煙草在線專稿　　影響生意好壞的因素很多，有人曾經概括說“天時、地利、人和。”不過在我認為，天時和地利都屬于客觀因素，而人和則屬于主觀因素，有時因為特殊原因，我們無力改變客觀因素，但是我們卻完全可以想辦法努力改變主觀因素。一個人經營不同的店面，盡管生意會不同，但是一般說來只要位置相差不是太大，那么生意也就差不多；但是如果由不同的人來經營同一個店面，由于理念的不同，方法的差別以及經營技巧有別，導致生意情況大不一樣，這就足以說明人的因素在做生意中是相當重要的。筆者最近花了大量時間走訪了幾位零售做得比較好的零售戶，在他們當中許多人都談到零售戶要想自己生意好，重要的一點就是要讓顧客能夠放心購物。只有這樣，他們才會樂意來購物，才會有效地凝聚人氣，進而推動自己的生意順利發展。那么零售戶如何讓顧客放心購物呢？請同志們借鑒一些這幾位零售戶的做法，相信一定對大家有所啟發，對大家搞好零售工作有一定幫助。

　　信任顧客，博得顧客信任

　　潛山梅城鎮零售戶王政

　　在我看來，零售戶要讓顧客放心購物，首先就得充分信任顧客，這樣才能博得顧客對我們的信任。比方說，顧客在零售店里選購商品，作為零售戶要做的事，只要詢問顧客需要什么，然后我們商品具體位置告訴他們，剩下的事就完全交給顧客自己去辦。他們要買什么，沒多少，讓顧客自己去決定。當然顧客在購物時遇到什么問題求助時，我們要及時給以解答。換句話說，在顧客整個購物的過程中，零售戶大可不必眼睛始終盯著顧客，好像監視一般。

　　以前，我在這方面做得也不夠好，每逢顧客來購物，我就站在其旁邊，眼睛始終看著顧客的一舉一動，一怕顧客將商品搞得亂七八糟；二怕顧客將商品損壞；三說實話心里還有點害怕某些顧客順手牽羊，小偷小摸。正是因為這些原因，心里好像對顧客缺乏信任，覺得盯著他們，嚴防他們是最好的法子。誰知這樣一來，有的顧客感覺很不自在，他們在店里轉了轉就一言不發地離開了。一開始，我心里也覺得奇怪，后來看著顧客的表情，我逐漸意識到自己這樣做法欠妥當，實際上就是缺乏對顧客的高度信任，一種顧客也不信任我。

　　最近幾年，我改變自己的做法，就是充分相信顧客。在他們購物時不做過多干涉，不過多盯著，情況反而比以前好多了。

　　點評：信任是人與人之間最基本的一種情感態度。作為零售戶如果充分信任顧客，那么和顧客交流時語氣、神態、表情、動作都自然大方，給顧客一種熱情隨和之感，自然也就增加了顧客對我們的信任度，進而樂意購物了。

　　把質量，確保顧客放心

　　源潭鎮零售戶張淼

　　為了讓顧客在我超市里放心購物，我重點抓的工作就是嚴把商品質量關，確保顧客購買的商品質量有保證。具體來說，就是嚴把商品進購關口，絕不一味追求高利率，追求低成本，而嚴重忽視顧客的利益，放松商品進口關。就拿卷煙銷售來說吧，十多年來我始終堅持從煙草公司進購，堅決對禮品煙、人情煙說：“NO”。盡管我知道到這么做，往往會得罪一些熟人、朋友。因為他們常常將家里的逢年過節接到的煙酒拿到我店試圖要我回購，我一般都闡明理由予以拒絕。即使開始這么“絕情”，對自己的生意有所影響。但是時間長了之后，他們也能理解。特別是知道我這么做，主要既是遵守《煙草專賣法》的規定要求，同時又是確保顧客切身利益不受侵犯。開店十五年來，還沒有發生過一起顧客投訴我的商品質量問題，也正是因為如此，在顧客心中留下了好印象，好口碑。這些來生意做得相當順當，顧客回頭率高，他們都說在我店里買的商品很放心。我想這其實就是對最多鼓勵和支持，也給足了我的動力！

