煙草在線專稿　　隨著人們生活水平的不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，作為一名零售戶，在經(jīng)營(yíng)中我們也逐漸領(lǐng)悟到，必須通過(guò)良好的甚至是個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提升顧客的購(gòu)買力，而提供高質(zhì)量服務(wù)的過(guò)程也離不開(kāi)我們零售戶銷售語(yǔ)言的引導(dǎo)。假若，顧客購(gòu)物時(shí)，店主如說(shuō)話不當(dāng)，肯定會(huì)降低顧客對(duì)店主的信任度甚至對(duì)商店的忠誠(chéng)度，從而導(dǎo)致放棄購(gòu)買。顧客進(jìn)店，很多時(shí)候能否做成生意、做好生意，也在于我們店主能否會(huì)說(shuō)話、說(shuō)對(duì)話有密不可分的關(guān)系。我們開(kāi)店做生意，每天要與形形色色的顧客打交道。面對(duì)性格各不相同的新老顧客，我們必須學(xué)會(huì)會(huì)說(shuō)話，能夠通過(guò)語(yǔ)音來(lái)打動(dòng)顧客，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望，更好地和顧客溝通交流，從而把一筆生意做成、留住顧客。今天就來(lái)談?wù)劥蠹沂侨绾斡谜Z(yǔ)言與顧客溝通的，和來(lái)自全國(guó)各地的零售戶分享交流一下：

　　河南省唐河縣湖陽(yáng)鎮(zhèn)312國(guó)道路西卷煙零售戶　劉玉慶

　　開(kāi)店那么多年了，每天都要與形形色色的顧客打交道，有時(shí)候難免會(huì)遇到顧客解不開(kāi)的疙瘩的事情，面對(duì)顧客的質(zhì)疑，我們作為店主需要用誠(chéng)懇的話語(yǔ)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行解釋，不要一錐子釘死。必要時(shí)，我們也可以用幽默的語(yǔ)言，來(lái)化解顧客的煩躁心理。

　　那是在三月的一天，一男一女嘟嘟囔囔地進(jìn)了我的店。我看了他們的表情不怎么喜歡，我順手從煙柜里摸了一盒黃金葉（金滿堂），抽出一支迅速地遞給了這位正在生氣的大哥，我說(shuō)，“大哥，大嫂，不要生氣了，生氣會(huì)減肥的，你看你們兩個(gè)已經(jīng)夠苗條了。”大哥嘻嘻一笑，“小老弟真幽默！”“噗嗤”一聲笑了。“我就喜歡苗條。”說(shuō)完，我們都笑了起來(lái)。

　　在慢慢交談中，我才知道，大哥，大嫂，為啥生氣：在這之前他們?nèi)チ诵潞献鞒匈?gòu)物，大哥看中了一條黃金葉（百年濃香），大嫂說(shuō)有點(diǎn)貴，想讓大哥買一條15元一盒左右的香煙，農(nóng)村人嘛！來(lái)客了這樣的煙就能應(yīng)酬。結(jié)果店主竟然說(shuō)他“看你這樣的穿著，也不像是抽高檔卷煙的那塊料！”大哥要面子，一氣之下和超市卷煙柜臺(tái)的老板大吵了起來(lái)。

　　聽(tīng)了大哥的一番話，我作為一個(gè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)下開(kāi)店的零售戶，也受到了啟發(fā)，在日常經(jīng)營(yíng)中，我們店主一句諷刺的話語(yǔ)，也許會(huì)自己的讓商店失去了一個(gè)大客戶或者一個(gè)回頭客；有時(shí)候，一句幽默的話語(yǔ)也許會(huì)拉近與顧客之間的距離。

　　在這里我想提醒大家，開(kāi)店做生意，迎來(lái)送往，說(shuō)話很重要。有時(shí)候一句話可以促成一筆買賣；有時(shí)候，一句話會(huì)讓一單生意泡湯。我們要想做一個(gè)合格的或說(shuō)話的零售人，我們必須要掌握說(shuō)話的各種技巧。

　　河南省南陽(yáng)市唐河縣祁儀鄉(xiāng)張馬店卷煙零售戶　李久麗

　　開(kāi)店十幾年來(lái)，作為一個(gè)零售戶，整天圍著三尺柜臺(tái)轉(zhuǎn)，操心買和賣，自然會(huì)碰到形形色色的顧客。如果我們?cè)谔幚頃r(shí)方法不得當(dāng)，很可能會(huì)帶來(lái)一些相互攻擊的語(yǔ)言，不僅影響到守店情緒，還會(huì)給這類顧客送上一個(gè)做生意“心眼死”的綽號(hào)。那是在2013年臘月的一天，我遇到這樣一個(gè)顧客：

