煙草在線專稿　　我們知道零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)際上就是零售戶與顧客的一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。說(shuō)簡(jiǎn)單其實(shí)也有點(diǎn)復(fù)雜，說(shuō)復(fù)雜其實(shí)也很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵就是看零售戶能不能在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)觀察顧客的言行舉止，快速讀懂顧客眼神，準(zhǔn)備把握顧客心理，從而采取有效的互動(dòng)措施贏得顧客的信賴，獲取顧客的支持，繼而激發(fā)他們的購(gòu)物欲望，使得零售活動(dòng)得以順利進(jìn)行。筆者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)生意做得好的零售戶，他們一般就特別注意與顧客的互動(dòng)，也就是說(shuō)他們會(huì)想方設(shè)法與顧客進(jìn)行適當(dāng)交流，讓顧客感受到零售戶的熱情友好、誠(chéng)信可靠、稱心滿意。最近，我特別抽時(shí)間走訪了幾位零售生意做得特別棒的零售戶，通過(guò)實(shí)地觀察、對(duì)面交流以及顧客反映等方式，深深地感受到了他們對(duì)待顧客的技巧，也就不難理解他們的生意之所以這么紅紅火火了。下面請(qǐng)廣大零售戶朋友來(lái)欣賞幾位零售戶的做法：

　　一、適度玩笑，博顧客開(kāi)心

　　當(dāng)顧客走進(jìn)我們的超市、零售店之后，零售戶如何接待顧客，如何和顧客進(jìn)行有效交流？我想這是許多零售戶最關(guān)注的問(wèn)題，也是許多零售戶感到為難的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，大部分零售戶都會(huì)做到面帶笑容，熱情和藹地詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)需要什么？”或者“你好，要點(diǎn)什么？”等等，也有一些零售戶干脆站起身來(lái)什么也不說(shuō)，只等顧客自己選擇。我想，這些接待顧客方式是一種大眾化的，沒(méi)有什么新意。其實(shí)，零售戶在接待顧客過(guò)程，完全可以通過(guò)一些適度的玩笑、風(fēng)趣的幽默以及合理的調(diào)侃，以博得顧客開(kāi)心，這就使得交流輕松、和諧、有趣。

　　零售戶陳淑華

　　自己開(kāi)零售店已經(jīng)有15年了，結(jié)合十多年的零售經(jīng)驗(yàn)，我有一個(gè)很深的感觸，那就零售戶與顧客交流不必凡事中規(guī)中矩，嚴(yán)肅認(rèn)真或者過(guò)分熱情，以致于顧客不知所措。實(shí)際上零售戶要善于創(chuàng)設(shè)一種與顧客寬松的交流環(huán)境與氛圍，適度的玩笑就能使得雙方在交流時(shí)感到開(kāi)心，感到輕松。當(dāng)有顧客進(jìn)到我店時(shí)，我一般不是急于問(wèn)他需要買什么，而是見(jiàn)機(jī)行事，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)幽他一默。比方說(shuō)，有顧客在我店里左顧右盼時(shí)，我會(huì)不失時(shí)機(jī)地問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)大哥都啥東西在我店里了？”這樣不僅不傷害顧客，而且顧及了顧客的面子，也會(huì)讓一些顧客心里覺(jué)得過(guò)意不去，說(shuō)不定他們會(huì)迅速買點(diǎn)啥。

　　還有對(duì)于那些喜歡將商品拿起來(lái)看看之后，又胡亂放下（不歸還原處）的顧客，許多零售戶感覺(jué)最煩人，說(shuō)實(shí)話如何對(duì)付這些顧客，零售戶心里也有點(diǎn)為難。直接說(shuō)顧客的不是吧，會(huì)傷害顧客；不說(shuō)吧，他們翻來(lái)覆去的，到最后什么也沒(méi)買，可是整個(gè)貨架上的商品搞的亂七八糟，面目全非，不堪入目啊。對(duì)待這樣的顧客我一般會(huì)及時(shí)善意提醒他們：“哎喲，大哥（姐），您聽(tīng)聽(tīng)剛才您拿的那些東西，好像在那兒支支吾吾的抱怨您呢？我想肯定是您沒(méi)有讓它們及時(shí)回到原處啊，它們不高興呢！”這么一說(shuō)，顧客肯定會(huì)心知肚明剛才的舉動(dòng)不妥，會(huì)立即糾正。