　　點評：生意好不好，商品質量可靠也是相當重要的一個因素。有的零售戶表面將自己店里商品吹得天花亂墜，可是顧客買回去還沒有多長時間就這里那里出問題，引起顧客心中不滿。有的顧客為省去麻煩也就算了，遇到較真的顧客肯定會來找的。試想，如果處理不好，能不影響顧客的情緒嗎？能不影響自己生意嗎？所以對于零售戶而言確保商品質量，這一點決不能放松，要從源頭上確保商品質量可靠，讓顧客買的放心。

　　恪守承諾，力讓顧客滿意

　　懷寧縣三橋零售戶朱王根

　　我覺得，恪守承諾，力讓顧客滿意這一點也是相當重要的。作為零售戶說話一定要算數，這也是彰顯我們生意人誠信的問題。這么多年來我一直堅持這一點，對顧客說一就是一，說二就是二，絲毫不含糊，不朝令夕改。

　　記得2005年，有位顧客兒子結婚，在我超市里購買煙酒。記得當時他選購的酒是柔和種子，煙是普皖。應該說這在當時還算比較高檔，利潤和不錯。盡管那時普皖相當緊張，我想都沒想就滿口答應了。五天顧客來提貨，酒源充足沒問題，可是普皖卻還差5條，盡管之前我多次打電話給煙草公司，因為貨源緊張都沒有給我調撥。見到顧客的那一剎那，我心里很緊張，要知道我早已拍著胸部承諾問題啊。我只得一邊向顧客解釋，一邊想辦法來解決這個問題。我給數家批發部、零售戶打電話，下午三點重要湊齊煙，親自送上門，顧客也非常感動。其實我并沒有收顧客押金，按理這事也可以敷衍過去，但是轉念一想，這樣有失誠信于顧客，其實也會影響后繼生意的。所以當時心中一個理念就是無論如何都要解決好這個問題。對顧客說的話，要做到一諾千金，絕不反悔。此后這位顧客就成為我的老顧客，在他的推介下，當地許多人也經常光顧我的超市。”

　　點評：零售戶要想做好生意，一定要做到恪守對顧客的承諾。無論是什么既然已經說出了就要兌現。只有如此，才能贏得顧客的信任，贏得顧客的支持。如果一味放空炮，一味搞虛假承諾，妄圖欺騙顧客，那實際上是自欺欺人，到頭來還是有損自己的聲譽，影響自己的生意。

　　注意回訪，征求顧客意見

　　潛山槎水鎮零售戶萬珂

　　搞零售快20年了，零售戶如何讓顧客放心購物。結合自己這么多年來的經驗，我認為回訪顧客，征求他們的意見，也是非常必要的。如果零售戶能夠及時地對大宗客戶，特別是那些在當地有一定社會影響的客戶，逢年過節等特殊時期，能多多地做一些回訪工作，比方說打一個電話聊一聊，發一封郵件說一說，必要時親自登上門去問一問，等等這些方式都會讓人感覺我們心里很在乎他們，讓他們覺得有面子。實際上，現代社會人與人之間的尊重是相互的，你尊重別人，別人也會想到你。近10年來，我一直堅持這么做，收效不錯。許多顧客都說我做生意有人情味，講誠信，信得過。他們經常有事無事習慣到我店里走一走，瞧一瞧，由此給小店凝聚了人氣。遇到有其他人在店里購物時，他們還會不失時機地夸獎我一番，發揮了很好的廣告效應，由此也博得了顧客們的信賴。”

　　點評：適時回訪顧客，這一點顧客被許多零售戶所忽略。我想零售戶萬珂的做法還是非常不錯，考慮得比較全面。通過這種方式加強零售戶和顧客的互動，融洽了感情，拉近了心理距離，從而達到感化顧客的推動生意之目的。

　　結語

　　總之，影響零售經營的因素比較多。我想筆者采訪的上述幾位零售戶，他們的做法也是相當重要的。這既是他們切身經驗的總結，其實也是符合現代零售實際需要。我想作為零售戶朋友要引起足夠重視，切莫大意。如此讓顧客放心購物，我們的生意也就自然興隆起來！