煙草在線專稿　　時光荏苒，時光穿梭，轉(zhuǎn)眼間2013年即將與我們揮手告別。回顧總結(jié)一年來的卷煙銷售，零售客戶們的經(jīng)營似乎并不輕松：經(jīng)濟環(huán)境下行、遏制公款消費、大型零售企業(yè)競爭、網(wǎng)上購物熱潮沖擊……但與此同時，也有值得我們零售客戶欣慰的事情：居民收入增加、消費觀念轉(zhuǎn)變、品牌結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化、零售市場狀態(tài)更穩(wěn)……那么，在充滿挑戰(zhàn)與機遇的這一年，我們零售客戶的卷煙經(jīng)營怎么樣呢？且聽幾位零售客戶的心聲——

　　零售客戶張新明：店鋪靚了　生意旺了

　　說起2013年的卷煙經(jīng)營，總體來看還是非常不錯的。盡管今年的宏觀經(jīng)濟形勢不容樂觀，高檔卷煙銷售受到有關(guān)政策影響，但通過盤點我發(fā)現(xiàn)，今年的營業(yè)額比去年有所提升，利潤也有所增加。之所以會有這樣一個不錯的結(jié)果，關(guān)鍵是我的店鋪變得靚麗了，好形象、好環(huán)境帶來了好名氣、好生意。

　　今年四月份，當?shù)責(zé)煵莶块T開展了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)“亮點工程”創(chuàng)建活動，著力打造具有“現(xiàn)代性、時代性、特色性”的現(xiàn)代零售終端。而我的店鋪有幸成為了首批“亮點工程”建設(shè)的示范戶。從門頭形象、燈箱招牌、卷煙柜臺、LED顯示屏，到網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、終端管理信息軟件、掃碼槍配備等，煙草部門給予了“一條龍”的免費服務(wù)。為了讓我更好地利用終端提升經(jīng)營效益，煙草部門還派出兩名卷煙營銷人員，采取現(xiàn)場模擬演示的方式，面對面、手把手傳授商品展示、推銷促銷、品牌培育、店堂管理等現(xiàn)代營銷知識。在煙草部門的幫助下，我的店鋪改變了以往“形象差、服務(wù)差、能力差、管理差”的狀況，成為了周邊最亮麗、最耀眼且最具現(xiàn)代化特征的零售終端。不但吸引了更多人的眼球，而且讓店鋪聲名遠播。以前周邊的十多家企事業(yè)單位都不太愿意到我的店鋪采購，而如今他們不請自到，紛紛上門與我簽訂了供貨協(xié)議。

　　有一次，一位顧客打來電話，讓我給他準備20條“蘇煙”。要知道，我的店鋪雖然位于市區(qū)附近，但經(jīng)營規(guī)模不大，平時店內(nèi)的高檔煙銷量不佳，一個月也就在20條左右。這次客戶一張口就要20條，讓我興奮不已。沒過多久，這位顧客就驅(qū)車過來了。當這位顧客進到店內(nèi)時，我有點驚呆了：這位客戶不是對面那家超市的老客戶嗎？怎么會到我的店內(nèi)購買卷煙呢？“單位要召開一個產(chǎn)品發(fā)布會。以前我們定點采購在對面超市，那是因為人家的店面比較氣派、上檔次，在那兒采購領(lǐng)導(dǎo)較為放心。最近聽說你的店鋪進行了改造，這一看果然是不錯，上檔次、很漂亮，且配套設(shè)施完備，與其要穿越馬路才能到達超市，倒不如來你這兒更方便。以后，咱們就合作吧！”客戶短短的一段話，讓我明白了店鋪形象和環(huán)境的重要性，也了解了一些客戶的潛在消費需求，為日后更好地做好經(jīng)營銷售奠定了基礎(chǔ)。

　　總的來說，這終端建設(shè)真是一項惠及零售客戶利益的民心工程！我相信：有煙草部門這個忠誠可靠的合作伙伴，我日后的生意會更加興旺，經(jīng)營之路也會更加寬闊！

