煙草在線專稿　　隨著人們生活水平的不斷提高，煙草公司卷煙新品種的逐漸增多，消費(fèi)市場(chǎng)上各種各樣的卷煙包裝層出不窮，眼花繚亂。在零售經(jīng)營(yíng)中，也難免會(huì)遇到一些麻煩事來(lái)，正月的一天，零售戶小張店里很忙，這時(shí)，店里來(lái)了一位年輕的小伙子，買了一包黃鶴樓（硬紅），買走之后，大約過(guò)了20分鐘，小伙子又找回店里，大聲吆喝：“老板，你店里賣的黃鶴樓（硬紅）煙吸著和我原來(lái)在外地打工時(shí)買的吸味不一樣，你的煙不真，一定有質(zhì)量有問(wèn)題。”我想作為一個(gè)零售戶，開(kāi)店那么長(zhǎng)時(shí)間了，在日常經(jīng)營(yíng)中你也會(huì)遇到像小張遇到的問(wèn)題吧！明明自己賣的是真煙，可是顧客要說(shuō)是假煙，朋友們面對(duì)這樣的難題，你是怎么應(yīng)對(duì)的呢？讓我們來(lái)看看下面幾位零售戶朋友的應(yīng)對(duì)措施，和朋友們分享交流一下：

　　河南省唐河縣郭灘鄉(xiāng)卷煙零售戶　孫海英

　　那是在2014年臘月的一天上午，一位年輕的小伙子來(lái)到我店里。問(wèn)道：“老板娘，你的店里賣有黃鶴樓（圓夢(mèng)）煙嗎？”我呵呵一笑，有呀！我馬上迎了上去，幫顧客拿東西。順手把一條黃鶴樓（圓夢(mèng)）煙遞給了顧客。付完賬，我把顧客送出了店門外。

　　過(guò)了將近兩個(gè)小時(shí)，“老板娘，你這條煙是假煙！我拿回去打開(kāi)一包抽出一支，吸著與原來(lái)在別的店里買的抽著不一樣。”小伙子氣沖沖地找上門來(lái)了。小伙子一口咬定說(shuō)是假煙，把打開(kāi)的一盒遞給了我，我接過(guò)顧客手里遞過(guò)來(lái)的卷煙，翻來(lái)覆去看，也沒(méi)看出什么異常。但我敢保證的是，開(kāi)店十五年來(lái)，我店里所銷售的卷煙都是從南陽(yáng)煙草公司統(tǒng)一配送。這從南陽(yáng)煙草公司購(gòu)進(jìn)的黃鶴樓（圓夢(mèng)），今天怎么就有問(wèn)題了呢？我耐心的跟小伙子解釋：“小弟，我向你保證，我‘海英名煙名酒’店里所銷售的卷煙都是從煙草公司購(gòu)進(jìn)的，絕對(duì)不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題的。”

　　小伙子有點(diǎn)發(fā)火了，你怎么能保證南陽(yáng)煙草公司不會(huì)有假煙？小伙子還與我打賭，這條煙就絕對(duì)不是真的，要是真的我給你拿100元錢，要是假煙老板娘你可給我拿100元錢。那好呀！遇到這種情況，心里感到很委屈，為了證實(shí)這條黃鶴樓（圓夢(mèng)）是真煙，煙草公司包鄉(xiāng)經(jīng)理離我很近，我電話打給了客戶經(jīng)理小白，讓煙草公司客戶經(jīng)理來(lái)鑒別真?zhèn)巍?/p>

　　結(jié)果客戶經(jīng)理一辨認(rèn)真相大白了。這條黃鶴樓（圓夢(mèng)）是地地道道的真煙，客戶經(jīng)理說(shuō)，很可能跟顧客的口味改變有關(guān)，也許是顧客感冒發(fā)燒身體不舒服；或是顧客長(zhǎng)期抽同一種品牌的卷煙，突然換成了另一種品牌的卷煙，吸著不太適應(yīng)；還有就是零售戶卷煙存放不當(dāng)導(dǎo)致，引起發(fā)霉等等都有可能讓顧客覺(jué)得卷煙的口感不同。所以，一定要做好卷煙防潮、防曬、防污染等工作；經(jīng)常查看卷煙儲(chǔ)存點(diǎn)，以防止儲(chǔ)存意外；一定要做到先進(jìn)先出，對(duì)于銷售慢的卷煙可多次數(shù)少數(shù)量訂購(gòu)。

