煙草在線專稿　　引：誠信乃經商之道，是商家立身之本。其不僅僅是經營者的道德良心，更是經營者的一種優勢資源，是經營者鑄造品牌、打造信譽的基石，是經營者在商戰中取勝的核心競爭力。然而，在現實經營中一些商家見利忘義、投機取巧，置誠信這塊“金字招牌”和消費者的切身利益于不顧，做出了違背誠信道德的事情，不僅影響了個人及店鋪的聲譽，造成顧客流失甚至停業破產，而且嚴重侵害了消費者的合法權益，受到了應有的法律制裁。值此2014年“3.15消費者權益保護日”到來之際，筆者重拾“誠信”這一老生常談的話題，以期與廣大零售客戶朋友共勉。

　　從價格入手，做到公平競爭

　　隨著零售業態的不斷增長，商家之間的競爭也愈來愈激烈。一些商家為了提升商品銷量，追求更多的利益，不得不拿出“降價促銷”這一殺手锏來拉攏顧客，今天你銷價，明天我降價，相互之間形成了無序的價格競爭，破壞了價格體系，擾亂了市場秩序，為廣大零售客戶的經營帶來了嚴重的影響。

　　說到價格，近年來煙草部門積極引導和鼓勵卷煙零售客戶實施明碼標價、明碼實價，這樣既能保證卷煙市場價格的穩定，而且也是保證零售客戶盈利的有效舉措。然而，在現實中一些從事卷煙銷售的零售客戶，為了追求銷量、維系顧客，時常以降價的優勢來與其他同行爭利，雖然落實了明碼標價，價格簽粘貼的整整齊齊，但在執行時卻是隨心所欲、另外一套。不但使自己賣煙不賺錢，而且還讓其他零售客戶蒙受損失。

　　筆者轄區有一位從事多年卷煙零售經營的張姓客戶，去年八月份他所在的街道進行大面積整修，由于交通因素，一時間街面上的人員稀少、生意凋零。為了爭奪有限的客源，張某開始對卷煙進行降價銷售。雖然期間遭到了其他零售客戶的舉報，煙草專賣部門也對其進行了警告，但為了效益張某依然我行我素、不聽勸阻，不按零售指導價格去銷售卷煙。后來，街道上其他幾家零售客戶，看到張某通過價格銷售卷煙把顧客搶走，于是也就紛紛效仿，今天你降五角，明天我就降一元；今天你敢照本賣，明天我就敢賠著賣，短短幾天內這條街道的卷煙價格就出現了混亂，并逐漸輻射到了周邊的幾條街道，使廣大零售客戶叫苦不迭。一些零售客戶反映說：以前一些老顧客到店買煙基本不問價格只問品牌，而現在他們進店后先問價格，當聽到價格與其他零售客戶不一樣時，他們就會質問：“人家都降價銷售了，你咋還這么死板？”弄得我們無言以對，甚至在與顧客爭辯時還會發生爭吵，搞得大家都很不愉快。很快，這條街道上的幾家零售客戶被煙草和物價部門聯合查處，得到了應有的處罰。張某在接受詢問時說：“降價銷售雖然使自己爭奪到了一些客源，銷量有所增加，但整體算下來卻沒有賺到利潤，而且還搭進去了不少的贈品。這真是得不償失！”

　　有降價銷售就有提價銷售，這一點主要體現在緊俏卷煙方面。大家都知道，每到年底是貨源最為緊缺的時候，尤其是那些暢銷的卷煙，如“中華”、“玉溪”、“蘇煙”、“南京九五”等知名品牌。這個時候，一些零售客戶貨源較為充足的零售客戶開始坐地起價、加價銷售，一條煙加價幾十元不等。面對“不加價就買不來”的情形，一些消費者只得無奈加錢購買。從這種情況來講，雖然零售客戶在短期內賺到了豐厚額利潤，但其卻失去了永遠的誠信，給消費者留下了不好的印象，顧客關系也就難以維系下去，久而久之就不會有顧客愿意二次上門消費。

　　在今年元旦期間，轄區一位消費者家中辦喜事，需要50條“玉溪”卷煙。由于接近年底，這款卷煙相對短缺，他跑了附近十多家零售店鋪都沒有買到。后來他來到市區一家煙酒專賣店，在這里他看到了充足的貨源。然而就在他付錢時，這家店主卻要每條加價10元。考慮到自己急需這款卷煙，這位消費者當時沒說什么。回去后，這位消費者向親戚朋友講起了這件事情，大伙兒都說這家店主不講誠信，見利忘義。就這樣，一傳十、十傳百，這家店主不講誠信的事情很快就傳遍了大街小巷。漸漸地，這家店鋪的卷煙經營開始下滑，許多在這兒消費多年的老顧客也紛紛離去，店鋪的生意自此一落千丈。

　　價格誠信還要做到一視同仁、童叟無欺。一些零售客戶在商品價格上，對待熟人是一個樣，對待生人是一個樣；對待本地顧客是一個樣，對待外地顧客是一個樣；對待年長的顧客是一個樣，對待年幼的顧客是一個樣。這種“彈簧式”價格策略，傷的是消費者的心，終究會讓店鋪失去誠信，這種“搬起石頭砸自己的腳”的事情我們一定要堅決杜絕。

