煙草在線專稿　　眾所周知，零售經營是零售戶與顧客的一個互動過程，在這個活動過程中包含著許多細節，比如店內布置、環境衛生、商品進購與陳列、與顧客的交流、售后服務等等每一個細節都不能馬虎，更不容忍犯錯誤。筆者通過實地觀察發現，零售戶的言行舉止是關乎到零售經營的成敗好壞的一個重要因素之一，容不得半點馬虎和大意。那么一個成功的完美的零售經營活動中，對零售戶的言行舉止有哪些要求呢？下面筆者結合自己與許多零售戶的廣泛接觸交流，談點個人看法，供零售戶朋友借鑒與思考。

　　態度熱情親切

　　首先顧客進店之后，零售戶要反應及時迅速，態度要熱情親切，給顧客留下第一好印象。具體講就是看到顧客進店之后，零售戶要立馬起身微笑相迎，并用“您好”一句禮貌性的語言打個招呼。這樣就會一下子拉近了與顧客的心理距離，使顧客感覺我們零售戶熱情隨和，讓他們心情舒暢，頓生好感，進而也樂意愿意接受我們，并愿意在店里做長時間的逗留選購。在實際中我發現一些零售戶見到顧客態度不冷不熱，一副無所謂的樣子，顧客進店之后不是依然坐在電視前看電視，就是在電腦前玩游戲，看電視劇等。還有的零售戶看到顧客雖然能及時起身打招呼，但是臉上的笑容不自然，似乎有一種假意的做作的味道，可以說這樣就會給顧客特別是那些比較敏感的顧客留下不好的印象，使他們產生一種情緒上的抵觸，心里上覺得這個零售戶不在意顧客，不尊重顧客。實現一個顧客心里一旦有這種想法，他們會樂意在超市、零售店內做過多的逗留嗎？還有心思愿意在這里購物嗎？那是不會的。

　　零售戶林金芝說：“自己從事零售已經有15年了，15年的經歷讓我感觸最深的就是零售戶一定要態度熱情親切，要能盡快穩住顧客，吸引顧客。開店初期的幾年自己做的不太好，主要是見到顧客之后微笑不自然，說話的音量也把握不好，使一些顧客進店之后就感覺不爽，有的甚至一句話不說掉頭就走。為了糾正自己的弱點，我每天晚上睡覺前就對著鏡子練微笑，聯系與顧客交流的話語。我還連續多年訂閱了《演講與口才》刊物，并學習《心理學》知識，后來慢慢地轉變過來。現在許多顧客都愿意到我店里消費，他們都說我很熱情隨和，值得信賴！”

　　儀表端莊大方

　　零售戶在零售經營中還注意一點，就是要保持儀表端莊大方。也就是說衣著并不一定需要乎艷麗高貴，不要以奇裝異服吸引顧客眼球。但是要注意的是衣著要干凈整潔，避免臟亂。另外頭發梳理整齊，女性首飾佩戴適當。尤其是夏天無論男女零售戶都要注意穿著得體，女性不宜于過于暴露，透明；男性不宜只穿短褲等等。實際上儀表也反映了一個人的文明素養和心理狀態。零售戶儀表端莊大方既是對自己人格的尊重，塑造自己良好的人格魅力；同時也是對顧客的尊重，讓顧客感覺到自然得體。

　　零售戶曾風云說：“愛美之心人皆有之。作為女性零售戶同樣也有追求美的愿望和自由。但是我們要清楚地認識到，我們零售戶長年累月要接觸形形色色的顧客，他們的性格各異，心理不同；如果我們女性零售戶過于追求奇裝異服，特別是夏季穿的過少暴露過多，超短裙低領衫，這或許會給那些心懷鬼胎的顧客留下可趁之機，給自己留下后患。所以零售戶要學會自尊自愛，尊重自強，注意自己的儀表端莊大方，要做到不輕浮不妄動，這一點非常重要。”

　　語言清晰流暢

　　語言交流是人際交往中一個重要途徑和渠道。在零售經營過程中，零售戶避免不了要和顧客進行適當的語言交流溝通。在這個交流的過程中，零售戶要注意語言清晰流暢，聲調適中。過高會引起顧客的不滿，過低影響顧客聽聞。最好要學會使用普通話，至少方言不要太濃重。因為我們面臨的顧客不僅僅只限于周邊居民，也可能還有外地顧客。總之，零售戶面對顧客進行語言交流是要注意語速不要太快，注意音調不要過高，保持清晰流暢，這樣會給顧客一個很好的印象，他們也就會樂意與零售戶多交流。

