煙草在線專稿　　

　　案例：零售客戶廣揚(yáng)的零售店處于村頭主干道邊上，店主六十多歲，是個(gè)比較精明的人，十多年前，他看好了這個(gè)地段，一是靠村頭社場(chǎng)邊，傳統(tǒng)的人流集散地；二是處于十字路口，人流比較集中，既做村里人生意，又做過路人生意。以前，由于是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，生意做得很紅火，廣揚(yáng)也沒有什么危機(jī)感，但就在這種情況下，廣揚(yáng)待人同樣熱情，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，口碑不錯(cuò)。

　　今年三月份，在廣揚(yáng)小店的南邊，又新開了一家小店，叫紅牛超市，紅牛超市采用的是開放式自選貨架，顧客不僅能看到商品，而且還能自己挑選商品，這在相對(duì)落后的農(nóng)村來(lái)說比較新鮮。紅牛超市一間為商品銷售的貨場(chǎng)，一間為休閑娛樂場(chǎng)所，里面有三張麻將桌及其他桌椅若干。店主紅牛年齡四十多歲，是該村的村長(zhǎng)，人脈比較廣。再看店的外面，紅牛超市店外比較寬敞（和廣揚(yáng)家一樣），他在門外搭了個(gè)彩鋼瓦的涼棚，平時(shí)村民們可以坐在里面休閑下棋，比較適合村民駐足。

　　廣揚(yáng)小店和紅牛超市均以銷售卷煙和酒水為主，廣揚(yáng)小店以低檔卷煙和酒水為主，很少銷售中高檔卷煙；紅牛超市不僅有低檔的、同時(shí)還有中高檔的卷煙（紅牛超市無(wú)煙草零售許可證，其卷煙都是從鎮(zhèn)子上的零售大戶手里倒騰過來(lái)的）和酒水。對(duì)平時(shí)來(lái)打麻將、打撲克的人，紅牛超市免費(fèi)供應(yīng)茶水、瓜子。

　　平時(shí)，村子里留守的居民以老年為主，年輕人都在鎮(zhèn)上的工廠里上班，兩家小店都是落腳點(diǎn)，但漸漸的，廣揚(yáng)小店的人氣都被年輕的紅牛超市給吸引過去了。按理說老少不合群，年輕人被吸引過去也罷了，而一些老年人也過去瞎湊熱鬧，讓店主廣揚(yáng)感到很郁悶。眼看著“三夏”銷售旺季即將到來(lái)，廣揚(yáng)著急上火。趁客戶經(jīng)理上門之際，請(qǐng)客戶經(jīng)理“開方把脈”，怎樣才能把失去的人氣給奪回來(lái)。

　　針對(duì)廣揚(yáng)老板的實(shí)際情況，片區(qū)客戶經(jīng)理羅耿請(qǐng)來(lái)了幾位專業(yè)性較強(qiáng)，素質(zhì)較高的客戶經(jīng)理，讓我們聽聽他們的看法：

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　把脈：用“SWOT分析法”分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境

　　SWOT分析是一種戰(zhàn)略分析法，通過對(duì)被分析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等加以綜合評(píng)估與分析得出結(jié)論，通過內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來(lái)清晰地確定被分析對(duì)象的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對(duì)象的實(shí)行以達(dá)到所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

　　（S）優(yōu)勢(shì)

　　相對(duì)于后來(lái)居上的紅牛超市，廣揚(yáng)小店的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：一是開店時(shí)間長(zhǎng)，積累了一定的人脈資源，這是開好零售店的基礎(chǔ)，沒有人氣，哪來(lái)財(cái)氣；二是村寨里留守的的基本上以老年人為主，而廣揚(yáng)老板也是年齡偏大，有一定的共同語(yǔ)言作為基礎(chǔ)；三是廣揚(yáng)小店有煙草零售許可證，可以說是名正言順地賣煙，而紅牛超市屬于非法卷煙經(jīng)營(yíng)，廣揚(yáng)老板可以抓住這個(gè)優(yōu)勢(shì)，把卷煙生意做好。

　　（W）劣勢(shì)

　　一是廣揚(yáng)小店的銷售比較傳統(tǒng)，只有兩節(jié)柜臺(tái)，沒有貨架，是傳統(tǒng)的零售經(jīng)營(yíng)模式，加之許多商品只能擺放在地下，不衛(wèi)生，會(huì)引起村民們反感；二是廣揚(yáng)小店是家庭式的傳統(tǒng)零售店，開店居家連在一起，不像紅牛超市那樣顯得專業(yè)；三是很難留住人，廣揚(yáng)小店沒有專門休閑場(chǎng)地（店里有專門的麻將桌及休閑桌椅，店外有涼棚）。

　　（O）機(jī)會(huì)

