煙草在線專稿　　建立零售客戶自律組織的最終目的就是幫助組織成員做好卷煙經(jīng)營工作，規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，提高卷煙經(jīng)營盈利水平，同時充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，加強零售客戶與煙草公司的溝通和聯(lián)系，使零售客戶可以站在平等的層面與管理部門協(xié)商解決卷煙經(jīng)營中的問題，促進卷煙市場的健康有序發(fā)展。下面，筆者就卷煙零售客戶自律組織建設(shè)談幾點淺顯的認識。

　　零售客戶自律組織建設(shè)的現(xiàn)實意義

　　卷煙零售客戶自律組織通過誠實守信、平等約定、相互遵守等自律方式來自我規(guī)范和約束會員的經(jīng)營行為，其主要任務(wù)是強化卷煙零售商戶誠信教育，增強商戶自律意識，輔助以有效的市場監(jiān)管，維護卷煙市場公平有序，構(gòu)建和諧煙草氛圍。它是重要現(xiàn)實意義在于：

　　之一：關(guān)注客戶訴求、保障客戶盈利的需要。

　　“商”字這個字來自于甲骨文，字義較為豐富，但從做生意來講，有商人、商利（經(jīng)商的利潤）、商道（通商的道路）、商鋪（商店）等等。大凡從商之人均為逐利之人，這是極其普通的道理。唐?白居易《琵琶行（并序）》就有“商人重利輕別離，前月浮梁買茶去”兩句，深深道出商人的本性特征。今天，我們所服務(wù)的卷煙零售客戶也是一樣，不管他申請賣煙的出發(fā)點或售賣方式如何，是主營、還是兼營，是配帶其他貨不明算、還是單賣單算等等，最終還是為了盈利。當(dāng)下，如果賣煙不賺錢，你又要求人家予以配合方面如此之多，誰還誠心愿意？如今，卷煙零售戶地處城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，地段優(yōu)勢、消費能力、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力等各不相同表現(xiàn)出的就是零售業(yè)態(tài)不一，在這種情況下，又如何使大部分或絕大多數(shù)的客戶都能賺到錢呢？就是要從如何讓零售戶自律著力，只有將松散的零售戶組織起來，讓他們自己管理自己、自己監(jiān)督自己，自律和他律結(jié)合并用，才能實現(xiàn)共同守價的目的，這一點也恰恰迎合了零售戶的心聲和追求，得到了他們的擁護支持和積極響應(yīng)，也使我們的工作后續(xù)開展起來總體得心應(yīng)手。

　　之二：建設(shè)和諧煙草、貢獻和諧社會的需要。

　　煙草行業(yè)是一個社會經(jīng)濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責(zé)任和義務(wù)，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的價值所在。煙草商業(yè)企業(yè)就是要通過自身工作履行好這一行業(yè)使命，通過為工業(yè)、為客戶、為消費者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來建設(shè)和諧煙草，通過和諧煙草建設(shè)為建設(shè)和諧社會做出應(yīng)有的貢獻。具體描述：零售戶自律組織作用的發(fā)揮，利益得到保障了，忠誠度、黏合度、配合度就會相應(yīng)提高，我們的各項工作就容易做得多，和諧就有了較為廣泛的基礎(chǔ)。

　　之三：實現(xiàn)工作目標(biāo)、促進共同成長的需要。

　　通過將卷煙零售客戶利用一定形式組織起來，一方面可以相對集中傳授灌輸煙草法規(guī)政策和相關(guān)策略，不斷提高他們的認知度；另一方面可以明顯減少一些我們的人力服務(wù)成本；更加重要的可能是第三方面，可以借臺借機將企業(yè)的工作目標(biāo)和成長愿景融匯在一起，進而將一些日常性的基礎(chǔ)性工作融入進去，加上科學(xué)合理的貫通和富有技巧的運用，就會在一定程度上與零售客戶產(chǎn)生共鳴，就會形成合力。按照“四同”要求，使零售客戶努力成為我們煙草的自己人。客我關(guān)系的最高境界就是使零售客戶成為我們煙草的自己人。

　　對此，可以從四個方面來講：第一是要形成利益共同體。零售客戶能否成為煙草的自己人，關(guān)鍵在于他們的利益能否隨著行業(yè)效益的增長而增加，他們的自身實力能否隨著煙草的發(fā)展而增強。我們要建立利益保障機制，把客戶盈利水平作為衡量客我關(guān)系的硬指標(biāo)，用利益紐帶把零售客戶和煙草企業(yè)發(fā)展緊密連接起來。如果零售客戶賣煙不賺錢，這個利益基礎(chǔ)不在了，我們的服務(wù)工作做得再好也沒有什么意義。第二是要形成共同的價值觀。只有志同道合，才有可能真正成為一家人。