　　小伙子聽(tīng)了客戶經(jīng)理一說(shuō)，感覺(jué)自己誤認(rèn)為是假煙也許就是這樣的原因。嘻嘻一笑，“老板娘不好意思呀！”拿著拆開(kāi)的黃鶴樓（圓夢(mèng)）煙離開(kāi)了店鋪。從那以后，這位小伙子一回來(lái)就認(rèn)準(zhǔn)到我店里來(lái)買煙。

　　朋友們，在日常經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)遇到這樣的事情，我們可以跟顧客語(yǔ)氣委婉多做解釋。如果顧客還不理解，可建議客戶撥打煙草公司電話，讓煙草部門或者當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理來(lái)檢驗(yàn)卷煙的真假。作為一個(gè)零售戶，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，貨真價(jià)實(shí)，科學(xué)解釋消除顧客心中的疑惑，生意才能更長(zhǎng)久。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)大張莊村卷煙零售戶　張春蘭

　　我開(kāi)店12年了，剛開(kāi)始是開(kāi)一個(gè)小賣部，后來(lái)進(jìn)行新年農(nóng)村規(guī)劃，我在公路邊蓋起了4間樓房，開(kāi)始把生意漸漸擴(kuò)大，由原來(lái)的小賣部，開(kāi)始向一個(gè)大超市進(jìn)展，卷煙也有低檔次向高檔次發(fā)展，由2.5元一盒的紅旗渠，到20元一包的黃金葉（大金圓），再到30元一包的黃鶴樓（硬論道），特別是春節(jié)其間，大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)其間，高檔次的卷煙在農(nóng)村也賣的很火爆。

　　我店還根據(jù)實(shí)際情況，購(gòu)進(jìn)了一些低焦油的卷煙，一天，鄰居賣農(nóng)資的老板，來(lái)買了一盒低焦油的南京（金陵十二釵薄荷），回去后，鄰居感覺(jué)這煙有問(wèn)題，勁不大，又找來(lái)問(wèn)我，是不是一盒假煙，我向鄰居解釋說(shuō)，低焦油就是焦油含量低，對(duì)人體的危害程度較低，你經(jīng)常抽焦油含量高的卷煙，猛一下子，就是感覺(jué)不夠勁，顧客笑著說(shuō)，我咋說(shuō)不一樣呢？

　　開(kāi)店做生意每天都要喜迎八方客，經(jīng)常會(huì)遇到一些問(wèn)題，只要我們?cè)陬櫩陀龅絾?wèn)題時(shí)，多做解釋，多做介紹，所有矛盾都可以被化解的。有時(shí)候還可以通過(guò)溝通，來(lái)提高店里的卷煙銷量。

　　河南省唐河縣張店鎮(zhèn)卷煙零售戶　張自玲

　　開(kāi)店十幾年來(lái)，整天圍著三尺柜臺(tái)轉(zhuǎn)，俗話說(shuō)的好，三尺柜臺(tái)大有乾坤，在日常經(jīng)營(yíng)中，不要“小貓釣魚(yú)”，要長(zhǎng)期約束著自己，不要貪圖蠅頭小利，有一天，一位顧客來(lái)我店里買了一盒黃金葉（金滿堂），提起曾經(jīng)在一家商店買了一盒假煙的事來(lái)，臉上露出了不悅，我掏了一盒真煙的價(jià)錢，而買了一盒假煙，我也沒(méi)有去那家商店大鬧，而是選擇了遠(yuǎn)離。

　　說(shuō)句實(shí)在的，作為一個(gè)零售戶，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持從煙草公司進(jìn)貨購(gòu)進(jìn)真煙，來(lái)提高店里的信譽(yù)度和知名度，久而久之，小店的回頭客才會(huì)與日俱增，在經(jīng)營(yíng)中，我們要把握好自己，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能贏得顧客的歡心。小張的情況我也遇到過(guò)，不過(guò)我遇到的顧客還可以，通情達(dá)理，我解釋了一下，是因?yàn)榻褂秃康偷木壒?#xff0c;顧客就理解了。如果遇到實(shí)在難纏的顧客，什么解釋都不起作用，那我們就應(yīng)該和顧客一起到當(dāng)?shù)氐臒煵莼檫M(jìn)行鑒定，事實(shí)勝于雄辯，用事實(shí)說(shuō)話，消除顧客的疑慮，維護(hù)自己的切身利益，保護(hù)我們賣真煙經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益不受侵害。這樣我們的心里才會(huì)踏實(shí)。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)十字路口卷煙零售戶　馬志蕊