　　一是不管在有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，廣揚(yáng)店主都能做到待人熱情，這個(gè)很重要，如果是因?yàn)榇迕袷艿嚼渎涠斐缮饬魇У?#xff0c;這需要很長(zhǎng)時(shí)間才能把形象給樹起來(lái)，不利于競(jìng)爭(zhēng)；二是廣揚(yáng)老板能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，這個(gè)資源很好。紅牛超市經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，首先來(lái)說基礎(chǔ)就差，但廣揚(yáng)老板卻能長(zhǎng)十年如一日地堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，這就很難得，要把這面旗幟樹好；三是口碑好。俗話說“金杯銀杯不如老百姓的口碑”。經(jīng)營(yíng)信譽(yù)可是開好零售店的招牌。就是處于現(xiàn)在對(duì)自己經(jīng)營(yíng)很不利的情況下，一定要做到一如既往地?zé)崆榇?#xff0c;誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　（T）威脅

　　廣揚(yáng)老板面臨的挑戰(zhàn)很多，首先，紅牛超市老板人年輕，有活力也有魄力，年輕人接受新事物的能力很強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)思想很新穎、不保守，這對(duì)老年人來(lái)說是個(gè)挑戰(zhàn)；其次，紅牛雖然開店很遲，沒有一定的基礎(chǔ)，但是，紅牛就村里的領(lǐng)導(dǎo)，人脈比較廣，也不排除村民人心里想套近乎而到那里消費(fèi)的，這是現(xiàn)實(shí)威脅；另外，是紅牛超市硬件很到位：一是有卷煙銷售專柜（雖然是非法經(jīng)營(yíng)）；消費(fèi)者會(huì)在心理上有一種愉悅感；二是自選式貨架和城鎮(zhèn)大型超市接軌，對(duì)村民有吸引力；三是有休閑場(chǎng)所，屋里有打麻將、打牌的地方，外面涼棚下有歇腳的地方。

　　客戶經(jīng)理：周洪華

　　把脈：顧客忠誠(chéng)度到底有多高？

　　有許多商家一度為顧客忠誠(chéng)度所惑，在這個(gè)現(xiàn)實(shí)社會(huì)，絕對(duì)的忠誠(chéng)度是沒有的。也許有的人不以為然，認(rèn)為我是在搞噱頭、說胡話。那么，我來(lái)舉個(gè)例子吧，我家小區(qū)東西各有一個(gè)超市，東邊超市是個(gè)體的，規(guī)模較小，基本上都做小區(qū)里居民生意；西邊超市規(guī)模較大，數(shù)千平方，做的是四面八方顧客的生意。按理說，平時(shí)東邊超市提供的增值服務(wù)很多，除了送貨上門外，店主還會(huì)水電，張家下水道不通找他，西家要拉個(gè)電線還是找他，不收錢但賺足了人氣。但是，西邊的超市經(jīng)常會(huì)促銷打折，有的商品甚至比東邊個(gè)體超市的進(jìn)價(jià)還低，小區(qū)里的顧客都擠破頭去買這些促銷品。東邊超市的店主老是哀嘆，現(xiàn)在人都是便宜蟲，哪里便宜哪里買。逢著西邊超市促銷，促銷哪種商品東邊超市在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)這種貨都賣不動(dòng)。為什么呢？小區(qū)里家家都把這種貨給囤足了，小區(qū)里沒有需求，你賣給誰(shuí)。

　　從這個(gè)案例中，我們可以看出，顧客的忠誠(chéng)度到底有多高。所以，顧客購(gòu)買商品的忠誠(chéng)度是受時(shí)間（季節(jié)性變化）、便利（購(gòu)買商品的便捷程度）、價(jià)格（購(gòu)買這種商品是否能給自己帶來(lái)實(shí)惠）的變化而不斷變化的。不要以為你開的店時(shí)間長(zhǎng)，顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度就越高。顧客太現(xiàn)實(shí)，誰(shuí)能給他帶來(lái)好處，他就能買誰(shuí)的帳。

　　那么，既然顧客忠誠(chéng)度不是左右零售店生意好壞的主要因素，那么，廣揚(yáng)生意日漸衰退也是情理之中的事情了。在這種情況下，廣店主要及時(shí)調(diào)整好經(jīng)營(yíng)思路，從其他方面做好服務(wù)工作，才能讓自己的小店盡早地走出“陰霾”。

　　客戶經(jīng)理：陳峰

　　把脈：該小店經(jīng)營(yíng)的缺陷

　　我們回頭再來(lái)看廣揚(yáng)小店，雖然店主誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提起來(lái)大家都會(huì)說這個(gè)人不錯(cuò)，很厚道。但是，這些卻解決不了問題，為什么？人氣沒了，生意差了，這就是現(xiàn)實(shí)問題。那么，有些好是表面上的，造成顧客流失的原因有哪些呢？為了找到正確答案，我們走訪了村子里的村民，現(xiàn)把問題匯總?cè)缦?#xff1a;

