煙草在線專稿　　隨著社會(huì)的發(fā)展，近年零售業(yè)也出現(xiàn)了許多新的變化，面臨著諸多新問(wèn)題新挑戰(zhàn)。特別是我們的實(shí)際消費(fèi)對(duì)象———顧客發(fā)生了巨大變化，這是其中一個(gè)重要的表現(xiàn)。現(xiàn)在的顧客再不像以前那么好說(shuō)話了，零售戶說(shuō)一就是一，說(shuō)二就是二。更不像過(guò)去那樣過(guò)分相信零售戶的建議，對(duì)零售戶言聽(tīng)計(jì)從。所以說(shuō)如今的零售戶都要一個(gè)共同的感受，現(xiàn)在做生意沒(méi)有以前那么好做，而且過(guò)去利潤(rùn)空間大易賺錢。出現(xiàn)現(xiàn)在這種情況，不僅僅是因?yàn)榱闶鄣瓯痊F(xiàn)在少，更主要的原因就在于現(xiàn)在的顧客變得越來(lái)越精明，他們學(xué)會(huì)了討價(jià)還價(jià)，學(xué)會(huì)理性消費(fèi)。可以這么說(shuō)，無(wú)論是老人還是小孩，都懂得“殺價(jià)”，并且還會(huì)考慮性價(jià)比，中年顧客就自不必說(shuō)了。在大多數(shù)消費(fèi)者心中對(duì)商品的選擇，將“價(jià)廉物美”作為第一要素。當(dāng)然也有一些顧客首先考慮的是質(zhì)量，其次才是價(jià)格。正因?yàn)轭櫩托睦碛腥绱舜蟮淖兓?#xff0c;再加上零售店、超市數(shù)量的猛增，生意越來(lái)越難做成為當(dāng)下大多數(shù)零售戶心中的共識(shí)。

　　我想零售戶面臨這些新問(wèn)題，新矛盾，要想做好生意，除了要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一心一意地做好熱情服務(wù)外，還有一點(diǎn)也相當(dāng)重要，那就是要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理。一個(gè)零售戶只有善于對(duì)顧客察言觀色，通過(guò)對(duì)顧客的語(yǔ)言表達(dá)方式，面部表情的變化來(lái)準(zhǔn)確地揣摩顧客心理，并做出及時(shí)的合理的決策，也就能很好地把握商機(jī)，做好零售工作，為自己贏得財(cái)源。那么對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)如何揣摩顧客的心理呢？顧客買商品時(shí)又有哪些心理表現(xiàn)呢？下面請(qǐng)聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)孜涣闶蹜舻慕?jīng)驗(yàn)與說(shuō)法，相信對(duì)廣大零售戶一定有所幫助。

　　從眾攀比心理

　　所謂“從眾攀比”通常是指一個(gè)人在說(shuō)話或做事時(shí)喜歡看大多數(shù)人的，即“大家怎么做，我也怎么做”。其實(shí)就是喜歡隨大流，效仿他人，相互攀比，不甘落后。這是一種較為普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。一般來(lái)說(shuō)顧客在購(gòu)物時(shí)也有這樣一種心理，看到別人買什么自己也跟著買什么；聽(tīng)到別人說(shuō)哪家商店、超市好也就立馬去體驗(yàn)。尤其是現(xiàn)在社會(huì)里，從眾攀比心理更是普遍。我想零售戶如果能通過(guò)觀察顧客的舉止言行，巧妙地利用他們的這種心理進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?#xff0c;進(jìn)行心理攻勢(shì)，往往可以取得意想不到的效果。

