煙草在線專稿　　在日常的零售經(jīng)營(yíng)中，同樣的商品，放在會(huì)說(shuō)話的經(jīng)營(yíng)者手中，就能賣得快，賣得好。而放在另外一個(gè)人手中，就有可能成為滯銷商品，最后只好降價(jià)甩賣。這是為什么呢？原因當(dāng)然是多方面的，但有一條不可忽視，即巧妙的語(yǔ)言能吸引顧客、招攬生意。所謂“貨賣一張嘴”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。因此，巧妙運(yùn)用說(shuō)話的藝術(shù)和技巧，是獲得較好經(jīng)營(yíng)成績(jī)的有效方法和手段。說(shuō)話，誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但有的說(shuō)得巧妙，讓顧客高興、歡心；有的說(shuō)得笨拙，讓顧客厭惡、反感。零售戶朋友在接待顧客時(shí)，不僅要注意禮貌用語(yǔ)，還要善于巧妙用語(yǔ)，特別要注意多說(shuō)一些夸獎(jiǎng)、贊美、體貼、關(guān)心顧客的“甜”言“蜜”語(yǔ)，這樣才能留住顧客，做大做強(qiáng)自己的生意。最近，筆者和幾位零售朋友閑聊，他們紛紛就這一話題發(fā)表自己的看法和見解。其中的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，也許會(huì)對(duì)大家有所幫助！

　　河北省吳橋縣華山道綜合商店店主張莉

　　多說(shuō)贊美的話，讓顧客獲得愉悅

　　一句贊美的話可能留住一位顧客，促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。在我們的生活當(dāng)中，任何一個(gè)人聽了贊美、夸獎(jiǎng)之辭都會(huì)很開心、很高興的。因?yàn)槁犃四愕馁澝乐Z(yǔ)，別人就會(huì)很開心，而你自己并不會(huì)因此受到損失，何樂而不為呢？所以，別管顧客買不買東西，交易有沒有成功，都請(qǐng)零售戶朋友不要吝嗇你的贊美、夸獎(jiǎng)。也許，因?yàn)槟愕囊痪溆芍缘馁澝馈⒖洫?jiǎng)的話，會(huì)潛在地留住一位顧客，給自己的店鋪帶來(lái)商機(jī)。

　　以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，在贊美顧客時(shí)候，要把握好兩點(diǎn)：

　　一是要區(qū)分不同的顧客，做到因人而宜。對(duì)顧客的贊美也要因人而宜，區(qū)分對(duì)象。對(duì)老年顧客、中年顧客和青年顧客要采取不同的方式進(jìn)行贊美。老年人飽經(jīng)滄桑，閱歷豐富，有許多寶貴的生活經(jīng)驗(yàn)。因此，喜歡別人尊重他、稱贊他、看得起他，希望別人承認(rèn)他的存在，肯定他對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)、對(duì)家庭、對(duì)子女作出的貢獻(xiàn)。

　　有些老年人，表面上雖然不說(shuō)什么，但內(nèi)心里仍希望別人看到他對(duì)社會(huì)、對(duì)家庭仍然在發(fā)揮作用，希望別人看到他的價(jià)值和閃光點(diǎn)。當(dāng)他受到別人的稱贊、鼓勵(lì)時(shí)，會(huì)像年輕人一樣笑容滿面，激動(dòng)得手舞足蹈，表現(xiàn)出意氣風(fēng)發(fā)、老當(dāng)益壯的精神狀態(tài)。這說(shuō)明老年人也需要贊美，也喜歡贊美。對(duì)老年消費(fèi)者應(yīng)多從他們關(guān)心的、感興趣的話題入手，多聊一些社會(huì)熱點(diǎn)事件、家長(zhǎng)里短等購(gòu)物以外的事情，重點(diǎn)贊美他們對(duì)家庭、社會(huì)、子女的貢獻(xiàn)，從而讓他們?cè)谀愕纳痰昀锔惺艿郊业臏嘏６心晗M(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，在長(zhǎng)期的消費(fèi)過程中不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也形成了自己的消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買習(xí)慣，外人不易改變他們的購(gòu)買習(xí)慣。

　　因此，我們要多從內(nèi)涵、修養(yǎng)、品位等方面去贊美，多說(shuō)一些“事業(yè)有成”、“知識(shí)淵博”等贊美的話語(yǔ)。年輕消費(fèi)者思維活躍，見多識(shí)廣，容易接受新生事物。在接待這類顧客的時(shí)候，要多從衣著、相貌、氣質(zhì)等方面入手，抓住年輕人的特點(diǎn)，用“年輕有為”、“聰明能干”、“時(shí)尚新潮”等語(yǔ)言進(jìn)行贊美。對(duì)待這部分消費(fèi)群體，在購(gòu)物時(shí)應(yīng)給其一定的空間，并注意察言觀色，在他們最需要的時(shí)候恰到好處地引導(dǎo)消費(fèi)，會(huì)收到意想不到的效果。

