促成交易，許多零售客戶(hù)都有給顧客送小禮品的促銷(xiāo)手段。而王玉珍則根據(jù)不同顧客的愛(ài)好和需求，分門(mén)別類(lèi)地適時(shí)贈(zèng)送一些不同的小禮物或小禮品，這樣可以給顧客留下良好的印象，讓顧客能夠感覺(jué)在小店消費(fèi)確實(shí)是超值的，也為顧客的再次光臨打下了基礎(chǔ)。

　　對(duì)廣大煙民，王玉珍則贈(zèng)送打火機(jī)、煙嘴、口香糖之類(lèi)的小商品，一般男士都非常喜歡。特別是贈(zèng)送口香糖更是受到煙民的青睞和夸贊。他們說(shuō)，自己抽完煙后，濃濃的煙味很讓家人反感，如果嚼一塊口香糖就能去掉許多煙味。對(duì)于年輕人進(jìn)店購(gòu)物，王玉珍就贈(zèng)送時(shí)尚的小掛件、小飾品，這些小贈(zèng)品迎合了年輕人趕時(shí)髦、追時(shí)尚的心理。對(duì)于中老年顧客，她則會(huì)贈(zèng)送一些實(shí)用的小食品或調(diào)味蔬菜。特別是對(duì)于已經(jīng)退休在家的大爺大媽，她有時(shí)會(huì)送上一把香菜，有時(shí)順手送上兩棵大蔥、一塊生姜等調(diào)味蔬菜。顧客帶著小孩子進(jìn)門(mén)的，她會(huì)遞給孩子一小袋五香鍋巴或者兩塊雪米餅、一小袋旺仔小饅頭，深受小朋友的歡迎。花錢(qián)不多的小禮品，卻起到了意想不到的效果。許多顧客正是看中了王玉珍的這一片真心、真誠(chéng)，很愿意到她的店里來(lái)購(gòu)物。甚至沒(méi)事時(shí)，也會(huì)來(lái)店里聊聊天兒。因此，王玉珍的小店一直人流不斷，顧客盈門(mén)。如織的人流給王玉珍帶來(lái)了好效益，她的小店在附近幾個(gè)商店和超市中是生意最好的。

　　結(jié)語(yǔ)

　　沒(méi)有做不到，只有想不到。只要零售戶(hù)朋友在日常經(jīng)營(yíng)中，多動(dòng)腦，多思考，處處從顧客的角度去想問(wèn)題、不斷創(chuàng)出新點(diǎn)子，挖掘新舉措，就能夠贏得顧客的歡心，讓他們心甘情愿地掏腰包。這樣，你的店鋪也會(huì)生意興隆，財(cái)源滾滾！

?