煙草在線專稿　　“顧客就是上帝”，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)常提起的一句箴言。因?yàn)橹挥猩系鄄拍茏屇闩d旺發(fā)達(dá)或讓你關(guān)門(mén)大吉。上帝的態(tài)度，上帝的選擇關(guān)系著零售行業(yè)的利潤(rùn)和效益。所以，服務(wù)行業(yè)要想在這個(gè)社會(huì)上生存并興旺發(fā)達(dá)，必須要善待"上帝"，真正把顧客當(dāng)“上帝”來(lái)對(duì)待。否則，你就會(huì)遭到上帝的拋棄。

　　然而，許多零售戶朋友僅僅是把這句箴言掛在嘴上，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中沒(méi)能更好地把握運(yùn)用。特別是在與顧客的交流談話中，不懂得說(shuō)話技巧，管不好自己的嘴，甚至把自己的情緒帶到生意中去，出現(xiàn)在客人面前“亂說(shuō)話”的現(xiàn)象?？梢韵胂?#xff0c;一個(gè)“拒人于千里之外”的面孔，不會(huì)給顧客帶來(lái)溫馨、貼心、關(guān)愛(ài)的好話！因此，在顧客面前哪些話能說(shuō)，哪些話不能說(shuō)，哪些話可以多說(shuō)，哪些話盡量少說(shuō)或者不說(shuō)，一直是困擾零售服務(wù)行業(yè)的一大難題。零售戶朋友在向顧客推銷介紹商品的過(guò)程中，必須站在顧客的角度慎重選擇話題，對(duì)顧客所說(shuō)的話，一定要三思而后說(shuō)，因?yàn)橛行┰掝}是顧客極端反感和忌諱的。

　　嘲諷性語(yǔ)言：“別處有便宜貨，你去買(mǎi)便宜的吧！”

　　有些零售戶朋友對(duì)進(jìn)店購(gòu)物的顧客，喜歡“看人下菜碟”：對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客則笑臉相迎，笑臉相送，極盡恭維、討好之能事。而對(duì)于只進(jìn)店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看的顧客，對(duì)于喜歡討價(jià)還價(jià)、拼命打價(jià)的顧客，則掛著冷臉，很不耐煩，一副“拒人千里之外”的面孔上，擺出一副愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的表情。甚至有些零售戶對(duì)不買(mǎi)東西、而問(wèn)東問(wèn)西的顧客，便采取冷嘲熱諷的手段，對(duì)顧客進(jìn)行奚落、諷刺。這種語(yǔ)言的最后結(jié)果，只能是激怒顧客，引發(fā)爭(zhēng)吵，給自己的店鋪帶來(lái)不良影響。當(dāng)然，顧客再也不會(huì)光顧你的商店半步。

　　吳橋縣泰山道一家日雜綜合商店的女店主，便因?yàn)橛贸爸S的語(yǔ)言對(duì)待顧客，付出了不小的代價(jià)。那天，一位女顧客進(jìn)店后詢問(wèn)有沒(méi)有甩干拖布。女店主說(shuō)有，而且有兩種不同的價(jià)格。那位女顧客看上了價(jià)位69的那種，并一再讓女店主便宜些。女店主說(shuō)，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再便宜了。女顧客說(shuō)：我剛剛轉(zhuǎn)了好幾個(gè)店，中立交橋那個(gè)店里的拖布，和你店里的一模一樣，才賣50元。女店主說(shuō)：一分錢(qián)一分貨，別光看價(jià)格，得看質(zhì)量。女顧客說(shuō)，都差不多，是你賣得貴。聽(tīng)了女顧客的最后一句話，女店主一下子落下臉來(lái)，她說(shuō)：那個(gè)店里賣50元，你為什么不買(mǎi)？好了好了，我店里的東西貴，別處有便宜貨，你去別處買(mǎi)便宜的吧。你這種人，只配買(mǎi)便宜貨。女顧客一下子急了，倆人高聲粗音地吵了起來(lái)，而且越吵越兇。最后，女顧客甩手而去。店里幾位正在選擇商品的顧客，見(jiàn)此情景也放選好的商品匆匆離開(kāi)。一句嘲諷的語(yǔ)言，讓女店主失去了生意。

　　無(wú)禮性語(yǔ)言：“你太胖，這款不適合你！”

