煙草在線專稿　　各種心理效應是對人的心理現(xiàn)象的提煉、升華、濃縮和總結。通過對這些心理學效應的學習和實踐，零售戶可以學會洞察顧客的購買心理，輕松獲得顧客的喜歡和信賴，使其成為我們的忠實顧客。

　　巧用“光環(huán)效應”，賣火細支煙

　　“這一款泰山（心悅）為具有中式烤煙型風格的細支煙產(chǎn)品，在配方上，泰山（心悅）精選津巴布韋及優(yōu)質(zhì)云南煙葉，輔以甜潤舒適的四川、湖南、福建煙葉，以純天然香料提取物為主體，突出卷煙香氣高雅濃郁之特色，體現(xiàn)煙草固有的優(yōu)雅香氣和甜潤感，給細支煙消費者以怡神從容、空谷幽蘭的意境，帶給細支煙消費者的是身與心的雙重滿足；您看，在包裝上，泰山（心悅）精致簡約，一朵盛開花兒位于構圖的中央，襯以淡淡的藍色調(diào)，讓泰山（心悅）看起來顯得優(yōu)雅不凡，氣質(zhì)出眾，既精致，又簡約。您拿出去絕對有型。”在吳橋縣東立交橋富民商店，老板張子桐邊遞給顧客一支泰山心悅，邊介紹著它的優(yōu)點。

　　“嗯，我原先抽5、6塊錢的煙，出門的話跟人談生意感覺都拿不出手。但自己又不知道抽那個牌子的煙好。這回聽你的，抽一抽這個細支煙試試。”

　　“現(xiàn)在都講與時俱進，抽這種煙絕對時尚，也體現(xiàn)您的地位。煙一亮出來，別人肯定對您是刮目相看。您看那些電影里的明星，都是抽的這種煙。”

　　張子桐告訴筆者，光環(huán)效應就是利用顧客的求名心理。相當多的顧客在購買商品時特別喜歡購買名牌商品，在他們眼中，名牌代表著標準，代表了高質(zhì)量，代表了顧客的身份和社會地位。很多的顧客購買名牌是為了炫耀闊綽或者顯示自己與眾不同的身份和地位，以求達到心理上的滿足。所以他會把細支煙的推廣放在年輕、富裕、有個性的部分顧客身上，利用贊美的話語，引導顧客購買。

　　實踐“沸騰效應”，將購買熱情加溫

　　水燒到99攝氏度時還不能算開水，其價值有限；若再添一把火，在99攝氏度的水溫基礎上使它再升高1攝氏度，水就會沸騰，并產(chǎn)生大量水蒸氣可用來開動機器，從而獲得巨大的經(jīng)濟效益。這里的1攝氏度就是關鍵因素。

　　其實，我們零售經(jīng)營中，也常常會遇到這種沸騰效應的現(xiàn)象。顧客在挑選商品時，總是猶豫不決、翻來覆去，這時候，聰明的零售戶是不會干等著的，因為他知道，顧客現(xiàn)在已經(jīng)達到99攝氏度了，就差你給他加的1攝氏度了。也許一句話就能成功，如果你不說，很可能這個顧客就會轉(zhuǎn)身離去。我的經(jīng)驗是，在讓顧客自由地挑選商品的同時，與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)有時機（如顧客發(fā)問，轉(zhuǎn)過身來看營業(yè)員或與一道進來的人交談詢問等），表現(xiàn)出看著某件商品（表示有興趣）或者突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“商品”）、仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）、找商品標簽和價格、看著產(chǎn)品又四處張望等狀況時，你要立即迎合上去，那是最佳時機。將商品拿給顧客，詢問需要什么型號或者顏色等等，幫顧客下定決心。