　　我開(kāi)店已經(jīng)14年了，像小張遇到的事情我遇到好幾次了。我通常情況下是堅(jiān)持自己的原則，堅(jiān)決不退不換。

　　作為一個(gè)零售戶，對(duì)于賣出的卷煙不退不換，我有自己的理由，其一，我在日常經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。時(shí)刻要求自己店里的各種卷煙堅(jiān)決要從南陽(yáng)煙草公司購(gòu)進(jìn)，不能貪圖便宜而從小道進(jìn)貨。其二，不收“回流煙”。在平時(shí)或者節(jié)氣，親戚朋友也好，左鄰右舍也好，對(duì)于所有人拿來(lái)的卷煙我一律不收。但是我要給他們解釋清楚煙草公司“一戶一碼”制度，我們不能違反，否則，出了問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，在這樣的情況下，顧客憑什么說(shuō)我的煙是假煙！簡(jiǎn)直是胡鬧。

　　如果遇到一些“釘子戶”，一有問(wèn)題我就直接讓煙草稽查人員到我店里來(lái)鑒定，給他們一個(gè)水落石出，讓他們無(wú)法來(lái)鉆空子，讓一些思想落后的顧客，知道我們零售戶也不是隨便可以詐騙的。

　　河南省唐河縣張店鎮(zhèn)車站50米路南卷煙零售戶　周月明

　　我開(kāi)店12年了，對(duì)于小張遇到的情況，開(kāi)店到現(xiàn)在，也遇到過(guò)多次，在經(jīng)營(yíng)中，我們要想不讓顧客懷疑店里的卷煙有質(zhì)量問(wèn)題，在訂購(gòu)卷煙時(shí)，必須保證店里的卷煙貨源都來(lái)自正規(guī)渠道，店里閑暇時(shí)，我們還要上網(wǎng)學(xué)習(xí)一些真假煙最基本的知識(shí)，做到胸有成竹。

　　作為一個(gè)零售人，在經(jīng)營(yíng)中，即使我們店里的商品再好，都難免會(huì)遇到顧客質(zhì)疑的問(wèn)題。遇到講理的顧客還行，如果遇到不講理的顧客，那就是跳進(jìn)黃河也洗不清楚呀！遇到這樣的情況，靠我們自己和顧客解釋，實(shí)在是起不到作用。這時(shí)候就需要找煙草有關(guān)人士來(lái)當(dāng)“公證人”，這樣才能把小事化解，取得顧客的信任。

　　河南省唐河縣馬振扶鄉(xiāng)丁字路口卷煙零售戶　魯小華

　　我開(kāi)店8年了，像小張遇到的事情，我店里也遇到過(guò)，不過(guò)，為了減少和顧客發(fā)生不愉快的事情，在日常經(jīng)營(yíng)中，我首先保證自己不能貪圖便宜從歪門邪道進(jìn)貨，做到自己店里的卷煙百分之百是真煙。

　　在經(jīng)營(yíng)中，做到自己以身作則的同時(shí)，還要防備一些不法分子拿調(diào)包后的卷煙故意來(lái)店里找我們麻煩。為了防止類似的事情發(fā)生，我想出了一個(gè)好辦法，店里成條的卷煙都有“卷煙身份證”，而對(duì)于柜臺(tái)里拆開(kāi)的散盒卷煙，我都用筆在煙盒側(cè)面做了“記號(hào)”，這個(gè)標(biāo)記只有自己知道，如果有顧客來(lái)耍賴，我們的“記號(hào)”就是證據(jù)。

　　小結(jié)

　　通過(guò)以上幾位零售戶朋友的闡述，作為一個(gè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)下的零售戶，遇到顧客無(wú)理取鬧之事，我們要持誠(chéng)懇的態(tài)度，首先自己檢討自己，我們每次購(gòu)進(jìn)的卷煙，是否堅(jiān)持先進(jìn)先出；是否貪圖便宜從小道進(jìn)貨；是否礙于面子收了親朋好友送來(lái)的“回流”煙，這些都是我們零售戶朋友應(yīng)該注意到的事項(xiàng)。對(duì)顧客負(fù)責(zé)，就是對(duì)自己的小店的信譽(yù)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，俗話說(shuō)的好：“要想公道打個(gè)顛倒”，要堅(jiān)持換位思考，在日常經(jīng)營(yíng)中以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為根本，以顧客至上服務(wù)為王為原則，事實(shí)勝于雄辯，遇到問(wèn)題給消費(fèi)者一個(gè)正確答案，小店的生意一定會(huì)更長(zhǎng)久。