　　還有在遇到一些顧客買煙猶猶豫豫，半天拿不定主意時(shí)。我會(huì)說(shuō)一句：“抽煙要抽出品位，抽出氣度，這樣不僅自己覺(jué)得爽，連別人也會(huì)羨慕三分。像大哥您這樣有身份的人，抽XX煙最合適，要不現(xiàn)在來(lái)體驗(yàn)一下如何？定會(huì)讓您有一種神仙般的感受，讓別人驚呆您別樣風(fēng)采，真是集年輕、帥氣、福氣于一身，羨煞人啊！”這么一說(shuō)，顧客想不開(kāi)心都難！

　　點(diǎn)評(píng)

　　零售戶對(duì)顧客的適度玩笑或者幽默，有如興奮劑和開(kāi)心丸，不僅能巧妙解除尷尬，化解矛盾，而且能博得顧客開(kāi)心。但是需要注意的是玩笑要適度，幽默要把握好分寸，切忌傷害顧客自尊，否則會(huì)弄巧成拙，適得其反。

　　二、欲擒故縱，引顧客動(dòng)心

　　有的零售戶在認(rèn)真分析顧客的言行舉止之后，他們會(huì)很快地掌握顧客心理，并迅速作出合理預(yù)測(cè)和判斷，然后采取相應(yīng)措施。為了使生意做得順利，一些零售戶會(huì)不動(dòng)聲色，見(jiàn)機(jī)行事；還有的零售戶特別喜歡欲擒故縱，引顧客動(dòng)心。也就是說(shuō)他們?yōu)榱烁玫卣瓶仡櫩托睦?#xff0c;促進(jìn)顧客消費(fèi)，故意也給顧客一些甜頭，給顧客一些期許，然后牢牢地掌控顧客，這是搞好零售的一種有效策略。

　　零售戶孫東海

　　結(jié)合自己20多年的零售經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷，我覺(jué)得作為零售戶應(yīng)該多學(xué)習(xí)，比如學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，可以幫助自己很好地掌握顧客心理；學(xué)習(xí)一些兵法知識(shí)，便于自己打贏零售經(jīng)營(yíng)銷售戰(zhàn)役，更好地引領(lǐng)顧客朝著自己預(yù)定的目標(biāo)前行。我曾經(jīng)接待過(guò)這樣一位顧客，他喜歡抽普皖，每天一包抽完就跑來(lái)買。知道他喜歡抽煙，但是每次又只買一包，這不僅對(duì)他來(lái)說(shuō)很麻煩而對(duì)于我開(kāi)說(shuō)也有點(diǎn)麻煩。因?yàn)楫?dāng)他來(lái)買煙時(shí)遇到顧客少還好一點(diǎn)，一旦遇到顧客多不能怠慢其他顧客，同樣也不好意思怠慢這位老顧客。

　　于是有一次，我忍不住對(duì)他講，反正每天都要抽煙，天天買還不如一次買幾條，在價(jià)格上還可以給你適當(dāng)優(yōu)惠，這不省事許多嗎？顧客當(dāng)時(shí)覺(jué)得我說(shuō)的也有道理，不過(guò)他接著說(shuō)：“自己身上的錢不多。”我趕緊接著說(shuō)：“哎喲，沒(méi)關(guān)系。今天給你拿兩條，下次再給錢吧！”顧客聽(tīng)了我說(shuō)的話也很樂(lè)意。從此之后，這位顧客每次來(lái)店里至少買3條了，而且還成為我的固定回頭客。