　　零售客戶竇云霞：品牌優(yōu)化　收入提高

　　今年的經(jīng)濟形勢確實不好。我的店鋪位于礦區(qū)，但由于從去年以來煤炭形勢下滑，周邊的許多煤礦都受到了影響，小煤礦關(guān)停了不少，大煤礦的效益也很差。聽礦上的工人說，幾個大煤礦都進行了裁員，只留三分之二的職工上班，其他的職工在家休息；上班的工人每月工資只發(fā)放60%，不上班的職工只發(fā)生活費。要知道，我的店鋪周邊有許多礦工家屬區(qū)，這一狀況導(dǎo)致了居民的購買力下降，也直接影到了我的卷煙銷售和盈利。

　　處在這樣一個環(huán)境下，雖說使我的經(jīng)營遭遇了困境，但好在隨著卷煙品牌培育水平的提高，店內(nèi)的卷煙品牌更加優(yōu)化，也更加科學(xué)，盡管高檔卷煙銷量受到影響，但中低檔卷煙卻賣得十分紅火。“只要銷得多，照樣能賺錢”，正是始終堅持了這個思想，使我很好地緩解了不利的經(jīng)營局面，店鋪的收入與去年相比基本保持了持平，沒有出現(xiàn)大起大落。

　　隨機應(yīng)變是經(jīng)營的一種哲學(xué)。在看到不利因素之后，我抓緊對店鋪的品牌營銷策略進行了調(diào)整：首先，針對銷售有些滯后的高檔卷煙，我把側(cè)重點從企事業(yè)單位轉(zhuǎn)移到個體消費。我有幾位老客戶經(jīng)濟條件很好，事業(yè)也比較成功，日常消費大都是“硬中華”或“軟中華”。考慮到平時他們也需要開展一些社交活動，于是我就計劃給他們推薦一些更高檔的卷煙。我把他們召集到一起，讓他們現(xiàn)場品嘗“南京（九五至尊）”、“云煙（大重九）”“黃鶴樓（1916）”、“黃金葉（天葉）”等零售價格在500元以上的高端卷煙，以求通過品吸活動來改變他們的吸食口味。經(jīng)過多次推薦，有幾位朋友開始轉(zhuǎn)移了消費目標。要知道，他們每次購買卷煙最低都是5條以上，且每個月至少要購買2次以上。有了這些老客戶的支持，店內(nèi)的高檔卷煙實現(xiàn)仍然保持了穩(wěn)定增長。

　　其次，針對中檔卷煙的銷量，我采取循循善誘的方法，逐步引導(dǎo)一些經(jīng)濟條件相對較好的顧客向中高檔轉(zhuǎn)移，比如一些客戶總愛抽零售價7元左右的卷煙，在陳列時我有意減少上柜數(shù)量，當他們看到貨源不足時，我就熱情主動地向其推薦零售價10元及以上的品牌。為了提高盈利收入，我利用店內(nèi)的電視機、LED顯示屏等大力宣傳毛利較高的品牌，逐步引導(dǎo)顧客關(guān)注我所推薦的品牌。同時我還積極爭取煙草部門促銷支持，盡量使品牌效益最大化。另外，在低檔煙銷售方面，我則采取上門推銷的方式，親自到周邊的一些建筑工地，帶上品吸煙讓農(nóng)民工朋友品嘗，并承諾在他們忙碌時送貨上門。經(jīng)過運用以上措施，店內(nèi)的中高檔和低檔卷煙大幅攀升，銷量明顯超過以往同期。

　　以前店內(nèi)卷煙的結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“金字塔”形，即高檔煙占比例50%，中檔煙占比例35%，低檔煙15%。在今年銷售局勢不利的情形下，經(jīng)過我對品牌的調(diào)整和優(yōu)化，使品牌結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出了“橄欖型”，即高檔煙比例25%，中檔煙比例50%，低檔煙25%。品牌組合更加合理，品牌結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，品牌銷售更加靈活，進而保證了銷售收入的不斷提高，較好地彌補了市場因素所帶來的不利影響。

　　零售客戶苗青鋒：服務(wù)到位　人氣提升

　　我的店鋪位于農(nóng)村，主營煙酒、副食及日常生活用品。說到今年的卷煙經(jīng)營，我感覺還是非常不錯的，沒有像城市客戶對市場變化的反應(yīng)那么強烈，畢竟農(nóng)村的經(jīng)濟條件還是有限的，不存在有高檔卷煙銷售不好的現(xiàn)象，因為在我的店鋪里，中低檔卷煙是主打品牌，高檔煙平時幾乎不購進。最近我粗略地算了一筆賬，發(fā)現(xiàn)今年的卷煙銷售收入比往年有多增加。究其原因是因為我今年特別重視提高服務(wù)質(zhì)量，使店鋪的人氣大有提升，這才保證了卷煙的良好銷售。