　　村民甲：廣揚(yáng)小店太亂。就兩節(jié)柜臺(tái)，里面有食品、洗衣粉還擺著卷煙，給人一看也不舒服，店主雖然待人熱情，但以前是沒有辦法才到他那里買東西的。你看看現(xiàn)在才開的小超市，人家的東西多有條理，擺煙有擺煙的地方，擺酒有擺酒的地方，不要店主帶，自己就能找著了，多方便。廣揚(yáng)小店還把商品放在地方，這可都是些吃的、用的東西，不講衛(wèi)生嘛。

　　村民乙：要說到紅牛超市，圖的是方便。你說廣揚(yáng)小店也方便不假，但方便和方便不同嘛。比如，我前幾天在小店前的水泥路上曬糧食。廣揚(yáng)喊我去坐坐，坐在他家里照應(yīng)不到曬的糧食，而坐在外面太陽(yáng)又曬人。我還是到紅牛超市外的涼棚里，那里視野好，又涼快。你說一坐就在那兒大半天，不買包煙、買瓶水也覺得對(duì)不起人似的，反正要消費(fèi)，也圖就近方便嘛。

　　村民丙：我是在鎮(zhèn)上工廠上班的，平時(shí)一般有東西都從鎮(zhèn)上帶回來(lái)了，實(shí)在沒有的才能到村子里的小店去買。我們平時(shí)上班忙，只有逢著下雨下雪天才休息。你說，呆在家里也沒事呀，就幾個(gè)人湊在一起打打牌，平時(shí)，都在家里打。后來(lái)，紅牛超市有了個(gè)專門打牌的地方，我們就在那兒打了，有些東西，也就順便從那里買回來(lái)。反正和鎮(zhèn)子上一樣的價(jià)錢，也送個(gè)順?biāo)饲榱恕?/p>

　　村民丁：廣揚(yáng)小店的貨不全，都賣一些普通的“大路貨”。家里要是來(lái)人，想買包好煙、買瓶好煙都不容易，有時(shí)，還要趕到鎮(zhèn)子上去買。所以，以往一般家里來(lái)親戚，我們都到街上去，買菜買煙買酒，雖然費(fèi)點(diǎn)事兒，但一條龍都能買好。現(xiàn)在，村子里才開的這個(gè)小店貨還是挺全的，需要的東西，咱們?cè)谀抢锒寄苜I到。有時(shí)，雖然也想到廣揚(yáng)小店去，但卻怕買不到，兩家看得近，你說到張家買不到，再到李家去買，人家也會(huì)有意見。到紅牛超市，也算是省事無(wú)事嘛。

　　客戶經(jīng)理：李飛

　　把脈：吸引人氣，要做好幾項(xiàng)工作

　　到目前為止，廣揚(yáng)小店失去人氣的原因我們基本都找到了。下面，該是我們“開方解題”的時(shí)候了。我認(rèn)為，廣揚(yáng)小店要想重新引來(lái)“活水”，就要做好如下幾項(xiàng)工作：

　　一是改變經(jīng)營(yíng)理念。廣揚(yáng)小店的經(jīng)營(yíng)很傳統(tǒng)，這也和經(jīng)營(yíng)者的年齡和身處的環(huán)境有一定的關(guān)系。因此，要想吸引人氣，就要敢于突破。首先，要增加卷煙品系。廣揚(yáng)小店原來(lái)以地產(chǎn)煙為主，一共不到十個(gè)規(guī)格。現(xiàn)在，要引進(jìn)高中低檔整個(gè)品系卷煙，包括地產(chǎn)煙，省外名優(yōu)煙，我認(rèn)為卷煙品系要以“532”做格局。也就是低檔煙占五成、中檔煙占三成、高檔煙占兩成，酒水的銷售也要按照這種辦法；二是實(shí)行開放式銷售。前面村民們已經(jīng)提到，小村商品太亂，影響購(gòu)買情緒，那么，要在硬件上下功夫，制作柜臺(tái)、貨架，僻出專門的銷售場(chǎng)地；三是把經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所休閑場(chǎng)所和住處分開來(lái)。廣揚(yáng)雖然是家庭店，但房屋多，只是沒有加以利用好，按照現(xiàn)有條件，不僅要做個(gè)大間，最好還要隔成小間的供村民們打牌休閑；四是學(xué)習(xí)紅牛超市，在店外搭涼棚。整個(gè)涼棚的設(shè)計(jì)要和建筑統(tǒng)一起來(lái)，這個(gè)規(guī)格要高一些，要請(qǐng)鎮(zhèn)子上專門制作門窗的專業(yè)人士來(lái)做，這可是門臉兒，非常重要。

　　二是做好法規(guī)宣傳。廣揚(yáng)老板是正當(dāng)?shù)摹⒑戏ǖ慕?jīng)營(yíng)，在這方面要有底氣。特別是在卷煙經(jīng)營(yíng)上，要利用好煙草專賣