　　二是要把握好贊美尺度，適可而止。對(duì)于第一次進(jìn)店的新顧客，不要輕易贊美，只需要熱情、禮貌地接待就行了。因?yàn)樵谀愫蛯?duì)方還不是很熟悉的情況下.貿(mào)然去贊美顧客，只會(huì)讓顧客產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就陷入了諂媚的境地。如果對(duì)方是你的老顧客，下次來(lái)的時(shí)候一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，有的話一定要即時(shí)獻(xiàn)上你的贊美，效果會(huì)非常的好。

　　雖然人人都喜歡贊美的話，但并不是任何贊美都能使顧客高興。能引起顧客好感的是那些發(fā)自內(nèi)心、基于事實(shí)、出于真誠(chéng)的贊美。那些不符合實(shí)際，甚至虛情假意的贊美會(huì)引起顧客反感，給人留下油嘴猾舌、毫無(wú)誠(chéng)意的壞印象。比如，當(dāng)你見到一位其貌不揚(yáng)的女顧客時(shí)，如果贊美她“真漂亮”，會(huì)讓她認(rèn)為你說(shuō)的是違心之言，甚至在諷刺她。如果從服飾、舉止等方面去贊美，她一定會(huì)愉快地接受的。如，你可以說(shuō)：你的襯衣是在哪買的？款式真好，我還從來(lái)沒見過這么有創(chuàng)意的衣服呢！她聽了一定會(huì)很高興。因此，在贊美、夸獎(jiǎng)?lì)櫩蜁r(shí)，務(wù)必要把握好適度的原則：既不奉承、巴結(jié)，又要恰到好處地給顧客帶來(lái)愉快的感覺。

　　河北省吳橋縣長(zhǎng)江路聚源綜合商店店主盧萬(wàn)昌

　　多說(shuō)體貼的話，使顧客感到親切。

　　在零售經(jīng)營(yíng)中，很多朋友認(rèn)為與顧客的關(guān)系就是利益關(guān)系，其實(shí)不然。如果在與顧客的生意與交流中，多一些人情味，多一些朋友式的關(guān)心體貼，會(huì)讓雙方的關(guān)系更加融洽。如果你的顧客能成為你的“好朋友”，那么你是最成功的零售戶。

　　隨著與你接觸頻率的增加，有些顧客會(huì)不時(shí)暴露出一些情緒上的東西，如果我們以此為切入點(diǎn)，適當(dāng)加以關(guān)懷，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，一句體貼的話語(yǔ)，必定能拉近彼此心的距離。

　　我商店的南側(cè)是一個(gè)老舊的居民小區(qū)，大多為單門獨(dú)院的平房，住在里面的居民基本上都是老年人。因?yàn)樗麄兘?jīng)常到我的商店里來(lái)購(gòu)買東西，所以，對(duì)這些老年顧客我都比較熟悉。特別是王老伯，性格開朗，風(fēng)趣幽默。他家里的生活用品都是在我的商店里購(gòu)買。王老伯愛抽的鉆石（時(shí)尚）也會(huì)定期到我的店里來(lái)買。如果不來(lái)，我會(huì)給他留著。這天，我算著王老伯該來(lái)買香煙了，但一天過去了他也沒來(lái)。我正納悶，第二天王老伯的兒子王國(guó)明來(lái)到我的店里。

　　王國(guó)明是一個(gè)性格內(nèi)斂的人，不大喜歡和人說(shuō)話。一進(jìn)店，他的臉上露出了一絲憂愁，我猜測(cè)很有可能是他的家里發(fā)生了問題。等我把鉆石（時(shí)尚）煙遞給他的時(shí)候，我小心地問他：“王老伯身體還好嗎？我有兩三天沒見到他了。”王國(guó)明嘆了口氣說(shuō)：“唉！我爸爸生病了！”“什么？王大伯生病了！現(xiàn)在怎么樣？去醫(yī)院了嗎？病情怎么樣？”我關(guān)心問。　王國(guó)明說(shuō)：“最近我爸爸老是咳嗽，去醫(yī)院查了查，沒什么大礙，有點(diǎn)肺紋理增重。不過，我爸爸煙抽得太兇，醫(yī)生讓他戒煙，他還和人家發(fā)脾氣。他說(shuō)，我活了70多年，就有這么一樣愛好，哪能說(shuō)戒就戒了。真拿他沒辦法！”

　　聽了王國(guó)明的話，我說(shuō)：“我最近訂了幾條黃鶴樓（軟金砂）。這種香煙最大的特點(diǎn)，就是焦油含量低，它的焦油含量?jī)H為6mg，對(duì)嗓子傷害小。此款香煙零售價(jià)150元/條卷煙產(chǎn)品，也是王老伯能夠接受的價(jià)位。并且，這款香煙紅色的包裝，蘊(yùn)含著激情與夢(mèng)想，低危害、不傷喉、吸味淡雅、醇和、清香，還具有進(jìn)取超越、人生圓夢(mèng)的文化內(nèi)涵。煙氣清新自然，既價(jià)格適中，又很顯高檔。你可以先拿兩盒給王老伯試試，如果他能接受，不也解了你的后顧之憂么？”聽了我的話，王國(guó)明憂愁的臉上露出了一絲笑意。他說(shuō)：你真會(huì)做買賣，既體貼人又為顧客著想。難怪，我爸爸非讓我到你的店里來(lái)買煙呢！我笑著說(shuō)：“為顧客服務(wù)本來(lái)就是我們的本份。這樣，家里如果有什么事或者需要什么東西，你來(lái)不了不要緊，打個(gè)電話我就給王老伯送到家里去，方便得很呢。”“謝謝，謝謝。”王國(guó)明連聲說(shuō)著謝謝，笑著離開了。

