煙草在線專稿　　煙葉生產者的煙農以及卷煙零售終端的零售戶，應該說是煙草業不可或缺的一支重要隊伍。正是因為他們積極的宣傳，默默的工作，促使卷煙生產和銷售工作順利進行，從而促使拉動煙草行業的發展。但是這些煙農與零售戶在實際工作，難免會遇到這樣或那樣的疑難問題，或者有這樣或者那樣的實際需求，我們煙草管理部門能否及時地了解并真誠地幫助他們解決呢？我想，只有我們及時熱情地幫助他們排憂解難，解決好他們的后顧之憂，才能使零售戶安安心心，踏踏實實滿地用心搞好卷煙零售終端的相關工作，從而推動煙草業的發展。

　　一個真實案例引發的思考

　　每天早上，筆者習慣收聽安徽安慶廣播電臺7：00—7：40的《973陽光熱線直播間》節目。該節目是安慶市委，市政府了解民情，問政于民的重要平臺，同時也是只能部門宣傳職能職責，了解群眾訴求，更好地聯系群眾，服務群眾的重要平臺。每天邀請一位市相關局領導作為嘉賓，現場解決安慶市轄區內的7縣2市3區的群眾訴求。即由主持人接聽那些日常生活中遭遇一些疑難問題，或者是他們對機關單位辦事不力的投訴電話；對于一些典型的問題還要請相關局領導現場給予解答方案。我曾經聽到我縣一位家庭經濟比較困難的殘疾零售戶的熱線電話，當時廣播臺邀請的嘉賓是市煙草局的一位副局長，那位局長一聽到熱線電話就知道零售戶姓名，而且及時詢問他的煙草專賣許可證可辦下來了？局長之所以一聽電話就了解這位零售戶，原來這之前曾經接聽過此零售戶的多次電話，投訴他辦煙草專賣許可證時遭遇縣局刁難，市局及時督促縣局給予辦理，也就讓市局領導記住了零售戶姓名。

　　那位零售戶在電話中，首先熱情感謝市局領導的關心，同時又談到自己的實際困難，盼望縣局再贈送一個卷煙專柜。但縣局領導沒有答復，理由是曾經在辦證上照顧他，好處不能只能給一個人，所以這位零售戶又想到了向《陽光熱線直播間》打電話。那位市局領導聽完零售戶的訴求后，首先表揚了這位零售戶的自強不息，拼搏進取的精神，同時又言明卷煙專柜也不是隨便就能贈送的，先要個人申報，然后還要縣局審核，再報市局批準。并向他承諾，像他這樣有實際困難的零售戶只要今后有這樣的優惠活動，一定會優先考慮，同時他還就此專門打電話給潛山縣局的分管王科長。

　　市局領導的這次現場了解民意，現場問政，讓零售戶感激得直說“謝謝！謝謝！”應該說這位零售戶是幸運的，他在零售中所遭遇到的一些問題基本得到解決，或者至少得到滿意答復。不過細細一想，同時他的幸運又源于安慶市廣播電臺開通的《陽光熱線直播間》欄目。假設沒有這個節目，此零售戶的問題能否得到及時解決？全國其它地方還有多少像他這樣的零售戶的類似問題沒有得到解決？由此，我想到要是行業單位都能如此“暢通民意渠道，提供便民服務”，及時伸出熱情之手，幫助零售戶解決實際問題，那該多好啊！

　　積極暢通民意渠道

　　人民群眾永遠是創造社會財富的主體，正是他們用辛勤的汗水和勤勞的雙手澆筑其社會大廈。從群眾來到群眾中去，密切聯系群眾是我們黨的優良傳統。當前正在熱烈開展黨的群眾路線教育實踐活動，其實質就要要繼續鞏固和發揚黨的這一優良傳統，目的就是要求黨員、領導干部要深入基層，去關心群眾幫扶群眾。作為煙草行業來說，全國有數目龐大的煙農、零售戶，他們是煙葉生產者以及卷煙零售終端的具體操作者、執行者。這些煙農與零售戶在具體日常生活或許有許多實際困難；在煙葉生產和卷煙零售工作中，難免有這樣那樣的疑惑和訴求。作為行業主管部門特別是當地的煙草部門，要通過有效渠道及時了解掌握，并能第一時間地給予處理。這就是說“暢通民意渠道，提供優質服務”非常重要。煙草部門要廣開言路，通過多渠道多方式了解民意，疏通民情，消化民怨。

