煙草在線專稿　　筆者空閑時間經常和零售戶交流，一方面與他們一起分享快樂，另一方面也注意傾聽他們的煩惱。前一段時間，據一些零售戶反映，在日常零售經營過程中，難免會遇到一些顧客因為一些主客觀因素，要求退貨，自己卻不知如何處理才好。想想也有道理，顧客退貨對于零售戶來說確實是一個頭痛問題。不管是因為產品自身質量原因，還是人為因素造成，或者是其它一些原因，只要遇到顧客要求退貨的，我們都得給花一定時間和精力給顧客一個適當的說法，給他們一個合理的解決方案，直到顧客滿意為止。因此有時不僅費時費力，弄不好還會與顧客鬧出矛盾，那么在遇到顧客要求退貨時，我們零售該如何處理呢？為了幫助零售戶解決這個難題，筆者最近走訪了幾個零售戶，請大家看看他們的做法，或許對我們有所啟發。

　　零售戶儲金松：先說斷，后不亂

　　我從事零售20多年了，這么多年的實踐經驗告訴我，零售戶遭遇顧客退貨不說常有，也不能說沒有。比如說有的顧客家里辦宴席，由于事前難以準確地估計煙酒消費量，于是之前備貨時辦得豐富充盈，待宴席結束后可能會多出來一些煙酒。而他們家要么是沒有人抽煙喝酒，要么是自家舍不得抽喜宴用的那種檔次煙酒，所以肯定是要求退貨的。

　　剛開始那幾年，我也嫌麻煩，既然賣出了又何必再回購呢？這一反一復的也夠折騰的了，于是對于有這樣要求的顧客一律拒絕。后來我發現，因為自己害怕麻煩滿足不了顧客合理要求，導致顧客心理很不爽快。于是有的礙于情面，先買一些，不夠時又派人臨時來采購；而更多的顧客則舍近求遠，賭氣跑到十多里外鎮上一家超市去賣，就這樣白白流失了很多生意，最終吃虧的還是自己。于是我決定改變方式，我想開店不能只圖自己干凈利索，圖自個兒方便，而忽視顧客的心理需求。因此從2003年開始，我就讓人幫著宣傳，凡在本店購買宴席用酒，用后結余只要包裝完好的一律按原價回購。這樣一來，為許多顧客解決了后顧之憂，他們心里踏實起來。從那以后，顧客也高興來我店里采購了。我這樣‘先說斷，后不亂’地處理顧客退貨，為我拉來了不少生意。這幾年除了婚嫁、喪葬的宴席之外，還有像新居搬遷、升學、參軍、買車、廟會等宴席多多，我也賺錢多多，其實細細一想這種靈活經營方式既方便了顧客，也興旺了自己的生意，一舉兩得，何樂不為呢？后來許多零售戶紛紛向我學習，都取得了較好效果！

　　零售戶林金芝：查找原因，耐心解釋

　　說心里話，作為零售戶誰都不希望顧客退貨。哪個不希望自己的生意成交之后一切正常順利？但是實際中也碰到過有顧客要求退貨情況。我一般都是先聽顧客說明要求退貨的理由，若懷疑是商品質量問題的，我仔細查找原因，再向他們給出耐心的解釋。記得2013年4月間，有一位小伙子來我店里買了一條金皖。約莫一個小時，他拿著那條拆開的金皖煙和一包已經拆開的煙，氣憤憤地指責說煙味不正，肯定是假煙，強行要求我退貨退錢。我聽后心里一驚，我一直在煙草公司進的煙，怎么可能會有假煙呢？起初懷疑是他調了包，但認真查看那煙確實是我賣出的煙（為防止顧客調包，我將整條煙都標有暗記），那么問題出在哪里呢？要是答應他，這一退貨不僅是經濟損失問題，而且還涉及到我做生意的信譽度問題啊！正在自己苦惱之時，忽然腦子里想起區域經理曾經告訴過我，煙民感受出的煙味與其身體狀況也有一定關系，比方說身體感冒、飲酒后、過度興奮、過度焦慮，或者熬夜疲憊等等，此時與正常情況下品吸出的煙味感覺是有差別的。