　　我原來的店鋪面積不足10平方米，看上去非常簡陋，加上平時不太注重環(huán)境衛(wèi)生，導(dǎo)致店鋪臟亂不堪，村民如果不是很急需，一般很少到我的店內(nèi)購物，大都會跑到距離我不遠的一個鄉(xiāng)村超市。考慮到農(nóng)村的店鋪大都是這樣，所以我也不太在意，以至于服務(wù)也沒有跟上。有一次，煙草公司客戶經(jīng)理小王來到我的店鋪，為我?guī)砹艘槐居嘘P(guān)營銷服務(wù)的書籍。其實在這之前，小王已給我說過多次，但我都沒當回事。但自從看了這本書后，我立刻有了醒悟，并開始付諸于行動。

　　我的店鋪使用的是自家的房子，在商店隔壁有一個雜貨間。我先是把這個雜貨間收拾干凈，然后打通和商店形成一體，這樣一來店鋪寬敞了，加上對店鋪重新進了粉飾、裝潢，整個店鋪亮堂了許多。為了把服務(wù)搞上去，我將家里的沙發(fā)搬到店內(nèi)，擺上小桌子，放上茶水。按照小王的建議，我又在店內(nèi)擺放了兩張小桌子，放上麻將和撲克牌，供村民閑暇時免費娛樂。當然，僅僅做到這些還不夠，我還改變了自己的服務(wù)態(tài)度，每當顧客進店后，我都會熱情招呼，耐心向顧客推薦商品，沒有了以往“一臉冷冰冰，買不買都行”的現(xiàn)象。我把卷煙整齊陳列，張貼上暫新的標價簽，并根據(jù)品牌變化情況定期更換。哪個村民家中辦理紅白喜事，只要他們提前告知，我都會把卷煙及早準備到位，沒有以前了那種懶懶散散、做事不認真的毛病。在農(nóng)忙季節(jié)，我每天都會在店門前放上一盆清水、一塊香皂和一條毛巾，供從此路過的村民使用。我還專門印發(fā)了名片，注明電話和卷煙品種、價格等信息，只要村民需要，無論是家里還是在田間地頭，我都及時把他們需要的商品送達，盡量不耽誤他們農(nóng)忙的時間。有些商品農(nóng)村的商店沒有銷售，村民需要時會讓我到城里進貨時順便帶回，對于這種請求我都會爽快答應(yīng)，并盡心盡力去辦好。

　　服務(wù)態(tài)度的大改變，服務(wù)質(zhì)量的大提升，讓村民對我的信任度和依賴度大增。不但經(jīng)常到我的店內(nèi)購買東西，而且沒事的時候都會聚集在我的店鋪，聊天、喝茶、娛樂，店鋪的人氣火爆，生意興旺，卷煙從以前的月銷量15條增加到了40條，有些時候甚至更多；經(jīng)營收入也從原來不足800元增加到了現(xiàn)在接近2000元，增長了兩倍多。能有這樣的成績，我感到很欣慰。今后我要繼續(xù)重視服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，以服務(wù)架起與村民的溝通之橋，以服務(wù)贏得顧客的支持信賴，努力實現(xiàn)卷煙銷售和經(jīng)營收入的最大化。

　　零售客戶付建偉：能力增強　客戶增加

　　我的店鋪位于一個市區(qū)中心的商貿(mào)城。今年春節(jié)過后，當?shù)卣_展舊城改造，商貿(mào)城被拆遷，里面原來的店鋪都搬到了位于城郊的一個市場街上。要知道這個市場街是新建成，周邊除了有著一些工礦企業(yè)外，常住居民和流動人員并不多。我本來打算在城里租賃一件門面房，但因為租賃費太高，我放棄了。說實話，當時我確實有些懵了：一方面今年的整個經(jīng)濟大環(huán)境本來就不好，偏偏又遇到這樣的事情；另一方面自己從事零售經(jīng)營時間并不