　　從貨源入手，嚴把商品質量

　　貨源是經商的基礎，沒有貨源也就無法談及生意。當前隨著零售市場的快速發展，零售商家的貨源渠道越來越廣，商品采購也愈來愈輕松。有的廠家直接送貨上門，為商家省去了不少的環節和費用；有的零售商家通過網絡就可訂到商品貨源，輕松、快捷、便利，讓眾商家樂此不彼。然而，在實際經營中有關貨源采購的問題卻經常發生，一些零售客戶非法渠道、亂渠道進貨，使產品的質量毫無保障，不僅給消費者的身心健康及生命安全帶來威脅，而且也為自己的經營發展埋下了隱患。

　　說到質量問題，消費者最痛恨地莫過于假冒偽劣產品。一直以來，煙草行業都在嚴厲打擊卷煙制假售假網絡，也查處了一大批大案要案，既保障了卷煙市場的凈化穩定，維護了國家利益和消費者利益，而且有效地震懾了涉煙違法犯罪行為，使那些制假售假分子不敢露頭。但是，隨著社會的不斷發展，制假售假者的手段越來越高明，活動區域也越來越隱蔽，這使得假冒偽劣卷煙仍無法得到徹底根絕。在工商、煙草等部門查處的涉煙案件中，仍有很多的卷煙偽劣卷煙流入市場、沖擊市場。假冒卷煙之所以能夠進入市場，這其中有一個關鍵的渠道就是我們終端零售客戶。

　　孫某是轄區一位卷煙零售客戶。今年元宵節前一天，他正在店內招待顧客時，從外面進來了一個穿著氣派的中年男子。進店后這名男子又是讓煙，又是問候。因為正值春節期間，大家見面問好很是正常，所以孫某也沒有太在意。在聊天中，這位中年男子從包里拿出一包“中華”卷煙，說是從外地帶回來了幾條，讓孫某鑒別真假。“這煙沒問題”孫某看后說。“我家里有二十條，都是真品，賣給你吧！價格絕對便宜，每條只收你200元，咋樣？”一聽到有人推銷卷煙，孫某立即警惕起來，但很快就又放松下來：如果是真煙，這價格絕對有得賺了！就這樣，在利益的趨勢下，孫某開始一步步動搖。他讓這位中年男子把煙拿過來，由他一條一條鑒定，中年男子滿口應允，當場撥打電話讓“家人”送了過來。經過鑒定后，孫某把20條中華煙照單全收。中年男子臨走時還給他留下了電話，今后若需要可與他聯系。中年男子離開后，孫某把這些卷煙迅速藏了起來，因為他知道，這畢竟是亂渠道進貨違規經營行為。說來也巧，就在當天下午，有一位消費者就前來購買“中華”卷煙，而且也是要20條。孫某毫不猶豫地把藏起來的卷煙賣給了這位顧客。

　　就在第二天上午，孫某剛把店門打開，昨天購買20天“中華”卷煙的顧客帶著幾個小伙子氣勢洶洶地闖了進來，當場就要砸毀他的店鋪。孫某嚇壞了，趕緊詢問怎么回事。“你銷售假煙，還敢問怎么回事？”顧客揚手就要打。看到這一幕，他的鄰居報了警。在警察和煙草稽查員面前，孫某交代了這些卷煙的來歷。煙草稽查員把這些卷煙送到了有關部門進行鑒定，鑒定結果顯示：假冒偽劣卷煙！看到鑒定結果后，孫某傻了眼：自己賣煙二十多年，對假煙鑒別也算在行，這次怎么就看走眼了呢？稽查員告訴他：這是高仿品，肉眼是根本看不出來的。況且無論真假，這種行為都是違法的，必須受到處理！孫某受到處罰不說，煙草公安部門聯合根據掌握的線索，在郊區查處了一個制假窩點，抓獲了那名中年男子及其所謂的“家人”。

　　如果沒有我們零售客戶亂渠道購進卷煙，這些假冒偽劣卷煙也就沒有市場，其也就沒有銷售的途徑。所以說，在利益和誠信面前，我們必須正確選擇。要知道，利益是暫時的，誠信才是永遠的。沒有過硬的產品質量做保障，即使我們的銷售能力再強、服務再好，消費者也自然不會買賬，我們的經營也會陷入危機。因此，在日常卷煙經營中，我們堅持把“誠信”作為店鋪發展的不二法則，把產品質量作為贏得顧客忠誠和滿意的一張王牌，用心去維護、去堅持、去踐行。只有這樣，我們才能獲得更多的顧客資源，才能保障店鋪的健康發展。

　　從規范入手，自覺遵紀守法

　　規范經營、遵紀守法是每一位經營者應恪守的職業道德，是保障經營活動順利進行的根本前提。規范經營，就是要始終把維護消費者權益的放在首位，時時刻刻規范自己的經營行為和服務行為；遵紀守法，就是要嚴格執行國家相關法律法規，做到文明經商、依法經營、服務管理、真誠待客。然而在現實經營中，一些零售客戶置國家法律于不顧，喪失商業道德，投機倒把，知法犯法，利用一些歪門左道來欺騙和欺詐消費者，嚴重侵犯了消費者的合法權益。而這些經商者，最終也不會有好的結果。

　　說到規范，我們先來看一個案例：婁某和王某的卷煙零售店鋪在同一條街道，且是最近的鄰居。有一次，有一位消費者到婁某的店鋪購買卷煙，由于一次性要的數量較大，婁某店內現有的卷煙不能滿足，于是他就來到王某的店鋪，希望王某能夠先借他一些卷煙，沒想到王某卻一口拒絕，并告訴婁某現在卷煙都是噴碼到條、打碼到戶，一旦婁某因違章經營被查處，就會連累到自己。看到王某嚴詞拒絕，婁某有些生氣，認為是王某嫉妒他的生意，所以也不愿給他，故意刁難。婁某平時的脾氣就暴，所以