　　有些零售戶朋友，平時(shí)不注意自己的言行，隨心所欲，想說(shuō)啥就說(shuō)啥，一點(diǎn)也不顧忌顧客的感受。甚至對(duì)顧客很敏感或有所忌諱、深以為憾的弱點(diǎn)和缺陷，不注意避諱，直言不諱，想說(shuō)啥就說(shuō)啥，給顧客帶來(lái)不必要的傷害。顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，也有文化水平的差異，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，一定不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?#xff0c;說(shuō)他這也不是，那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪。俗語(yǔ)道：“揭人不揭短，打人不打臉”，平時(shí)和顧客的交流與溝通中，一定要忌諱直白，盡量不要說(shuō)那些無(wú)禮甚至是侮辱性的語(yǔ)言，以免產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)吵?！】档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　雙休日，我陪愛(ài)人去縣城的先信商廈買(mǎi)衣服。由于愛(ài)人身材有些胖，轉(zhuǎn)了好長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)有一件合適的。愛(ài)人終于在一個(gè)名牌專柜看上一款時(shí)尚的裙子。當(dāng)她興沖沖地讓售貨員拿著一件裙子準(zhǔn)備試穿時(shí)，售貨員看了看愛(ài)人，張口就說(shuō)：“你太胖了，根本穿不下去?！睈?ài)人滿臉通紅，很是尷尬，拉著我逃也似地離開(kāi)了那家專柜。當(dāng)走到另外一個(gè)專柜時(shí)，又有一件裙子吸引了愛(ài)人。為了避免再次給自己帶來(lái)尷尬，愛(ài)人問(wèn)：這件裙子是多大尺寸的呀？營(yíng)業(yè)員笑盈盈地說(shuō)：“大姐真有眼光，這款裙子是目前最時(shí)尚、最流行的款式。不過(guò)這個(gè)款式的號(hào)碼已經(jīng)不全了，你看的這件有點(diǎn)窄小，你不妨再看看這個(gè)寬松款式的，很適合你穿?！甭?tīng)了營(yíng)業(yè)員的話，愛(ài)人試穿后毫不猶豫地買(mǎi)下了營(yíng)業(yè)員推薦的那款裙子。

　　辯解性語(yǔ)言：“商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，是你自己使用不當(dāng)！”

　　在平時(shí)的正常經(jīng)營(yíng)中，有些零售戶朋友無(wú)論是我們給顧客找錯(cuò)錢(qián)、拿錯(cuò)商品，或是商品質(zhì)量出了問(wèn)題，不是忙著真心向客人解釋、道歉，采取補(bǔ)救措施，而是千方百計(jì)為自己的差錯(cuò)找理由，推拖責(zé)任，從而引起和顧客激烈的辯論和爭(zhēng)吵。要知道，一味推拖責(zé)任，極力辯解自己，不但解決不了任何問(wèn)題，而且只能會(huì)招致顧客反感。即便你在辯論、爭(zhēng)吵中占了上風(fēng)，把顧客駁得啞口無(wú)言，面紅耳赤，最后的結(jié)局也是你失去了顧客，丟掉了生意，落個(gè)得不償失的下場(chǎng)。

　　同事小郭在一家綜合商店買(mǎi)了一把氣壓式澆花用小噴壺?；氐郊覄偞蛄巳職?#xff0c;塑料壺便爆裂開(kāi)來(lái)。小郭拿著爆裂的噴壺找到商家，沒(méi)想到商家一口拒絕了小郭換貨的請(qǐng)求。店主說(shuō)，我的商品絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題！一定是你打氣太足，打爆了。這屬于使用不當(dāng)，不能退換。小郭一聽(tīng)就生氣了，自己明明就打了三下，怎么會(huì)是打得太足？倆人唇槍舌劍地爭(zhēng)論了起來(lái)。無(wú)奈之下，小郭說(shuō)：你不承認(rèn)塑料壺太薄，有質(zhì)量問(wèn)題，那我就打電話，讓工商局的工作人員來(lái)鑒定鑒定。正說(shuō)著，又來(lái)了一位換噴壺的顧客，也是剛買(mǎi)回家半天就爆裂了。店主只好給倆人退了貨。期間，在小郭和店主爭(zhēng)吵的時(shí)候，許多路人紛紛停下腳步，指現(xiàn)責(zé)店主不講信用，言而無(wú)信。從此，小郭再也沒(méi)登過(guò)那家商店的門(mén)檻。

　　傷害性語(yǔ)言：“農(nóng)村人或下崗工人才買(mǎi)那種便宜貨！”

　　近日，筆者到縣城一家大型副食超市去購(gòu)買(mǎi)東西。由于經(jīng)常在這家超市購(gòu)物，所以和老板很熟悉。一進(jìn)超市，老板就笑著說(shuō)：大哥，今天想買(mǎi)些什么呀？我說(shuō)，家里來(lái)了客人，想買(mǎi)兩瓶酒。老板指著酒類柜臺(tái)上一種近百元的白酒說(shuō)：“像你這樣當(dāng)公務(wù)員的，買(mǎi)這種高檔的酒才配你的身份呢?！比缓?#xff0c;又指著另一款包裝簡(jiǎn)單、價(jià)值20元的白酒說(shuō)：“這種檔次低的酒是那些下崗工人或農(nóng)村里賺不到錢(qián)的人才買(mǎi)的。”正說(shuō)著，一位正在旁邊選購(gòu)白酒的中年男顧客怒氣沖沖地對(duì)超市老板說(shuō)了一句“下崗工人怎么了？我就是下崗工人，像你這樣說(shuō)話沒(méi)修養(yǎng)、沒(méi)嘴德的老板，生意肯定要虧本”，說(shuō)完扭頭就走出了這家超市。超市老板聽(tīng)了，馬上意識(shí)到自己剛才說(shuō)話不注意而傷害了這位下崗大哥，連說(shuō)了幾句“后悔死了”。