　　“姑娘，來(lái)瓶孝感出的做甜湯用的米酒，多少錢？”一個(gè)大嬸問(wèn)道。

　　“6元一瓶。”

　　“上次我買的才5元啊。”

　　“大嬸，現(xiàn)在大米漲價(jià)了，米酒也跟著漲價(jià)了唄！”

　　“姑娘，人家祁儀北頭新合作超市里才賣5元一瓶，你賣那么貴，干啥！”

　　“哈哈！大嬸，這米酒在湖北孝感真的才賣4元。”

　　“那就來(lái)一瓶4元的米酒吧。”

　　“嘿嘿！我是說(shuō)在湖北孝感米酒廠里。”

　　這時(shí)，大嬸從口袋里摸出一張紅紅的當(dāng)百元大鈔和7毛零幣：“我就剩下這7毛零的了，姑娘，今個(gè)你少收3毛錢可以吧，改天我再給你補(bǔ)上。”

　　我嘻嘻一笑：“大嬸，既然你老人家都不想給了，俺要說(shuō)不行多不給你面子呀！”

　　大嬸付完錢說(shuō)：“姑娘，你看這米酒是玻璃瓶子，你給我套個(gè)袋子吧！”

　　“大嬸呀！這瓶米酒我就掙你5毛錢，被你少給了3毛。如果再給你套個(gè)塑料袋，這筆生意肯定是只賠不賺了。”

　　強(qiáng)勢(shì)的大嬸這時(shí)候不再為難我了，反而說(shuō)：“你就大方點(diǎn)姑娘過(guò)幾天俺還來(lái)買你東西，套個(gè)袋子吧”

　　我嘻嘻一笑：“大嬸，俺倒是想大方，可是利潤(rùn)從何處來(lái)啊！”這時(shí)我順手給大嬸套一個(gè)塑料袋子，大嬸哈哈一笑離開(kāi)我的小店。

　　作為一個(gè)零售戶，要想做好強(qiáng)勢(shì)顧客這筆生意，首先需要我們零售戶提高察言觀色的能力；其次把握好現(xiàn)場(chǎng)氣氛，不能給顧客發(fā)生“碰撞”；再次我們作為店主要學(xué)會(huì)主動(dòng)示弱，讓強(qiáng)勢(shì)的顧客得到心理上的滿足，這筆生意才能做成。沒(méi)過(guò)多久，大嬸侄子結(jié)婚，要操辦十幾桌酒席，大嬸還親自領(lǐng)我店里來(lái)消費(fèi)呢？就這樣我和大嬸成了熟人，大嬸便成了我“名煙名酒店”的忠實(shí)顧客。

　　河南省南陽(yáng)市唐河縣大河屯鄉(xiāng)卷煙零售戶　劉貴花

　　2013年春節(jié)前的一天，我店里來(lái)了一位顧客：“老板娘，這牛奶多少錢一箱？我剛從深圳打工回來(lái)想給俺丈母娘買兩箱。”“55塊錢一箱。”顧客說(shuō)：“120塊錢兩箱，可以吧？”

　　我當(dāng)時(shí)一聽(tīng)愣住了，這顧客今兒個(gè)怎么回事，好糊涂呀！我也沒(méi)有道破，順手接過(guò)這位顧客遞過(guò)來(lái)的120元錢，面帶微笑把兩箱牛奶遞了過(guò)去。

　　顧客接過(guò)牛奶，轉(zhuǎn)身就要走出店門。這時(shí)候我大喊一聲：“大哥，您別走，先停一下。”顧客困惑地看著我：“老板娘，什么事？”

　　我不慌不忙地拿出10元錢，遞到他面前，笑著說(shuō)：“您給丈母娘買東西說(shuō)明您孝敬老人。俗話說(shuō)‘一個(gè)女婿半個(gè)兒’，今兒個(gè)我有大禮相送。”

　　顧客一時(shí)沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)：“老板娘，送禮可以，哪有送錢的呀！”說(shuō)什么也不要。

　　我走上前把錢塞到他手里，笑著說(shuō)：“這是你應(yīng)該得的。”顧客聽(tīng)我這么一說(shuō)，一拍腦袋，明白過(guò)來(lái)，也跟著笑了起來(lái)。