　　應用“稀缺效應”，掀起消費高潮

　　我剛開業(yè)的時候，搞了一次進門有禮活動，就是給到超市購物的顧客每人免費贈送一條鯉魚。鯉魚數(shù)量是僅限60條，先到先得。活動當天，吸引了很多顧客前來，店門前排起長隊，起到了很好的轟動效應。之后，我常常用“數(shù)量有限”、“最后三天”等方式吸引顧客前來消費，許多消費者一聽到這樣的消息就蜂擁而至，生怕會錯過這樣的好機會。我的一位同行也深諳此道，推出了周六日消費全場部分商品打八折的優(yōu)惠活動，掀起了消費高潮。

　　從心理學角度看，人們害怕失去或得不到，對稀缺商品有著本能的占有欲，越是稀少的，不容易得到的商品，越是想要得到。商家就是利用人們的這種心理，恰當?shù)慕o顧客制造一種消費緊迫感，覺得如果現(xiàn)在不買，以后就買不到了，這樣就會促使顧客果斷地購買。

　　運用“登檻效應”，得寸進尺促銷售

　　登門檻，就是一步一步往上走，循序漸進。登門檻效應主要應用在對銷售時機的把握和提出期望的目標上。我們大家都知道，顧客消費大致分以下幾個階段，首先是對商品產(chǎn)生興趣，再就是因興趣商品而引起聯(lián)想，直至評估、擁有，而后感受。在零售中，慢慢地引導并激發(fā)顧客購買潛意識，從而促成生意。

　　那么，怎樣才能有效改變顧客的態(tài)度呢？介紹幾種比較常見的方法：一是適當?shù)男畔⒅貜?#xff0c;這樣可以使顧客獲得積極地熟悉感，從而更傾向于認同和選擇。二是喚起顧客情緒。比如你去服裝店閑轉(zhuǎn)，熱情的導購員會向你推薦她們這的最新款服裝。你如果說：“我只是隨便看看。”她會說：“沒關系。不過，我覺得這款特別適合您，您可以試試體驗一下，不買也沒有關系。如果真的合適，還可以建議您以后買衣服的方向，是不是？”導購員一邊說一邊把衣服從衣架上摘下來放在你手上。這時候，你還能說什么拒絕的話呢？

　　日常生活中有這樣一種現(xiàn)象，在你請求別人時，如果一開始就提出較高的要求，很容易遭到拒絕；而如果你先提出較低的要求，別人同意后再增加要求的分量，則更容易達到目標。這就證明了登門檻效應的存在，先得寸再進尺，往往能實現(xiàn)目標。

　　了解“首因效應”，給顧客留下美好的第一印象

　　當山姆?沃爾頓的小店在美國紐波特剛開業(yè)時，除了一家名叫“斯特林”的商店，這里的4000名居民沒光顧過其他商店。

　　顧客們瞧了幾眼山姆?沃爾頓的小店簡單的開業(yè)儀式，就習慣地道斯特林去了。這是個不好的開端。山姆?沃爾頓當時明白，需要微笑。

　　于是，山姆?沃爾頓親自到門口歡迎顧客，同他們打招呼、聊天，好像是為了他們才開了這家小店。

　　山姆?沃爾頓還可以與每個顧客天南海北地聊上幾個小時，可以不知疲憊地談論自己的兒子。

　　山姆?沃爾頓苦心經(jīng)營，竟把小店買賣搞得紅紅火火。山姆?沃爾頓借了些錢，又在小店門前設置了冷飲攤位，初次嘗到了成功的喜悅。孩子們在攤前買冷飲，顧客在商店收款臺錢交款，排起了長隊。山姆?沃爾頓把自己的微笑送給了更多的顧客。

　　其實，微笑只是抓住了顧客的一個心理——首因效應。它在人際交往中對人的影響很大，是交際心理中較重要的名詞。先入為主的習慣，不可小覷的第一印象，為以后的交流打下了良好的基礎。我告訴小伙子，微笑固然重要，但距離讓顧客滿意還是遠遠不夠的。我們一方面要不斷的提高自己的修養(yǎng)，訓練自己的素質(zhì)，另一方面，要用心美化商店內(nèi)外環(huán)境，只有做好這些，才能給顧客留下深刻的印象，從而親近你的店鋪。

