煙草在線專稿　　近日，全國各地降溫明顯，各種以保暖產品為主要購買對象的銷售市場開始升溫。但冬季天氣冷，消費者對服務的需求也會上升，在這個“冰雪鋪地，十指難伸”的特殊季節，我們零售客戶如何以貼心的服務來溫暖顧客心，從而取得不俗的經營業績呢？讓我們把鏡頭對準零售終端的客戶們，看他們是如何“八仙過海，各顯神通”——

　　零售客戶代榮操：紅薯“烤”出紅火生意

　　我是一位農村的零售客戶，開店也有十幾年的時間，做的基本上都是村里人的生意。冬季天寒地凍，許多工地停工，農村人大多返鄉，也帶動了咱的生意。一般情況下，農村的生意旺季也就在一夏一冬這兩個時期。

　　一到冬天，我的小店里就非常熱鬧，農村沒事兒的閑人都愛到我這兒來“侃大山”。以往冬天，我都會用炭爐取暖，室內通幾節暖管，效果還不錯。但是，每天僅煤炭就會燒掉十來塊錢。一個月下來，是筆可觀的數目。后來，我在爐子上燒水，一瓶水兩毛錢，但農村自家都燒柴火，很少花錢來買熱水，也落個“見錢眼開”的嫌疑，只得作罷。今年，我們這兒的紅薯大豐收。受了集鎮上烤紅薯的啟發，我也準備在家里支個炭爐烤紅薯，街上的烤紅薯生意很紅火，當初的想法是只要能賺個煤炭、紅薯的成本就行了，其目的還是取暖，給大家提供一個溫暖的空間。

　　正好，鎮上長期給我供貨的一個商家親戚要回家創業，他烤紅薯的設備需要轉讓，真是心想事成了。花了百把塊錢，就把設備運回家。愛人看我把這個大家伙運回家，說我想發財想得發瘋了。農村人都會算帳，很節約，誰要你烤這個呀。我說，這個東西咱就當作“土空調”用，每年反正要花錢買炭。這年頭，要想搞好經營，你不搞好服務可不行。雖然是同村人，但這個服務可少不掉。人家到你店里來是取暖的，你這兒要冷得像“冰窟”，哪能留得住人啦。

　　烤紅薯技術含量很低，只要掌握火候就行。剛開始烤那天，基本上都是我自己家吃，捎帶著免費送人。但知道我這兒賣烤紅薯后，那些在外面打工的大姑娘小媳婦就過來了，都說在外面吃別人烤的，咱回家要吃自家產的紅薯，紅薯生意出乎意料的紅火。

　　沒烤紅薯之前，每天賣大餅的姑娘天天都往咱村里跑，自從我烤紅薯之后，就沒影子了，原因是我的紅薯比他的大餅便宜，加之農村人愛吃這個，她的生意一下子就沒了。烤紅薯不僅為我增加了財源，而且，也讓我的服務更上一層樓，還帶動了其它商品的銷售，可以說是一舉多得的好點子。

　　點評：

　　代老板是個頭腦活絡的生意人，烤紅薯不僅讓他烤出了紅火生意，讓他財源廣進，更贏得了人氣。服務無極限，沒有最好，只有更好。要想把服務工作做好，就要我們零售客戶出主意、想辦法。冬季天氣冷，如何挖掘冷中的熱商機，這就需要零售同行們做個有心人。

　　零售客戶李月明：延伸服務，讓這個冬天不再冷

　　一到冬天，面對寒冷潮濕的天氣，人們就會變得非常地懶散，什么活兒都不想干，什么事兒也不想做。但是，作為我們零售客戶，可要勤快起來，把這個“懶人”經濟給做好，服務好，給他們提供方便、快捷的服務，既能聯絡情感，也能擴大自己的生意，一舉兩得。

　　我這里所說的延伸服務就是不能僅僅局限于小店內的百貨生意，而是要開拓渠道，拓寬服務范圍，讓自己的生意錦上添花。我原來沒開店之前，是搞水電安裝的，平時，小區里的居民也沒少請我幫忙。前一段時間，忽然降溫，小區里好多人家的太陽能水管、洗臉盆接頭、自來水頭都被凍裂，這可是影響生活的事情。于是，我也看到了這個里面的商機，進了一些水管、接頭等回來，為小區顧客服務。由于相互都了解，加之我逢叫必到，一點都不耽誤他們的時間。所以，遇到這種情況，他們都會打電話給我。另外，小區許多居民的排水管都改過，天太冷，下水管道容易被凍住，生活用水排不出去，我就利用專業的工具，幫助他們做好疏通工作。

　　說到底，這都是為顧客提供的一些增值服務，增值服務的內容有許多，比如，定時送貨、定點送貨，隨叫隨送，都是抓好服務的關鍵。冬天天氣冷，許多人窩在被窩里都不想起來，更別提做飯的事兒了。他們有時一個大碗面都要我送上門，家里沒有開水了，還要我順便送一瓶過去。我家里正好有一個茶水爐，平時就賣開水，冬天也是開水賣得最紅火的時候，一瓶開水兩毛錢，洗臉、洗腳、洗鍋碗盆勺都要熱水，雖然是小生意，我都是逢叫必送，也把燒開水的生意做得有聲有色。

