煙草在線專稿　　隨著社會的飛速發(fā)展，零售業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個全新的階段。可以說是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力和動力同在。為什么這么說呢？首先隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善，居民可支配收入逐年提高，其生活水平、生活質(zhì)量也在不斷提升，因而大眾的消費態(tài)度積極，消費需求旺盛，這勢必為零售業(yè)帶來了前未所有的大好機(jī)遇。但是同時又由于各種商場、超市、零售店的不斷增多，特別是近幾年網(wǎng)店的飛速發(fā)展壯大，還有流動商販充斥市場，這又給個零售店帶來了巨大的競爭壓力。所以說零售業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。如果零售戶能夠巧妙應(yīng)對，靈活經(jīng)營，那么同樣可以在夾縫中生存，在競爭中發(fā)展，化被動為主動，化壓力為活力。作為零售戶如何才能更好地認(rèn)清形勢，化解當(dāng)前零售業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)呢？我想應(yīng)該抓好三個方面的工作，并且要將優(yōu)化零售服務(wù)質(zhì)量作為主要抓手，作為解決問題的切入點，是為上策。一個零售戶只有心中時時強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識，才能處處多為顧客著想，才能真正將顧客視為上帝來對待，也才能贏得顧客的支持和信賴，贏得生意的發(fā)展。

　　思想上：樹立超前意識

　　當(dāng)今社會，一個零售戶要想具備較好的迎接挑戰(zhàn)能力，那么首先在思想上就得樹立超前意識，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。也就是要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，即登高望遠(yuǎn)。要對零售市場消費的前景有一定的判斷和預(yù)測能力，也就是說最近零售市場情況如何？未來幾年又如何？要經(jīng)常性去思考去分析，特別是要靈活結(jié)合國家宏觀政策的變化做出科學(xué)合理的判斷。

　　就拿卷煙銷售來說，每年消費市場都是動態(tài)變化的，這種變化不僅受到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)條件的變化而變化，而且還會受到國家政策的影響。特別是高檔煙酒的銷售，更是如此。前幾年，高檔煙酒銷售行情一直看好，無論平時還是逢年過節(jié)，公款消費高檔煙此起彼伏，熱火朝天。但是自十八大中紀(jì)委出臺八項規(guī)定之后，這種現(xiàn)象有所減緩，高檔煙酒消費量明顯減少。有一些零售戶錯誤地估計這只不過是一種短暫現(xiàn)象，還是大量進(jìn)購存貨等待時機(jī)。但是從十八屆三中全會看，中央對反腐工作抓得緊，而且會常抓不懈，出重拳拿實招扼殺吃喝、送禮之風(fēng)，所以說高檔煙酒的消費應(yīng)該不會像以前那么紅紅火火，做為零售戶心中要有這個意識，要做出合理調(diào)整。

　　另外農(nóng)村零售戶也應(yīng)該注意到隨著國家大力扶持三農(nóng)以及一系列惠農(nóng)政策的出臺，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)狀況逐年發(fā)展，其消費水平逐年攀高，所以卷煙也由幾元一包的低檔次向10-30多元一包的中高檔次變化，零售戶要及時看到這樣的變化特點，適時調(diào)整，其它商品也是同樣的道理。

　　總之，零售戶要始終擁有一雙慧眼和一個靈活的大腦，培養(yǎng)自己超前的思想意識，將目光放得遠(yuǎn)一點，將問題看得深一些，以適應(yīng)零售市場的風(fēng)云變幻。在思想上，只有做到積極超前，才能很好地把握零售制高點，搶占機(jī)遇做好生意。

　　行動上：要熱情及時

　　其次，作為零售戶在零售經(jīng)營活動中，要注意言行舉止熱情及時，干凈利索，為顧客提供快速便捷的服務(wù)。我想這一點，作為零售實體店有著網(wǎng)店無法比擬的優(yōu)越性。雖然說現(xiàn)在網(wǎng)店購物通過快遞公司也比較便利，但是也有很多缺陷，主要表現(xiàn)在：一是需要上網(wǎng)操作，這對于那些中老年人特別是農(nóng)村的普通老百姓來說操作起來困難。二是網(wǎng)上購物需要一定的郵資。三是網(wǎng)上購物不夠安全，有時還會上當(dāng)受騙，或者快遞公司遺失等，造成損失。這些對于實體店來說，就是自身的優(yōu)勢。

　　所以零售店要好好地發(fā)揮自身優(yōu)勢特別是在行動上要及時熱情，贏得顧客支持，以爭搶客源。也就是說，當(dāng)顧客進(jìn)到店里購貨之后，我們零售老板要熱情對待，并且注意辦事效率，為顧客提供高速高效的服務(wù)。

