煙草在線專稿　　與顧客交流，一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作都是“語言”，表達(dá)著店主的想法和心理。善于溝通的店主們會積極運(yùn)用自己的語言（包括說話、肢體語言、眼神等等）、動(dòng)作來拉近與顧客的距離，促成生意，甚至是化解尷尬，避免爭議；然而，不良的交流卻可能會搞砸了生意，得罪了顧客，陷入尷尬的局面。

　　顧客進(jìn)門前，店主一般可以說一聲“你好”、“你來了”、“有什么需要嗎”。當(dāng)顧客選購商品時(shí)，店主不要看書籍玩手機(jī)，也不要去擺弄其它的商品，而是應(yīng)該對其選擇進(jìn)行全程關(guān)注，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客可能有需要或疑問時(shí)，應(yīng)該上前詢問并幫忙解答。在顧客購買了較多的商品時(shí)，要先了解他使用的交通工具是什么，如果是摩托車，可以找一個(gè)舊紙箱進(jìn)行打包，主動(dòng)將紙箱抱到摩托旁邊，并幫助顧客扶好車，或是為顧客建言獻(xiàn)策，甚至是動(dòng)手幫顧客綁好。在顧客準(zhǔn)備離開的時(shí)候，可以出門歡送，目光中充滿感激，也可以用語言“今天非常感謝您”、“歡迎下次再來”，等等。這樣能讓顧客體驗(yàn)到貴賓級的待遇和感覺春天般的溫暖，他才會在以后的購物中把這里當(dāng)做是自家的商店，把店主當(dāng)做是自己人。

　　在遇到顧客說帳算錯(cuò)了，貨少發(fā)了或是發(fā)后忘了拿走的時(shí)候，可以幫忙重算或回憶當(dāng)時(shí)發(fā)貨的情形。如遇到有爭議，只要感覺他平時(shí)的為人和人品還不錯(cuò)，我一般都會“吃悶虧”，然后我會告誡他：不給你吧，你說你真沒拿。給你吧，我也是違心的。下回購物一定要當(dāng)面清查好后再出門呀。

　　當(dāng)遇到老主顧討要贈品時(shí)，我都會樂意賺之，反正羊毛出在羊身上。而對于還價(jià)較狠的顧客，在他沒有看到其所需的贈品時(shí)，我會告訴他，沒貨了，下次來購物再說。如果此贈品是在他的視線范圍內(nèi)，我也可以要求他再多購一點(diǎn)商品才能贈之，或者干脆以沒有達(dá)到一定的購物金額而婉言謝絕。

　　以下是我在經(jīng)營中與顧客交流的一些場景和感悟：

　　一、有的玩笑別對顧客開

　　剛開始做生意時(shí)，我一有空就與顧客開玩笑打胡說。老宋喜歡喝散裝白酒，我對老宋打趣說：如果我將一缸白酒里滲入1斤白水，你能喝出味來嗎？若滲1兩呢，又是什么滋味？而實(shí)際上，我并沒在白酒中滲水，但老宋從此后不再光顧我的生意。

　　灣里有個(gè)算命先生，由于看不見錢的面額是多少，經(jīng)常遭商店欺騙。其子勸他想購物時(shí)，去我的商店購買，并說一個(gè)灣里的人是不會欺騙他的。這是對我的信任，我吸引“白酒事件”的教訓(xùn)，再也不敢和先生開玩笑了。但凡旁邊有人與之開玩笑，例如他拿的是10元，別人故意逗說是20元，我都立即馬上喝止。其實(shí)，利用盲人眼疾的毛病開玩笑也是不厚道的，正因?yàn)槲铱紤]到了先生的感受，他每次購物都要“彎山彎水”來到我店消費(fèi)。

　　二、靈活應(yīng)對顧客的討價(jià)還價(jià)