　　于是我就耐心向小青年解釋，仔細詢問他是不是身體有所不適還是有其它原因。小伙子坦率地告訴我打了一夜麻將，輸了1000多元錢，身心疲憊不堪。我說年青人，熬夜身體疲憊對煙味的品吸有影響啊。你放心，我店里卷煙100%是真品，不信的話，要不叫煙草局稽查科來人幫忙鑒定一下如何？聽我這么一說，年青人也算對我的解釋表示認可，擺擺手說“算了算了，不麻煩了吧。”幾天之后，那個年青人在此來到店里紅著臉說：“大姐不好意思，上次差點冤枉你了，那煙確實是真品，我遞給朋友抽，他們都這么說！”

　　你看，要是我沒有幫助“查找原因，合理解釋”，也就不能正確理智地處理好這件事。所以零售戶碰到顧客退貨時，首先一定要學會控制自己情緒，認真傾聽顧客的訴說，然后針對顧客的說法和要求，幫助顧客查找原因，再給出合理解釋，這樣對癥下藥，才能做到藥到病除。也就會避免不要的糾紛和矛盾，于自己和顧客皆大歡喜啊！所以說，遇事不慌，沉著冷靜，另外平時也要多學習，多積累有關商品知識，積累一些問題處理的技巧。

　　零售戶程銀鳳：用心接待，真情感動

　　說起顧客退貨事件，我開店10多年總體來說還算幸運。因為我店位于縣城，再加上自己嚴把商品進購質量關，所以退貨事件很少發生，這么多年也僅有一例。大概是5年前，有一位顧客到我店買年貨，記得當時他買得是安徽古井酒廠生產的古井原漿，4瓶一件，價格時400元，每瓶100元，零售價115元，顧客一比較很滿意，高興地買了3件。當時提貨時，雙方都沒有在意細看箱底，顧客回家幾天后發現有一件箱底濕潤，懷疑是酒瓶破損，送來要求退貨。說實話這也確實是問題，由于自己當時沒細查，到底是我賣之前酒瓶就已經破損了呢，還是他搬運回家時給弄的呢？哎喲，此時此刻，我也只能怪自己點貨時，粗心沒有當面交代清楚。于是我熱情接待他，微笑著說：“既然酒瓶破了，酒都流出來，給您換一件沒問題。”換之前，我開箱看一下，到底是不是酒瓶破損。我拆開箱子一看，四瓶酒完好，估計是酒箱在他家受潮了，再加上那時的古井原漿酒品質確實不錯，雖經過嚴密包裝，還能聞到其香味，乍一看還真像是酒滲出來呢！這樣一來顧客也有點過意不去，說既然這樣就不退了，還是這一件吧。但我還是堅持給他換了一件新的，笑嘻嘻地說：“大哥，給你完整一箱酒，新年圖個吉祥！這酒的品質好，你應該清楚了吧，回家幫我宣傳一下，謝謝呀。”說得顧客好開心。

　　說實話當時自己心里也擔心酒瓶真的已經破損，那樣自己就要受損失了喲。不過自己還是轉念想了想，為了拉攏顧客，自己受點損失也算不了什么，所以還是很熱情地接待顧客。這位顧客見我這么熱情對他，心里十分開心。其實他心里也明白，我對他說那酒好，幫助宣傳。其實與其說酒好還不如說是我的服務態度好。大哥確實也有感應，回去后還真給我做廣告宣傳，為我拉來不少顧客呢！有人進店直接對我講：“聽別人說你這妹子服務態度就是好，人很熱情呀，顧客信得過。今天我也放心大膽地來體驗一下哈！”說的我心里醉乎乎的。

　　結語

　　零售遇到顧客退貨，我想不僅麻煩，也涉及到經濟利益的現實問題，因此有許多零售戶在對待這個問題上茫然不知所措。要么一口回絕而導致矛盾；要么有求必應卻擔心導致顧客遇到一丁點問題就來吵，因此很是惱心。今天，十分感謝三位零售戶朋友接受我的采訪，而且毫不保留地講述你們的做法，向零售戶朋友傳經送寶。你們的做法應該說都充滿著智慧，充滿著對顧客的人文關懷。說實話，這也是你們生意興隆的一個重要因素之一。我堅信讀者朋友看后，必定會大受啟發的。俗話說：“三人行，必有我師。”零售吸取別人之長，補己之短，每一個零售戶都應該養成這種良好的習慣。

　　最后再次感謝三位零售戶朋友！