　　零售戶何紅梅說：“自己是一個性急子之人，凡事總想盡快做好，實際上對于零售戶而言這也不完全是好事。特別是在和顧客交流時一定要注意語言清晰流暢。記得自己開店初，說話語速快，有時‘四’與‘十’總是難以區分，為此還與顧客鬧過笑話。記得有一次有顧客進店購買紅梅煙，我說4元5角一包，顧客聽成10元5角。竟高聲說：‘你家紅梅煙是哪國進口來的？這么貴？’羞得我一時無語，只能慢慢地解釋。從這件事我就意識到零售戶和顧客交流一定要注意語言清晰，不能太快。后來也花了一段時間來克服自己說話快的缺點，慢慢地糾正了，這樣和顧客交流起來輕松暢快多了。”

　　舉止文明高雅

　　作為零售戶還有注意舉止文明高雅，這樣才會給顧客留下良好印象。那么舉止文明高雅表現在哪些方面呢？我認為有以下幾點：首先是說話要文明，不隨便和顧客開玩笑，即使熟人之間開玩笑也要注意把握分寸，切忌傷害別人自尊。另外不要當著顧客的面說一些臟話下流的話；其次是穿著得體。尤其夏天女性零售戶不要過于暴露，男性零售戶只穿褲頭，不要赤腳或者當著顧客面掏耳朵挖鼻孔；第三要注意待客分寸。有的零售戶見到異性顧客就表露出一種過于親昵的動作，或者用挑逗語言；第四要注意尊重老弱病殘者。實際中我發現一些零售戶對老弱病殘者存在歧視，甚至可以說巴不得他們早一步走開。當遇到這些特殊顧客進店時往往表現一種不耐煩、不高興的情緒，或者直截了當予以拒絕。

　　零售戶韓文正說：“我經營的樂購超市，目的就是想打造一個顧客的樂購場。這么多年年我一種這么追求，這么做取得了較好效果，使顧客在整個購物過程中感受到快樂無處不在，快樂環繞周圍。說實話我也是曾經受到過一些挫折之后才決定這么做到。記得2008年，有位女顧客帶這小孩在我店里購物，那小孩非要買玩具，而那位媽媽堅持不買，弄得小孩嚎啕大哭。我當時心里就有點不耐煩，用手指著小孩對對顧客說：‘小孩太吵了，你把他帶走吧，煩死我了！’誰知這位女顧客也立刻不高興起來，‘怎么的你還要打小孩啊，吵，吵，不買了好吧！’連買好的煙酒之類也全部要退回，沒辦法我只好照辦。后來冷靜一下，當時自己也確實不對。尤其是用手指著小孩這一舉動顯得荒唐，讓他的母親誤以為我要打小孩。這件事我也進行了反思，要是當時主動送一個玩具給小孩，那該多好呢？小孩肯定高興呀，他的媽媽說不準也很高興。從那以后，我就一直刻意注意自己言行舉止，努力打造樂購超市，經過這么多年的實踐效果不錯！”

　　服務快捷優質

　　作為零售戶還有考慮為顧客提供快捷優質的服務。比方說幫顧客導購商品時，要能快速利索地找到位置并能做出詳細介紹；為顧客稱量、打包時要干凈利索；為顧客找錢時也要注意及時準確；為顧客送貨時要注意按時按質按量；為顧客提供售后服務時要讓顧客感到開心滿意。特別是遇到那些售后出現質量問題的處理要妥善，要按照當初的承諾不打折扣兌現，切忌推諉扯皮，推卸責任。這樣不僅會毀了自己的信譽度，實際上長此以往就會毀了自己的生意。

　　結語

　　零售活動活動看似簡簡單單，實則不簡單，涉及的方方面面較多。需要零售戶用心用情對待，尤其是零售戶要注意自己的言行舉止，把顧客感到開心、樂意、滿意作為追求的目標，不斷地完善改進工作中的不足，只有這樣我們的零售經營才會不斷進步，不斷提高，朝著理想的境界邁進！