　　別看就10元錢，給小店帶來(lái)的好處可不少。第一，到手的錢不要，顧客會(huì)覺(jué)得我一定是個(gè)實(shí)誠(chéng)人，店里的商品肯定也是貨真價(jià)實(shí)。第二，一句幽默的話既夸了顧客，使他聽(tīng)了心里美滋滋的，也不會(huì)讓他因?yàn)樽约核沐e(cuò)了賬而覺(jué)得尷尬。假如是你，會(huì)不會(huì)對(duì)這小店留下好印象呢？

　　寧夏石嘴山平羅小胡星海超市卷煙零售戶　孫建明

　　很早以前，我擺了一個(gè)水果攤位，有一次，我為了烘托人氣，蘋果賣5元/3斤，可是到了下午，看著攤位上還有那么多水果沒(méi)有賣出去，我有點(diǎn)著急了，我想趕緊賣完回家，我就開(kāi)始叫喊：“廣大顧客朋友們，蘋果便宜了，3元/4斤了，只見(jiàn)一位大媽從公路那邊不緊不慢地走了過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“老板，4元/3斤，賣不賣，如果可以的話，就給我來(lái)5元錢的。”

　　我猶豫了一會(huì)兒，呵呵，賣給誰(shuí)就是賣，怎么會(huì)不賣給大媽你呢？在過(guò)秤的時(shí)候我稱夠了3斤蘋果，為了不失去自己的誠(chéng)信，又給大媽捧了幾個(gè)蘋果放在袋子里，感覺(jué)比4斤還要多，大媽說(shuō)，不要再給了，再給你就虧本了，我不好意思地笑了。

　　過(guò)了幾天，大媽又領(lǐng)著幾個(gè)鄰居來(lái)我的水果攤子旁邊買蘋果，大媽說(shuō)：“這位老板蘋果好吃，而且價(jià)格還實(shí)惠，秤頭又高，今個(gè)你幾個(gè)就多買點(diǎn)，帶回去吧！”

　　河南省南陽(yáng)市唐河縣祁儀好運(yùn)來(lái)超市卷煙零售戶　謝貴芬

　　開(kāi)店十幾年了，感覺(jué)并不像自己想的那樣簡(jiǎn)單，進(jìn)進(jìn)貨，賣賣貨而已，干零售這一行，真的不容易。在經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)因一些小事和顧客發(fā)生磕磕碰碰，有時(shí)候顧客有理解不透的地方我們還需要解釋，巧妙化解一些尷尬的事情，才能得到顧客的認(rèn)可。

　　那是在2013年臘月的一天，年集店里特別忙，村里一位大伯氣沖沖地找來(lái)了，滿臉怒火地把一條白沙（硬藍(lán)）往柜臺(tái)上一摔，姑娘你這一條卷煙我不要了，上午你兒子在店里營(yíng)業(yè)我買的，怎么和我上次買的“藍(lán)鉆石”吸著口味不大一樣，我感覺(jué)你這條“鉆石”煙肯定是假煙價(jià)錢貴的“白沙（硬藍(lán)）給你拿成便宜的“藍(lán)鉆石”了，因?yàn)檫@兩種煙盒子相似，不好意思呀！大伯沒(méi)有吱聲。

　　我嘻嘻一笑，大伯，這條煙你也不用給我們補(bǔ)差價(jià)了，是我們的錯(cuò)誤，要啥煙，沒(méi)有給你拿啥煙，兒子的錯(cuò)，真對(duì)不起呀！就拿回去吸了唄！大伯不好意思地拿著煙走了。

　　過(guò)了大約一個(gè)星期，大伯又來(lái)我店里買煙，姑娘，再給我拿一條白沙（硬藍(lán)）吧！感覺(jué)這煙慢慢抽起來(lái)，剛開(kāi)始感覺(jué)不習(xí)慣，就這樣一場(chǎng)誤會(huì)悄然結(jié)束。

　　小結(jié)

　　聽(tīng)了以上幾位零售戶的闡述，我也感觸很深，作為零售戶就是要通過(guò)自己合適的話語(yǔ)，把店里合適的商品推薦給合適的顧客，自己獲取合適的利潤(rùn)，做生意無(wú)非就是這樣，來(lái)店都是客，我們要站在顧客的角度考慮問(wèn)題，必要時(shí)需要帶著微笑與誠(chéng)意耐心與顧客溝通，用幽默與委婉的話語(yǔ)拉近與顧客之間的距離。在經(jīng)營(yíng)中學(xué)會(huì)用言語(yǔ)來(lái)打動(dòng)顧客，可見(jiàn)說(shuō)話是一門藝術(shù)，在日常經(jīng)營(yíng)中是非常的重要。只有用語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客，我們的生意才能更長(zhǎng)久。