煙草在線專稿　　“最近有一家零售戶新?lián)Q了個(gè)店主叫楊代蘭，也不知為什么每次去走訪都感覺(jué)她對(duì)我們的怨言特別大啊！”聽(tīng)到客戶經(jīng)理的“傾訴”，云南賓川縣煙草專賣(mài)局（分公司）卷煙營(yíng)銷副經(jīng)理鎖住了眉頭，“是我們的服務(wù)出問(wèn)題了么？”呂副經(jīng)理暗自思索著。

　　“你有沒(méi)有了解過(guò)她是因?yàn)槭裁从性寡园?#xff1f;”呂副經(jīng)理堅(jiān)信零售戶是不會(huì)無(wú)緣無(wú)故產(chǎn)生怨言的，這其中必有“癥結(jié)”，于是他多問(wèn)了一句?！傲私膺^(guò)了，但好像有什么隱情似的，客戶也沒(méi)說(shuō)清楚?！?/p>

　　“走，我們?nèi)畲m家，給她家‘把把脈’?！苯?jīng)過(guò)一個(gè)晚上的思考，呂副經(jīng)理還是覺(jué)得楊代蘭家的事雖然是客戶經(jīng)理無(wú)意間說(shuō)出來(lái)的，但還是不能置之不理。于是，5月6日，呂副經(jīng)理與片區(qū)客戶經(jīng)理一道，來(lái)到了楊代蘭的小店里。

　　“大姐，今天工作原因路過(guò)你家門(mén)口，來(lái)給你家討口水喝啊，怎么樣，討得到么？”走進(jìn)楊代蘭家中，呂副經(jīng)理與零售戶開(kāi)起了玩笑，店內(nèi)突然緊張起來(lái)的氛圍頓時(shí)被打破了，大家開(kāi)始你一言我一語(yǔ)地拉起了家常。

　　二十余分鐘后，放松了“警戒”的楊代蘭終于說(shuō)出了藏在心中的話。原來(lái)，在楊代蘭接手這家小店之前，這家店一直是家里面的老人在經(jīng)營(yíng)，由于老人年歲較大，對(duì)市場(chǎng)信息了解不透徹，對(duì)卷煙營(yíng)銷的一些政策措施也沒(méi)有理解，也不善于經(jīng)營(yíng)和管理，導(dǎo)致小店的卷煙歷史庫(kù)存相對(duì)較大，資金周轉(zhuǎn)也發(fā)生了困難?，F(xiàn)在小店轉(zhuǎn)交楊代蘭經(jīng)營(yíng)，楊代蘭雖然在經(jīng)營(yíng)管理上比之前家里老人經(jīng)營(yíng)的時(shí)候強(qiáng)了很多，但對(duì)過(guò)去幾年的卷煙訂貨、卷煙銷售情況卻是沒(méi)有多少的了解。因此，剛剛接手小店的楊代蘭心里就總是感覺(jué)是賣(mài)煙把她家給“害”了，但她心里又一直覺(jué)得“積壓的卷煙是我們家里人自己訂的，也不好跟你們說(shuō)”。于是，想不出解決辦法的楊代蘭由于心里著急就把困難轉(zhuǎn)換成了對(duì)客戶經(jīng)理的“牢騷”。

　　聽(tīng)完楊代蘭的“訴說(shuō)”后，呂副經(jīng)理長(zhǎng)舒了一口氣，一番“把脈問(wèn)診”，已經(jīng)找到了“病因”，他的心里也有了底了。短暫的沉思之后，呂副經(jīng)理開(kāi)始了他與楊代蘭的交流。從煙草專賣(mài)法到近幾年的卷煙營(yíng)銷政策，從今年以來(lái)的卷煙自主訂貨到煙草如何提供服務(wù)保障客戶盈利，從現(xiàn)在的卷煙貨源到當(dāng)前的卷煙銷售形勢(shì)……細(xì)致的講解和分析一點(diǎn)一點(diǎn)地?fù)荛_(kāi)了楊代蘭心中的迷霧，“原來(lái)賣(mài)煙還有那么多的學(xué)問(wèn)啊”，楊代蘭說(shuō)道。最后，結(jié)合多年卷煙營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，呂副經(jīng)理就楊代蘭店中庫(kù)存的卷煙如何銷售提出了自己的意見(jiàn)和建議，并就以后一段時(shí)間內(nèi)楊代蘭店中的卷煙訂貨作了指導(dǎo)。

　　“你們等著我去做飯，今晚在我家吃飯，真要感謝你們哦?！薄澳銈兎判?#xff0c;那些庫(kù)存積壓的煙我會(huì)想辦法賣(mài)出去的?！薄靶慕Y(jié)”打開(kāi)了，又看到大家都為她的困難出謀劃策，楊代蘭也就變得熱情起來(lái)。

　　“飯就不吃了，我們回去還有工作，謝謝你。煙的問(wèn)題，我看這樣吧，反正我自己也抽著煙，就先給你買(mǎi)5條你滯銷的真龍（嬌子）吧。”說(shuō)著，呂副經(jīng)理拿出了錢(qián)，按市場(chǎng)價(jià)遞給了楊代蘭?！拔腋缂疫@幾天家里請(qǐng)人干農(nóng)活，每天要給幫工散好幾條煙呢，我也買(mǎi)幾條拿回去給他吧，”“我也買(mǎi)幾條拿回去給我老公吧，”“我也買(mǎi)幾條吧?！薄瓦@樣，隨行的幾個(gè)客戶經(jīng)理也積極聯(lián)系親朋好友，發(fā)揮自己的人脈優(yōu)勢(shì)，一會(huì)的功夫，楊代蘭店中積壓的滯銷煙就“賣(mài)出去”了90余條。楊代蘭手上忙著收錢(qián)遞煙，嘴上一直不停地說(shuō)著“謝謝你們，謝謝你們啊！”

　　經(jīng)過(guò)一下午的“問(wèn)診”、“開(kāi)方”，呂副經(jīng)理一行的工作暫告了一個(gè)段落。通過(guò)及時(shí)有效的疏導(dǎo)和引導(dǎo)，積極化解客戶疑惑、解決客戶燃眉之急、做好客戶服務(wù)、確保客戶獲利水平，這些是賓川縣卷煙客戶經(jīng)理們每天都要做的。“看到零售戶問(wèn)題解決后那一臉的感激，我的心里真的很高興，我覺(jué)得我們的工作真的很有意義”——返程的路上，欣賞著沿途滿路的落霞余暉，隨行的客戶經(jīng)理小楊這樣說(shuō)。