　　零售戶宋萍萍

　　我從事零售工作至今已經(jīng)18年了。通過(guò)這18年的慢慢摸索，我深刻地體會(huì)到有許多顧客特別是那些二、三十歲的年青人，大都有強(qiáng)烈的攀比心理，他們?cè)谏钌洗蟠蠓椒?#xff0c;相互攀比不示弱。所以我在向他們銷售卷煙時(shí)，就是巧妙地利用這種心理進(jìn)行宣傳，造成一定的攻勢(shì)，效果非常好。舉個(gè)例子吧，記得2012年10月間，有兩個(gè)小青年有說(shuō)有笑地到我店里來(lái)買煙。其中一個(gè)先買了一包硬金皖（26元），并隨手遞一支給旁邊那個(gè)人。另個(gè)小青年卻買了一包硬中華（45元），也遞了一根給第一個(gè)小青年。此刻，我注意到第一個(gè)小青年的臉上略顯尬尷。我于是笑瞇瞇地問(wèn)道：“你倆認(rèn)識(shí)？在哪里發(fā)財(cái)呢？”并且還特意當(dāng)著第一個(gè)小青年的面，將第二個(gè)小青年夸獎(jiǎng)一番，說(shuō)：“小伙子在外面混得真不錯(cuò)啊。要知道在我們當(dāng)?shù)刂挥心切┯绣X的老板，有頭有臉的政府官員才抽得起這硬中華，而一般人只能抽金皖及其以下檔次的了。這人與人之間差別還真不小，有人說(shuō)是命運(yùn)的原因，我不認(rèn)同這觀點(diǎn)。我覺(jué)得還是智慧問(wèn)題，像你一看就是個(gè)聰明能干的人，有這么大方，估計(jì)要不了多少年就能發(fā)大財(cái)啊！”聽(tīng)我這么一說(shuō)，之前的那個(gè)小青年忽地說(shuō)到：“老板娘，給我來(lái)兩包軟中華（75元）。”我聽(tīng)后心頭一樂(lè)：“好的，這軟中華比硬中華味道還要好！”誰(shuí)知那第二個(gè)小青年也說(shuō)道“老板娘這兒還有軟中華？那也給我來(lái)2包吧。”其實(shí)我將軟中華就擺放在硬中華右邊，那第二個(gè)小青年估計(jì)是礙于面子，假裝原先不知道。呵呵，一瞬間，就賣出了4包軟中華，近百元利潤(rùn)進(jìn)賬。

　　點(diǎn)評(píng)：從眾攀比心理是大眾心態(tài)，也是一種較為普遍現(xiàn)象。零售戶若能恰當(dāng)巧妙地利用好，那么可以刺激顧客消費(fèi)，為自己贏得商機(jī)。零售戶宋萍萍就是抓住兩小青年的這種心理，巧妙地達(dá)到推銷中華煙的目的。運(yùn)用得巧妙、得當(dāng)，分寸把握合適，效果顯著。

　　愛(ài)慕虛榮心理

　　所謂“愛(ài)慕虛榮”通常是追求表面的名利和榮耀，喜歡要面子，現(xiàn)代社會(huì)不少人都具有這種心理。實(shí)際上對(duì)于有的顧客來(lái)說(shuō)，在購(gòu)物時(shí)也存在這種心理。我想零售戶如果能夠通過(guò)巧妙地利用他們的這種心理進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦砉?shì)，往往也可以收到較好的效果。

　　零售戶余結(jié)根

　　在自己多年的零售生涯中，我感覺(jué)到近幾年，無(wú)論是城里人還是農(nóng)村人，有很多喜歡超前消費(fèi)或者過(guò)度消費(fèi)。當(dāng)然這其中有一部人確實(shí)是因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)條件的改觀，以及消費(fèi)觀念的變化，有這個(gè)消費(fèi)能力。但是不排除其中也有許多人是因?yàn)閻?ài)面子，愛(ài)虛榮，在忍痛割愛(ài)消費(fèi)，比如有許女性顧客或者一些中青年男顧客，有這種傾向，我在實(shí)際零售中，喜歡有意無(wú)意和顧客叨嘮，了解他們的心態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有“愛(ài)慕虛榮”者，立馬將他們作為重點(diǎn)爭(zhēng)取對(duì)象，擴(kuò)大生意戰(zhàn)果。2013年5月，鄰村有村民家里建房子辦喜酒，在我家超市里購(gòu)買煙酒時(shí)，記得他當(dāng)初準(zhǔn)備選購(gòu)20多元一瓶的種子酒和8元錢一包的黃山。我笑著問(wèn)他：“你們那村子建房，鄰居送禮金是多少？”他說(shuō)“一般70-80元，也有100元的。”我說(shuō)：“哦，那和我們村子差不多，不過(guò)我們這里喜煙基本都是普皖（12.5元一包），像這種黃山煙只是他們平時(shí)自己抽，上喜宴的話覺(jué)得檔次不夠。”這位顧客聽(tīng)我一說(shuō)，拿起黃山煙猶豫了一下。我趁勢(shì)而上，“要不你也換上普皖，檔次高點(diǎn)，品味就不一樣了，保證你能掙夠面子。”經(jīng)我這么一說(shuō)，他的真的全部換成普皖。后來(lái)再見(jiàn)面時(shí)，那位顧客對(duì)我說(shuō)，當(dāng)時(shí)聽(tīng)了你的建議真不錯(cuò)，鄰居都說(shuō)我不差錢，宴席用普皖在我們村我是第一個(gè)，這錢花的值！