　　每個(gè)人都會(huì)遭遇工作上的煩心事和生活上的困難，你若能敏感的發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)給予熱情有度的關(guān)心、體貼，想方設(shè)法為他們排憂解難，顧客自然會(huì)樂于與你交往，在不自覺之間，也會(huì)青睞你的店鋪，給你的生意帶來(lái)不菲的經(jīng)濟(jì)效益。

　　如果你在碰到顧客情緒的變化的時(shí)候，而置若罔聞的話，可能會(huì)被誤會(huì)你漠不關(guān)心，給顧客留下此人只是想賺我口袋里的錢的不良印象，久而久之便會(huì)遠(yuǎn)離你的店鋪。因此，碰到這種情形，你不必說(shuō)很多，只要出口得當(dāng)，一句暖心、體貼的話就能說(shuō)到對(duì)方心里去，讓他們對(duì)你另眼相看。　

　　河北省吳橋縣104國(guó)道副食商店店主夏明喜

　　多說(shuō)恭維的話，令顧客聽到真誠(chéng)

　　恭維的話每個(gè)人都愛聽，越是看起來(lái)傲慢的顧客，越是喜歡聽別人對(duì)他說(shuō)恭維的話。當(dāng)然，也有些人在你恭維他的時(shí)候，他可能會(huì)義正嚴(yán)辭地說(shuō)自己不喜歡受恭維，只愿意接受批評(píng)，這只不過是他的門面話，如果你信以為真就毫不客氣地指出對(duì)方的錯(cuò)誤或是做的不妥的地方，他心里一定是不愉快、不舒服的，這會(huì)使他對(duì)你的印象降低很多。

　　多說(shuō)恭維話，別人聽了就會(huì)很舒服，而且也不降低自己身份。因此，說(shuō)恭維話是處世的一門重要功課。在顧客面前說(shuō)恭維話，不可無(wú)中生有，說(shuō)話要帶有誠(chéng)意，態(tài)度誠(chéng)懇。比如：“看來(lái)您對(duì)養(yǎng)生保健方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”，這就專業(yè)層面上去肯定顧客的選擇，言下之意就是在夸她懂養(yǎng)生、保健，有生活品位。“聽您說(shuō)了幾句我就感覺到您對(duì)這方面真內(nèi)行”、“通過您的一番話，我就能感受到你的敬業(yè)精神”……這些，都是比較經(jīng)典的恭維用語(yǔ)，如果你說(shuō)的時(shí)候是真誠(chéng)的，那效果會(huì)更好。如果你的恭維毫無(wú)誠(chéng)懇之意，讓顧客感到虛偽，會(huì)適得其反，讓顧客感覺不真實(shí)，從而降低對(duì)你的信任度。

　　說(shuō)恭維話也要注意場(chǎng)合、分寸。要細(xì)心觀察顧客的喜好和感興趣的問題，投其所好，利用一切時(shí)機(jī)對(duì)其進(jìn)行恭維，并且一定要恭維對(duì)方在乎或者關(guān)注的人或事，一旦恭維成功，那么你的生意也就成功了。

　　我的店鋪位于104國(guó)道東側(cè)，而且公共汽車臨時(shí)停靠點(diǎn)就在我的店鋪旁邊，經(jīng)常有帶著孩子的陌生顧客在這里等車，車沒來(lái)的時(shí)候會(huì)到我的店里閑逛。我看準(zhǔn)了這一商機(jī)，適時(shí)說(shuō)些恭維的話，還真管用，做成了不少生意。一次，一個(gè)小男孩跑進(jìn)商店，后面追著一位女顧客。我說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”女顧客說(shuō)：“我不買東西，我是在這兒等車的。小孫子太調(diào)皮，到處亂跑。”“小家伙真可愛”，我順勢(shì)逗弄了一下小男孩。聽到我的夸獎(jiǎng)，小男孩開心地跳起來(lái)。女顧客也高興地說(shuō)：“可愛倒是可愛，就是有些太調(diào)皮了。”“小孩不都是這樣嘛，調(diào)皮的小孩都很聰明。”我借勢(shì)恭維道，并順手拿過一小包香脆鍋巴遞給小男孩。女顧客笑著對(duì)小男孩說(shuō)：“還不快謝謝阿姨？”小男孩接過鍋巴，嘴里連說(shuō)著“謝謝”。女顧客看著卷