　　我就曾經(jīng)多次遭遇過如下情況，拿著錢到某零售店買貨，付錢時店主卻沒有足夠零錢找兌。態(tài)度好一點的，他自己拿著錢到附近其它店去調(diào)換，態(tài)度差一點的還要我去調(diào)換。我們換位想一想，假如自己是顧客遭遇這種情況心里是啥滋味？記得還有一次，我到一家零售店去買加加醬油，老板指我到醬油貨架上去找，我找了半天沒有找到。老板自己跑過來找，也找了好一會兒還是沒有找到，最后才不好意思對我說：“哎喲，估計是賣完了，還沒進(jìn)貨！”我頓時無語，前后白白浪費我十多分鐘時間。當(dāng)時我就想這個零售戶也太隨意了吧，說不好聽一點就是很粗心很糊涂，連自己店里缺了什么商品都搞不清，讓顧客白白浪費時間，顧客心里怎么會沒有意見呢？這樣的零售店主如果不及時糾正自己的缺陷的話，怎么會贏得顧客歡心，提升競爭能力呢？

　　有一個偉人說過：“浪費別人的時間等于謀財害命，浪費自己的時間等于慢性自殺！”我想作為零售戶不能不明白這個道理。所以說，提高辦事效率，提升自己待客水平，也是一個零售戶應(yīng)對挑戰(zhàn)的一個重要方面的措施，切不可小視。只有隨時給顧客提供熱情及時的服務(wù)，才能贏得顧客的贊賞。

　　服務(wù)上：要精細(xì)周到

　　一個零售戶在思想上有了超前意識，行動上也及時快速，但這還不等于零售工作就做得十分完美，做得十分到位。其實要想零售立于不敗之地，還有關(guān)鍵一環(huán)節(jié)要做好，那就是在服務(wù)上要精細(xì)周到。即在零售中，要多為顧客照想，多站在顧客角度思考，這樣才能包容顧客，才能善待顧客，才能想法設(shè)法取悅顧客。有的零售店主喜歡以貌取人，看到顧客穿著一般，不修邊幅，心里上會就產(chǎn)生一種歧視，甚至對他們冷眼想看。總認(rèn)為這樣的顧客消費能力有限，買不買什么對自己沒有影響，相反還避免了和他們討價還價的麻煩，換來自己一身輕松。其實這種思想是不對的，俗話說：“人不過貌相，海水不過斗量。”有的人雖然穿著隨便，長相一把，但實際很有錢，更何況我們做零售行業(yè)是最貼近百姓的行業(yè)，怎么能只靠有錢和沒錢來評判一個顧客，看人下菜碟呢。

　　零售戶孫慧芳告訴我：“2013年9月份，有個穿著破舊的老頭，老大她的超市內(nèi)左看右瞧，一會問這個煙什么價，一會又問那個煙什么價，一會又問這酒那酒的價錢。說實話，我當(dāng)時心里想連價格都搞不清的人，肯定是不抽煙喝酒的，估計也不會買什么煙酒，大概是來問價的。所以有一種不耐煩的想法，自己就沖著老頭說，又不買問什么價呢？老頭聽到我話中有話，不高興立即扭頭就走，我當(dāng)時心里還暗暗高興呢。出門一望他進(jìn)了前面500米遠(yuǎn)的一家零售店，20分鐘和那老板有說有笑，才慢慢離開。后來我去問那老板。他告訴我，“國慶節(jié)兒子結(jié)婚要辦宴席。兒子還沒有回家，叫他按照家鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)選好筵席用煙酒，剛才他在我店里訂了15桌的煙酒，煙選的是金皖，酒選的是古井原漿。”我當(dāng)時一聽差點暈倒。

　　是啊，作為一個零售戶要善待顧客，就是要做到一視同仁，平等對待。另外還要做好一些細(xì)節(jié)服務(wù)，比方說向顧客許諾的話一定要兌現(xiàn)，許諾的事一定要辦到。千萬不能忽悠，不能說謊；還有切實做好售后服務(wù)工作，尤其是出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時，一定要理智冷靜地妥善處理好，不要輕易和顧客鬧矛盾，鬧糾紛。要給顧客一個滿意的答案，這其實也就是在向顧客宣傳自己，推銷自己，也就是為自己后續(xù)生意打基礎(chǔ)。

　　結(jié)語

　　總之，在當(dāng)今零售店如雨后春筍般冒出之時，在消費市場日益旺盛之際，在網(wǎng)店漸呈星火燎原之勢的時刻，做為零售戶要時刻清楚地意識到未來零售既有機(jī)遇更有挑戰(zhàn)。所以必須一步一腳印，踏踏實實地走好每一步，認(rèn)認(rèn)真真地處理好零售每一環(huán)節(jié)，以積極的態(tài)度，昂揚(yáng)的斗志去應(yīng)對挑戰(zhàn)，去發(fā)展自己！