　　（1）深入群眾一線實地考察。

　　煙草管理部門的領導、區域經理要經常深入群眾中，及時地了解零售戶的思想動態，家庭困難的煙農和卷煙零售工作的需求。“沒有調查就沒有發言權”，深入群眾一線實地考察，是最好的最直接的了解民意的方式方法。這要求相關領導要花費時間和精力，要有耐心和恒心，要形成一種工作制度要求。部門領導要向零售戶宣傳煙草相關法律法規，教育零售戶守法經營，指導零售戶掌握卷煙銷售知識和技巧、新品推介方法，指導煙農栽培優質煙草，提高優質煙葉產量，讓他們積極地開展煙葉生產和卷煙銷售工作。

　　（2）設立民意熱線電話。

　　通過公開設立民意熱線電話來了解民意，讓群眾有問題直接撥打“熱線電話”，這是一種快速高效的獲取民意方式。當然“熱線電話”一般只能作為獲取線索的方式，真正地要想幫助零售戶解決問題。不過“熱線電話”一定要有專人管理、接聽；切忌電話長期處于忙音狀態，成為花瓶擺設。

　　（3）問卷調查或公開郵箱征集信息。

　　另外可能還有的零售戶因為隱私以及自尊等諸多原因，他們不愿意公開自己的身份。比如說有的零售戶發現其他零售戶有違法違紀銷售卷煙行為，或者發現社會上有走私卷煙的，他們想積極舉報但又擔心暴漏身份；還有在煙葉生產區出現套用、挪用煙葉生產專項資金補貼不法行為，煙農想匿名舉報的等等。因此讓零售戶想到用郵件舉報或者信件舉報就是最好的方式。當然也可借助電視、報刊等媒體進行征集民意。

　　提供便民服務

　　只有暢通民意渠道，才能及時了解民情，獲取信息。但是獲取信息之后，關鍵是要幫助解決問題。其實作為煙草部門不僅要指導煙農進行煙葉生產，也要幫助零售戶排憂解難，工作要細致，服務要到位。就像前面提到的《陽光熱線直播間》那樣，現場問政，及時答復。

　　（1）指導煙農從事煙葉生產。

　　煙葉生產涉及環節多，事物復雜。但事無巨細，都要給予科學指導。從優質煙葉生產基地的選擇，到煙葉育苗移植、田間管理、惡劣天氣的應對策略以及病蟲害的可選防治到煙葉采摘烘烤等等。估計煙農最容易出問題的地方，煙草部門都要派專業人士去現場指導。要讓煙葉安心生產，積極勞作。在煙葉等級劃定、回收上要做到“以民為本”，切實保護煙農的合法利益不受侵害。也就是說為煙農提高優質服務，讓他們嘗到種植煙葉的甜頭和樂趣，才會提高他們的積極性和主動性。

　　（2）為零售戶排憂解難。

　　零售戶是從事卷煙零售終端的主體。他們的積極性如何直接影響到卷煙的銷售，影響到行業的發展。作為煙草管理部門尤其是客戶經理，要經常性地深入零售戶中，向他們宣傳卷煙零售知識，如卷煙陳列技巧和防潮防霉方法等，還有真假卷煙識別、新品培育等等。要注意傾聽零售戶的心聲和意見，幫助他們解決實際問題。要依法對市場進行監督，堅決查處和打擊違法違紀行為，確保零售戶合法權益和消費者合法權益不受侵害。

　　總之，在社會各行各業日益出現競爭激烈的新形勢下，作為煙草管理部門一定要快速轉變觀念，變單純管理為管理與服務相結合；變習慣高高在上發號施令為俯下身子親身參與。只有這樣換位思考，才能想群眾所想，急群眾所急，憂群眾所憂，也才會保持良好的干群關系，融洽干群感情，從而促進行業的良序發展。因此建議各級行業單位要積極行動起來，為著一個共同目標“振興煙草行業”，實現跨越式發展，踐行三大課題，落實卷煙上水整體規劃而努力奮斗！我們美麗的“煙草夢”伴著“中國夢”一定能早日實現！