　　針對冬天，要想做好延伸服務，就要我們零售客戶做個有心人。為某件商品提供相關聯的服務。比如，我們許多零售客戶店里都會出售瓶裝的、袋裝的奶制品，許多“懶人”的早點基本上都是在上班的路上購買的。天這么冷，你那些酸奶、果奶什么的太涼，喝下去胃不舒服不要緊，有時還能鬧肚子。那么，我們可以利用店里的加熱設備，熱好了賣給顧客。我家燒開水，熱水不愁，我早上都會把這些奶制品放在熱水鍋里溫著，就多費了這么一道工序，生意也是熱乎起來。

　　點評：

　　增值服務贏來商機。冬季天氣冷，消費者都會有一些額外的特殊需求，如果我們商家能夠滿足他們的需求，為顧客提供個性化的、人性化的貼心服務，就會招來商機無限。有人說，成功的經營者在滿足需求的同時，要創造需求，想顧客想不到的，才能把生意做好。

　　零售客戶許有華：要做好友情提醒

　　冬天，正是許多應季商品熱銷的季節。平時，我們這個小區里，本來“懶人”就多，都是上班族，年輕人占80%，吃飯能將就就將就了。特別是冬天，他們的生意非常好做，這就需要你做個有心人，提醒他們注意做好安全防范之類的工作。為他們提供增值服務來贏得青睞。

　　比如，這些小青年們都喜歡吃一些現成的副食品。比如八寶粥，平時，掀開蓋子就吃，但冬天就不一樣，太冷，吃下去不舒服。有時，上門的顧客我都會幫他們在熱水里加加熱。但是，有許多顧客是沒有這方面需求的，一般買好都會帶回家去吃。這時，我就要提醒他們，這個罐子，不要放在微波爐上加熱，如果放在微波爐上，不僅會“激”壞加熱管，還容易使罐體膨脹爆炸，很危險。其實，許多人買回家就是想在微波爐上加熱的，我這么一提醒，就為他們排除了一個安全隱患。

　　為顧客做好必要的提醒，是我們抓好服務，做好冬天生意的關鍵。冬季比較特殊，熱脹冷縮使一些物體看來比原來的松散，但加熱以后，往往會使完好的物品壞掉，在這種情況下，我們的增值服務就會起到一定的作用。

　　同時，顧客來購買一些新穎商品時，我們一定要做好功能及簡單知識的介紹，提醒他們不要誤操作，更不要走上誤區。我這兒賣電熱毯，一般人家不用時，都會按照買時的原樣兒疊起來，也好收藏，但是，這樣做是不對的。正確的做法應該是把電熱毯整個卷起來，就不會因疊起折壞電路帶來危險。這些都是小常識、小知識，你不介紹，顧客很難知道，你這么一點撥，他們就會記得很深，也會對你心懷感激。

　　現在，許多年輕人都會有用暖手寶的習慣，但這款商品“三無”產品較多，一般顧客來購買時，我都告訴他們選擇的技巧，就是“一看二模”：一是看商品外包和相關說明，因為暖手寶分為電極式和電熱絲式兩款；二是用手摸其發熱體，如果感覺里面有兩根類似于金屬棒的東西，基本就可以判定為電極式暖手寶。我們許多人都會有重復使用暖手寶的習慣，但要提醒他們，暖手寶的使用壽命一般為兩到三年，過了這個時間，就會增加使用的危險，因為電子產品都會老化。

　　通過你這么介紹，就會增加親和力，也會加深顧客對你的好印象。因為顧客并不了解所有的商品，他們大多是聽銷售者的介紹才一知半解，你要把這些東西介紹透了，顧客也會對你心懷感激，有利于以后的合作，也有利于你能做好冬天的生意。

　　點評：

　　冬季要想搞好經營，需要做一些份外事兒。明天降溫了，后天下雨了，和經營沒啥子關系，但卻是顧客急著想知道的。你要做好提醒，顧客心里就會感激你。比如，有位顧客到你這兒來買鹽準備腌羅卜干，你說，暫時別買，這一段時間都陰雨天，沒機會曬太陽會爛掉。雖然當時生意沒做成，但這筆生意“跑”不掉，顧客還會對你有好的看法。

　　零售客戶徐傳林：做好最基本的商品供給

　　提到服務，大家都會想到一些送貨上門、額外服務什么的。其實，不讓顧客空手而來，失望而歸，也是服務的一種。顧客到你這兒買東西，買啥啥都沒有，你說，你的服務能到位，能叫顧客滿意嗎？當然不會，最基本的東西你都搞不好，再搞其它的花樣兒，可就太假了，顧客也不會買你的帳。

　　一是銷好當季熱銷品。當季熱銷品，不僅是冬季銷售的重點，也是顧客最需要的。比如，近一段時間全國大幅度降溫，圍巾、手套、耳罩、暖身貼、暖手袋、電暖寶等保暖用品開始走俏。那么，你備好這方面的貨源了嗎？特別是年輕人青睞的保暖小商品。那些年輕的女孩子愛美，襪套、暖身貼是他們的最愛，這些商品可不能缺貨，更不能斷檔。襪套冷了可以套上，既好看，又不顯得臃腫。還有，現在天氣冷了，女孩子愛美，許多人還穿著裙子，需將一片暖身貼貼在小腹、膝蓋等容易受涼的部位