　　點(diǎn)評(píng)：愛(ài)慕虛榮心理實(shí)際是一種“面子工程，一種形象工程”，與前面說(shuō)的“從眾攀比心理”有相似點(diǎn)，但也有不同的。從眾攀比顧客自己多帶一點(diǎn)主動(dòng)性，而愛(ài)慕虛榮往往還需要外界去刺激、去引導(dǎo)。零售戶若能恰當(dāng)巧妙地利用好，那么完全可以刺激顧客消費(fèi)，為自己贏得商機(jī)和財(cái)源。

　　優(yōu)柔寡斷心理

　　所謂“優(yōu)柔寡斷”是指猶猶豫豫，一時(shí)拿不定主意，做不了決斷。有許多顧客在購(gòu)物時(shí)就具有這種心理，他們?cè)诳粗心撤N商品或者對(duì)某商品表現(xiàn)一定興趣時(shí)，總是喜歡反反復(fù)復(fù)地拿起放下，或者和零售戶討價(jià)還價(jià)，說(shuō)買不果斷，說(shuō)不買又不干脆。于是又習(xí)慣找點(diǎn)缺點(diǎn)，挑點(diǎn)毛病，這其實(shí)就是顧客的優(yōu)柔寡斷心理的具體表現(xiàn)。遇到這類顧客零售戶要做的首要事情就是盡快切中顧客要核，幫助他快速做出決斷，促使生意做成。

　　零售戶韓文正

　　遇到這樣的顧客，我通常根據(jù)商品實(shí)際情況，采用以下方法：

　　（1）舉例子。就是說(shuō)這種商品購(gòu)買的人多，并拿出零售記錄本，讓他們查看，打消他們心中疑惑。（2）作比較。將這種商品與同類其它商品進(jìn)行比較，指出其優(yōu)點(diǎn)所在，激發(fā)顧客興趣。（3）適當(dāng)讓利。有時(shí)是顧客嫌價(jià)格偏高，那么在利潤(rùn)許可范圍內(nèi)爽快滿足顧客要求。（4）做出承諾。針對(duì)顧客對(duì)售后服務(wù)的疑惑做出及時(shí)承諾，使他們買的放心。記得黃山（大紅方印）剛剛上市時(shí)，一條有位顧客進(jìn)店要買一條金皖送岳父生日禮，當(dāng)時(shí)不巧我超市的金皖缺貨，我極力向他推薦黃山（大紅方印），說(shuō)這樣“包裝大氣，煙味好，比金皖只貴40元錢，送給你岳父保準(zhǔn)喜歡。”顧客猶豫了一下說(shuō)“他習(xí)慣抽金皖啊。”我說(shuō)：“你放心，你買這個(gè)如果他不喜歡，剩多少全可退回，即使一包抽了一支，也可以。”經(jīng)我這么一說(shuō)，等于給了他一顆定心丸，顧客高高興興拿走了一條。

　　點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客出現(xiàn)優(yōu)柔寡斷心理時(shí)，零售戶要見(jiàn)機(jī)行事，關(guān)鍵出手要快速、精準(zhǔn)；做到快刀斬亂麻，不拖泥帶水，不含含糊糊。這樣才能及時(shí)打消顧客的猶豫，幫助顧客迅速拿定主意，保證生意順利做成。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　總之顧客在購(gòu)物時(shí)，心理是極其復(fù)雜的。這就要求我們零售戶要學(xué)習(xí)積累一些心理學(xué)知識(shí)，要善于察言觀色，便于準(zhǔn)確地依據(jù)顧客的語(yǔ)氣、眼神、面色、行動(dòng)來(lái)揣摩其心理，從而有針對(duì)性地實(shí)施零售策略，推動(dòng)零售活動(dòng)向著良序方向發(fā)展。