　　要讓零售客戶理解和認同“兩個至上”的行業(yè)價值觀，一方面，卷煙營銷只有通過零售客戶才能最終實現(xiàn)價值，保證國家利益；另一方面，通過做好客戶服務(wù)，讓消費者方便購買、需求得到滿足，才能更好地維護消費者利益。這樣，消費者得到了利益，零售客戶創(chuàng)造了價值，同時也賺到了錢。第三是要在策略上形成密不可分。通過擴大供貨品類，使煙草成為卷煙零售客戶主要經(jīng)營產(chǎn)品的供應(yīng)商，主要經(jīng)營利潤的貢獻者，進而大大提高零售終端對煙草行業(yè)的依存度，讓零售客戶從利益上與我們煙草形成共同體。第四是要在品牌培育上不斷讓零售客戶嘗到甜頭。通過我們加強專業(yè)性的經(jīng)營指導(dǎo)，為零售客戶卷煙經(jīng)營、品牌培育提供全流程、全方位的支持，使零售客戶簡簡單單賣煙、明明白白算賬、輕輕松松賺錢、高高興興配合，感到培育品牌不再難，培育品牌甜頭大，加上不斷增長的效益，他們就愿意跟著我們煙草走，我們的工作目標(biāo)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)，客我共同成長的夙愿就不難結(jié)合和最終實現(xiàn)、

　　如何抓好卷煙零售客戶自律組織的建設(shè)

　　之一、隱形控制，體現(xiàn)幕后當(dāng)好推手，重牽制、抓關(guān)鍵、善引導(dǎo)。

　　所謂重牽制，就是要圍繞　“煙”和“利”字做文章，渠道優(yōu)勢發(fā)揮得好就能潛移默化地體現(xiàn)牽制，不能喪失主動權(quán)，變不掛靠的掛靠；所謂抓關(guān)鍵，主要體現(xiàn)在兩個方面：一個是自律互助組織的頭（召集人）、另一個是我們的一線人員素質(zhì)包括方法和技巧，在自律組織的建設(shè)及其運行與發(fā)展過程中，要始終把握這兩個關(guān)鍵，變不主管的主管；所謂善引導(dǎo)，從鼓動零售戶加入自律組織也好，從日常法規(guī)策略宣貫也罷，甚至包括我們煙草有關(guān)工作的嵌入，都需要做大量的引導(dǎo)工作，通過及時準(zhǔn)確的引導(dǎo)來減少和縮小客戶心理抵觸及其行為差距，進而貫徹和實現(xiàn)我們的工作意圖，就像宣傳推介和培育卷煙品牌一樣，千萬不能強迫，不能捆綁硬推。

　　之二：顯形展示，體現(xiàn)機制抓好宣傳，巧造勢、抓創(chuàng)新、贏口碑。

　　所謂巧造勢，主要是基于自律組織進入正常有效運行狀態(tài)，在內(nèi)部使每一個成員感覺到加入與加入明顯不一樣后，我們利用于此進行效應(yīng)擴展，并形成自覺的客觀的放大機制；所謂抓創(chuàng)新，主要體現(xiàn)組織建設(shè)及其管理的模式和方式方法上，在大的原則規(guī)定一致下，各地根據(jù)實際可以有所不同，因為這件事不是短期一陣子的事，需要長期抓，不能一成不變，所以我們要用創(chuàng)新的思維和手段來不斷加以改進和改良；所謂贏口碑，盡管我們煙草不是這個組織的主管部門，而是牽頭部門，但從組織建成到運行進入良好的狀態(tài)時，自然會體現(xiàn)出我們煙草服務(wù)的真誠及其能力水平，過程體現(xiàn)結(jié)果。