　　懂得“共生效應”，合作才能共贏

　　鴨血粉絲店林老板和隔壁超市的王老板吵架了，現(xiàn)在是井水不犯河水。互不搭話。林老板開鴨血粉絲店生意紅紅火火，顧客吃熱了也去隔壁超市王老板那里買飲料，冰激凌。超市人氣旺，許多購物結束的顧客去吃鴨血粉絲。這一次，鴨血粉絲店老板裝空調(diào)，超市堅決不允許他們把外機放門口，說是有損他們超市店面形象。但是，鴨血粉絲店老板也有話說，超市門口擺放了3臺搖晃寶寶車，坐的孩子多，擋了粉絲店的門面。空調(diào)買了不能不裝，兩家為了這個撕破臉。現(xiàn)在鴨血粉絲店老板強行把空調(diào)外機裝到晃晃車對面，噪音大，又散熱。小孩子不肯坐晃晃車了。超市老板揚言準備拆空調(diào)外機，林老板現(xiàn)在寧愿多走一段路也不去隔壁買香煙。

　　其實，合作才是共贏的好辦法。自然界有這樣一種現(xiàn)象，當一株植物單獨生長時，顯得矮小、單調(diào)，而與眾多同類植物一起生長時，則根深葉茂、生機盎然。人們把植物界中這種相互影響、相互促進的現(xiàn)象稱為共生效應。懂得共生效應的零售商會依賴市場，在市場中分一杯羹，與競爭者合作，從競爭者那里汲取力量，尋求幫助，實現(xiàn)成功。其實，你越是想要獨占市場，顧客越是反感，于其兩敗俱傷，不如合作共贏。

　　發(fā)揮“權威效應”，生意跟著行家走

　　在對顧客介紹香煙品牌時，我會把我能夠搜集到的所有關于這款香煙的資料拿出來給顧客看，或者將它詳細地口述給顧客，包括香型、配料、權威部門的有關介紹以及老顧客的反應。漸漸的，顧客的疑慮就會消失，放心地購買我的香煙。顧客對自己沒有嘗試過的香煙往往有些猶豫，如果此時專家斷言是正確的，那么顧客就會對這款香煙的質(zhì)量和信譽深信不疑。

　　有一位退休老干部經(jīng)常來我的店里聊天，每到有顧客來買某個牌子的香煙，他正好也是抽這個牌子，對方有疑問，他就會過來熱情地搭話：“買吧，這煙沒問題。”有了他的認同，買煙的人有了很大的安全感，也就爽快地進行了消費。

　　借助“凡勃倫效應”，挖掘感性消費巨大潛力

　　在商場里，我們常看到1.66萬元的眼鏡架、6.8萬元的紀念表、168萬元的頂級鋼琴……這些近乎“天價”的商品，也不乏顧客購買。其實，顧客買這類商品的目的并不僅僅是獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是獲得心理上的滿足。人們這種奇妙的心理現(xiàn)象就是“凡勃倫效應”，這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟學家凡勃倫注意到的，他認為：這一現(xiàn)象反映了人們進行揮霍性消費的心理愿望。這種心理愿望為銷售蒙上了一層神秘的感情色彩。隨著人們生活水平的提高，越來越多的消費者開始走趨優(yōu)路線，就是對能夠滿足其情感需求、高品質(zhì)的商品和服務，進行消費。這就需要零售商精心挑選個性化、品質(zhì)優(yōu)、令人心動的商品，制定能夠促進顧客消費的促銷措施和完善的售后服務，迎合顧客的這一心理。

　　遵循“250定律”，切實解決顧客抱怨

　　這個社會學定律是美國最偉大的推銷員喬?吉拉德總結出來的。它的意思是，每個客戶身后都有250個親人、好友，你得罪了這個客戶，他會告訴那250人，你就失去了250個其他客戶，反之，你將得到250個客戶。　

　　所以，我們一定要為每一位