　　2013年10月初，一位外地游客到我店里來(lái)買天柱山特產(chǎn)，像茶葉、木耳和瓜蔞子之類的。他剛買了2斤茶葉就準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我隨手拿了兩小包（1兩裝）的瓜蔞子，告訴他這是天柱山的有名特產(chǎn)，請(qǐng)他嘗嘗味道如何？誰(shuí)知這位顧客不嘗不知道，一嘗之后就點(diǎn)頭夸贊，嘴里直說(shuō)很好很好，一定要帶幾斤回去給朋友。最后一口氣買了10斤。我之所以這么做，就是考慮到這位游客開(kāi)始入店時(shí)，并不是直接說(shuō)賣茶葉，而是左右顧盼了好長(zhǎng)時(shí)間，才決定買茶葉。直覺(jué)告訴我這位游客心里還有的不滿足的意味，但又不知買啥好。于是見(jiàn)機(jī)行事，順手送兩小包瓜蔞子給他就是想吸引住他，說(shuō)不定品嘗之后會(huì)動(dòng)心，今后果然如此。

　　點(diǎn)評(píng)

　　“欲擒故縱”其實(shí)打得還是顧客心理戰(zhàn)。就是零售戶通過(guò)一定方式，消去顧客心中疑惑，并給顧客一些甜頭和期盼，以期深深打動(dòng)顧客，然后見(jiàn)機(jī)行事，爾后順勢(shì)推銷。

　　三、廣告促銷，讓顧客傾心

　　說(shuō)到廣告促銷，相信零售戶一定不會(huì)陌生，而且一些零售戶還會(huì)在實(shí)際零售中不斷運(yùn)用。其實(shí)在信息化發(fā)達(dá)的今天，廣告也成為許多商家慣用的一種促銷方式，而且廣告五花八門，促銷形式多種多樣。俗話說(shuō)的好：“好酒也怕巷子深。”不做適當(dāng)?shù)膹V告宣傳，即使再好的商品特別是新品，大眾不一定清楚知曉。因此通過(guò)適當(dāng)?shù)膹V告來(lái)刺激顧客眼球，實(shí)際就是加強(qiáng)與顧客互動(dòng)，引起顧客的強(qiáng)烈購(gòu)買欲。

　　零售戶何根深

　　說(shuō)到廣告促銷，自己深有體會(huì)。從2000年開(kāi)店至今，每逢節(jié)假日，我都會(huì)通過(guò)開(kāi)展適當(dāng)?shù)膹V告促銷手段如打折降價(jià)，摸獎(jiǎng)、捆綁銷售、給予贈(zèng)品以及返現(xiàn)等，來(lái)拉動(dòng)自己的生意，收效不錯(cuò)。以前廣告注意是靠黑板手寫(xiě)或者是紅紙手寫(xiě)，近幾年采用擴(kuò)音器播放、電子屏滾動(dòng)播放等。隨著廣告形式的變化，廣告活動(dòng)的多元化，為自己的小店迎來(lái)充足人氣，使生意一直保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，逐年上臺(tái)階。

　　點(diǎn)評(píng)

　　廣告促銷是一種非常的零售經(jīng)營(yíng)模式，也越來(lái)越多地被零售戶所采納。但是在實(shí)際采用廣告促銷方式促銷時(shí)，要注意一下幾個(gè)方面。一、廣告要及時(shí)。零售戶要充分結(jié)合超市、零售店的實(shí)際需要，及時(shí)做好相應(yīng)的促銷廣告。二、廣告要真實(shí)。實(shí)事求是的廣告也充分反映零售戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感。因此零售戶的廣告要真實(shí)，要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。三、兌現(xiàn)廣告承諾。也就是說(shuō)廣告一旦打出去，零售戶一定要嚴(yán)格按廣告去操作，不打折不推諉。只有這樣的廣告才會(huì)真正博得顧客喜愛(ài)和傾心。

　　總之，零售戶要采用適當(dāng)措施加強(qiáng)與顧客溝通，加強(qiáng)與顧客交流合作，加強(qiáng)零售戶與顧客之間的互動(dòng)，從而有效地刺激顧客，吸引顧客，服務(wù)顧客，促進(jìn)自己生意不斷向前發(fā)展。