　　之三：有形利用，體現(xiàn)作用搞好融合，建平臺、抓銜接、重效果。

　　所謂建平臺，就是通過我們較短時間的努力，將各個自律組織牽頭組建起來，使我們與零售客戶之間在空間上形成一個有形的溝通交流平臺；所謂抓銜接，就是充分利用這個平臺，將我們煙草有關(guān)業(yè)務(wù)包括專賣管理和營銷配送、甚至包括即將開展的黨建面向終端的品牌文化管理項目等等，都可以結(jié)合融合，一并推進。但關(guān)鍵是要搞好銜接，諸如零售客戶自律互助組織發(fā)現(xiàn)某一個成員違反《公約》，有關(guān)減量供貨或限期停止供貨的意見和建議信息傳遞到煙草，煙草一是要明確部門和人員專門負責(zé)接收登記，二是明確多長時間內(nèi)轉(zhuǎn)有關(guān)部門核實、明確多長時間內(nèi)轉(zhuǎn)報上級審批、多長時間內(nèi)通過何種流程執(zhí)行到位、多長時間內(nèi)將采納的意見和建議反饋給自律組織等等，都要一一加以明確和流程固化。這些方面或就叫做配合，你配合的速度越快、質(zhì)量越高就會使自律組織感到有底氣、有后盾、有支撐；所謂重效果，顯而易懂，煙草企業(yè)在牽頭組織中一定要注意在充分發(fā)動的基礎(chǔ)上，成熟一個建一個，講進度更要講究質(zhì)量，質(zhì)量高則作用就會發(fā)揮得好，效果肯定會好。

　　需要注意的幾個關(guān)鍵問題

　　之一：堅持依法依規(guī)，將規(guī)范作為想工作、干工作的前提。

　　我們現(xiàn)在強調(diào)自身規(guī)范和嚴(yán)格自律，但如果沒有零售客戶的自律規(guī)范，就不是完整意義上的規(guī)范。所以正人必先正己，我們不僅要帶好頭，既要規(guī)范做給零售客戶看，又要領(lǐng)著他們干，只有這樣，才能真正使客戶感覺到就是煙草人，才能形成大協(xié)同、大合唱。我們不僅在牽頭組織建設(shè)上講規(guī)范，按規(guī)矩辦事，而且在指導(dǎo)經(jīng)營上要保證按照規(guī)范操作，諸如在執(zhí)行零售指導(dǎo)價格方面，一定要使之變?yōu)樽月山M織的呼聲和自覺行動，我們可以就零售指導(dǎo)價格與他們商量算賬，因勢利導(dǎo)，但千萬不能強加于人，畢竟不是指令而是指導(dǎo)，要切實避免出現(xiàn)由煙草部門操縱形成的價格同盟。還有要在緊俏貨源分配上要切實做到公平公正等等，只要涉及零售客戶利益的事都要按規(guī)定辦，要經(jīng)得起各種檢驗。

　　之二：堅持稍緊平衡，將穩(wěn)價作為優(yōu)服務(wù)、健運行的標(biāo)準(zhǔn)。

　　行業(yè)一直強調(diào)要保持以“一價三庫”為表象特征的市場處于良好的運行狀態(tài)，就是追求一種在專賣專營體制下的符合商品經(jīng)濟運行規(guī)律的并能夠持久的市場狀態(tài)，多了或少了都會影響或直接導(dǎo)致市場零售價格的波動，零售客戶自律組織以守價為主旋律的自律《公約》就會難以執(zhí)行到位，這一點對我們煙草營銷人員十分重要，也是長期考驗，必須從自身穩(wěn)健發(fā)展和維護零售客戶利益兩個方面解決處理好這個問題。

　　之三：堅持合理布局，將控點作為穩(wěn)市場、優(yōu)終端的保障。

　　合理布局也算是老話題，零售戶的數(shù)量和空間間距的問題必須要強化關(guān)注，無論從合理配置資源，穩(wěn)定市場秩序，配合零售客戶自律組織工作，還是從不斷深入的卷煙零售終端尤其是功能化、優(yōu)質(zhì)化、智能化零售終端的建設(shè)和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的提升，都需要合理布局的支撐。當(dāng)下，空間間距的限制是數(shù)量控制的有效手段，要嚴(yán)格執(zhí)行合理布局規(guī)定和煙草專賣零售許可的法定條件，不能大意，更不能隨意。同時，自律組織工作的開展勢必會回歸出現(xiàn)市場零售價格高地，由此會導(dǎo)致周邊市場價格的影響沖擊，因此要切實關(guān)注周邊相鄰的省市邊界市場，切實加大周邊相鄰管轄區(qū)域內(nèi)市場的監(jiān)管力度，并且贊成通過自律組織做周邊相鄰市場零售戶的工作，布展周邊灰色緩沖地帶。還有就是無