　　賣16元不對，賣18元也錯(cuò)？陷入銷售泥潭的同行一時(shí)無法自拔，他通過QQ群“小窗”調(diào)侃問我：難道應(yīng)該賣17元？原來，昨天一位顧客在他家購物時(shí)問：1萬響的鞭炮售價(jià)是多少？他答，16元。顧客還價(jià)說，14元賣不賣？14元正好他的進(jìn)價(jià)，所以他沒能做成這筆生意，最主要的是顧客因?yàn)楸夼跊]買成，其它貨物也沒在他家買。后來，又來了一位女顧客問他同種鞭炮的售價(jià)，他估計(jì)她也會還價(jià)，所以吸取上次的教訓(xùn)說：18元。可她說，這種鞭炮哪家批發(fā)部都是售16元。然后，不由他解釋就閃電式的離開了。

　　竊以為，對于顧客的討價(jià)還價(jià)應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，因人而異。首先，要讓顧客對本店?duì)I造一種好感，例如可以把顧客想購的第一和第二種商品賣便宜一點(diǎn)，或是盡量迎和他的討價(jià)還價(jià)。甚至是第一次都少賺或叫犧牲第一次，賺足人氣，為以后經(jīng)營打基礎(chǔ)作鋪墊。比如，在拿不下顧客的情況下，可以把商品的進(jìn)貨單據(jù)翻給顧客看，然后讓顧客將心比心，甚至就是按進(jìn)價(jià)銷售給顧客，然后將后面的商品適當(dāng)?shù)奶r(jià)。如果你能將最低的賣價(jià)甚至是進(jìn)價(jià)售給顧客，顧客也許當(dāng)時(shí)沒有立即購買，但他在貨問三家后還是會回心轉(zhuǎn)意的。而當(dāng)他在比對了兩三種商品后，就會完成臣服，然后拜倒石榴裙。不過，就算是你贏得了顧客一時(shí)的芳心，如果你不能堅(jiān)持操守，或是哪天你要搞“天價(jià)奇價(jià)銷售”，你所謂贏來一時(shí)的好感也會煙消云散，因?yàn)楫吘挂肴瞬恢?#xff0c;除非已莫為，所謂紙是包不住火，而群眾的眼睛又是血亮的。做生意大錢小錢都要賺，除非你家生意非常火爆，火爆到你每天忙的暈頭轉(zhuǎn)向，不得不扔掉芝麻來摘西瓜程度，要不，你真的沒有資格不靈活的面對顧客那不厭其煩周而復(fù)始的討價(jià)還價(jià)。

　　綜上，誠實(shí)守性合法經(jīng)營，加上適當(dāng)?shù)撵`活機(jī)動(dòng)乃是成功銷售的秘方。而一味的套公式，生搬硬套不可取。

　　三、有事關(guān)門須留言

　　最近，筆者去理發(fā)，發(fā)現(xiàn)理發(fā)店大門緊鎖。店主留言：顧客，我招呼病人去了，三天后回來。若不是店主寫有留言，我就以為是關(guān)門溜之大吉了。由于這家信譽(yù)不錯(cuò)，我一直在這里理發(fā)，既然是三天后回家，咱等得起，于是我又等了三天。

　　店主的留言，讓我想到，若我店關(guān)門，我該如何做？其實(shí)，我的店由于每天進(jìn)出的帳目太多，是很少關(guān)門的。就拿這次進(jìn)貨，酒廠給了我一個(gè)旅游指標(biāo)，由于爸另有要事，沒人替我看店，我只好割愛取消了旅游的計(jì)劃。因?yàn)槲胰粢蚵糜侮P(guān)了店門，生意受影響，老顧客若去其他店購物，也許會中了其他店主的“迷魂陣”，例如經(jīng)常就有人盯著打我家老顧客的主意，只要顧客去他的店，開始幾次購物，店主會照本經(jīng)營賺人氣，從而達(dá)到徹底拉走我店老主顧的野心。又如供貨商來送貨、顧客來還錢，或退啤酒箱、退裝純凈水桶的押金，這些工作誰來交接。再者，無故關(guān)門也會遭到顧客的無端猜疑。因此，即便是萬般無奈讓我關(guān)門，我也必須留言，還必須與左鄰右舍溝通交流，比如讓他們幫忙代收酒箱和水桶，做好關(guān)門前的交接工作。只有這樣，我才會關(guān)的安心關(guān)的坦然。