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，一些商店老板為了迎合顧客，做成生意，往往喜歡“看人說(shuō)話”。見(jiàn)是單位好、有錢(qián)的顧客進(jìn)來(lái)了，就極力說(shuō)些顧客愛(ài)聽(tīng)的恭維話。但有些時(shí)候，“看人說(shuō)話”也有說(shuō)漏嘴的。在恭維一些顧客的同時(shí)，也會(huì)無(wú)意中傷害那些單位效益不好、生活條件一般的顧客。如果此時(shí)說(shuō)話不注意，往往會(huì)弄巧成拙。不但給人留下店老板喜歡“狗眼看人低”之嫌，而跑了到手的生意，而且還會(huì)丟了“回頭客”、“生客”，而導(dǎo)致到手的生意泡了湯，造成很不利的影響。人與人之間是平等的。尤其是對(duì)待前來(lái)購(gòu)物的顧客更應(yīng)該平等相待，絕不應(yīng)以工作、身份、地位、錢(qián)財(cái)來(lái)取舍顧客，或看低顧客。哄樂(lè)一個(gè)，打哭一個(gè)，無(wú)異于“搬石頭砸自己的腳”，往往會(huì)斷了自家的生意和財(cái)路。

　　隱私性語(yǔ)言：“聽(tīng)說(shuō)了么”、“打聽(tīng)一下”

　　每個(gè)顧客都有自己的隱私，當(dāng)顧客有意回避不談時(shí)，作為零售人員不要再“打破沙鍋問(wèn)到底”。每個(gè)人都有自己的短處，都不樂(lè)意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)“哪壺不開(kāi)提哪壺”。常言說(shuō)：男人不問(wèn)收入，女人不問(wèn)年齡。男人的收人、女人的年齡，都是別人的隱私，問(wèn)與不問(wèn)跟個(gè)人的修養(yǎng)有關(guān)，與銷售經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)。它們直接關(guān)系著一個(gè)人的自尊，除非自己愿意說(shuō)，主動(dòng)去問(wèn)其實(shí)是很不應(yīng)該、也很不禮貌的，其結(jié)果必然使對(duì)方心里不快。特別是婚姻生活、經(jīng)濟(jì)收入、家庭矛盾等敏感話題，許多顧客是不想讓外人知道的。對(duì)別人的隱私過(guò)份感興趣，有時(shí)會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩。

　　每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些油嘴滑舌、對(duì)別個(gè)的隱私感興趣的人交往。特別是碰到那些“臟嘴”、“油嘴”、“貧嘴”、“刀子嘴”、“碎嘴”的老板，一般都會(huì)敬而遠(yuǎn)之。同樣，在我們零售經(jīng)營(yíng)中，那些隱私性語(yǔ)言、不雅觀的語(yǔ)言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。所以，不要去談這些帶有隱私性質(zhì)的話題。要多說(shuō)些顧客感興趣、無(wú)傷大雅、融洽氣氛的語(yǔ)言，只有這樣才能增進(jìn)客我之間的感情，從而促進(jìn)銷售。

　　質(zhì)問(wèn)性語(yǔ)言：“你知道么？你懂么？”

　　在零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，許多零售戶朋友擔(dān)心顧客聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎？”，以一種長(zhǎng)者或者專家的口氣質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑顧客的理解力，會(huì)讓顧客產(chǎn)生不滿情緒，這種方式往往讓顧客感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷售中的一大忌。同時(shí)，一些零售戶朋友在工作忙時(shí)會(huì)表現(xiàn)出一些不友好、不耐煩的情緒，甚至把工作中、家庭生活中的不快帶到正常的零售經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，以質(zhì)問(wèn)甚至責(zé)問(wèn)的口氣對(duì)待顧客，在顧客中產(chǎn)生不良影響。

　　在吳橋縣富民小區(qū)開(kāi)副食綜合商店的陶老板，平時(shí)待人熱情，服務(wù)周到。但最近因?yàn)榧覄?wù)事和愛(ài)人鬧矛盾，心情一直很糟糕。這天，一位其貌不揚(yáng)、衣著樸素的中年男子走進(jìn)了他的商店。中年男子先看了白酒的價(jià)格，然后又在卷煙專柜前問(wèn)這兒?jiǎn)柲莾?。特別是對(duì)一些新品卷煙很感興趣，一會(huì)兒?jiǎn)杻r(jià)格，一會(huì)問(wèn)特點(diǎn)。陶老板不耐煩地說(shuō)：價(jià)格標(biāo)簽上有，特點(diǎn)柜臺(tái)上有宣傳頁(yè)，你不會(huì)自