煙草在線專稿　　眾所周知，零售經(jīng)營(yíng)是零售戶與顧客的一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)活動(dòng)過(guò)程中包含著許多細(xì)節(jié)，比如店內(nèi)布置、環(huán)境衛(wèi)生、商品進(jìn)購(gòu)與陳列、與顧客的交流、售后服務(wù)等等每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能馬虎，更不容忍犯錯(cuò)誤。筆者通過(guò)實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，零售戶的言行舉止是關(guān)乎到零售經(jīng)營(yíng)的成敗好壞的一個(gè)重要因素之一，容不得半點(diǎn)馬虎和大意。那么一個(gè)成功的完美的零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)零售戶的言行舉止有哪些要求呢？下面筆者結(jié)合自己與許多零售戶的廣泛接觸交流，談點(diǎn)個(gè)人看法，供零售戶朋友借鑒與思考。

　　態(tài)度熱情親切

　　首先顧客進(jìn)店之后，零售戶要反應(yīng)及時(shí)迅速，態(tài)度要熱情親切，給顧客留下第一好印象。具體講就是看到顧客進(jìn)店之后，零售戶要立馬起身微笑相迎，并用“您好”一句禮貌性的語(yǔ)言打個(gè)招呼。這樣就會(huì)一下子拉近了與顧客的心理距離，使顧客感覺我們零售戶熱情隨和，讓他們心情舒暢，頓生好感，進(jìn)而也樂意愿意接受我們，并愿意在店里做長(zhǎng)時(shí)間的逗留選購(gòu)。在實(shí)際中我發(fā)現(xiàn)一些零售戶見到顧客態(tài)度不冷不熱，一副無(wú)所謂的樣子，顧客進(jìn)店之后不是依然坐在電視前看電視，就是在電腦前玩游戲，看電視劇等。還有的零售戶看到顧客雖然能及時(shí)起身打招呼，但是臉上的笑容不自然，似乎有一種假意的做作的味道，可以說(shuō)這樣就會(huì)給顧客特別是那些比較敏感的顧客留下不好的印象，使他們產(chǎn)生一種情緒上的抵觸，心里上覺得這個(gè)零售戶不在意顧客，不尊重顧客。實(shí)現(xiàn)一個(gè)顧客心里一旦有這種想法，他們會(huì)樂意在超市、零售店內(nèi)做過(guò)多的逗留嗎？還有心思愿意在這里購(gòu)物嗎？那是不會(huì)的。

　　零售戶林金芝說(shuō)：“自己從事零售已經(jīng)有15年了，15年的經(jīng)歷讓我感觸最深的就是零售戶一定要態(tài)度熱情親切，要能盡快穩(wěn)住顧客，吸引顧客。開店初期的幾年自己做的不太好，主要是見到顧客之后微笑不自然，說(shuō)話的音量也把握不好，使一些顧客進(jìn)店之后就感覺不爽，有的甚至一句話不說(shuō)掉頭就走。為了糾正自己的弱點(diǎn)，我每天晚上睡覺前就對(duì)著鏡子練微笑，聯(lián)系與顧客交流的話語(yǔ)。我還連續(xù)多年訂閱了《演講與口才》刊物，并學(xué)習(xí)《心理學(xué)》知識(shí)，后來(lái)慢慢地轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。現(xiàn)在許多顧客都愿意到我店里消費(fèi)，他們都說(shuō)我很熱情隨和，值得信賴！”

　　儀表端莊大方

　　零售戶在零售經(jīng)營(yíng)中還注意一點(diǎn)，就是要保持儀表端莊大方。也就是說(shuō)衣著并不一定需要乎艷麗高貴，不要以奇裝異服吸引顧客眼球。但是要注意的是衣著要干凈整潔，避免臟亂。另外頭發(fā)梳理整齊，女性首飾佩戴適當(dāng)。尤其是夏天無(wú)論男女零售戶都要注意穿著得體，女性不宜于過(guò)于暴露，透明；男性不宜只穿短褲等等。實(shí)際上儀表也反映了一個(gè)人的文明素養(yǎng)和心理狀態(tài)。零售戶儀表端莊大方既是對(duì)自己人格的尊重，塑造自己良好的人格魅力；同時(shí)也是對(duì)顧客的尊重，讓顧客感覺到自然得體。

　　零售戶曾風(fēng)云說(shuō)：“愛美之心人皆有之。作為女性零售戶同樣也有追求美的愿望和自由。但是我們要清楚地認(rèn)識(shí)到，我們零售戶長(zhǎng)年累月要接觸形形色色的顧客，他們的性格各異，心理不同；如果我們女性零售戶過(guò)于追求奇裝異服，特別是夏季穿的過(guò)少暴露過(guò)多，超短裙低領(lǐng)衫，這或許會(huì)給那些心懷鬼胎的顧客留下可趁之機(jī)，給自己留下后患。所以零售戶要學(xué)會(huì)自尊自愛，尊重自強(qiáng)，注意自己的儀表端莊大方，要做到不輕浮不妄動(dòng)，這一點(diǎn)非常重要。”

　　語(yǔ)言清晰流暢

　　語(yǔ)言交流是人際交往中一個(gè)重要途徑和渠道。在零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，零售戶避免不了要和顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交流溝通。在這個(gè)交流的過(guò)程中，零售戶要注意語(yǔ)言清晰流暢，聲調(diào)適中。過(guò)高會(huì)引起顧客的不滿，過(guò)低影響顧客聽聞。最好要學(xué)會(huì)使用普通話，至少方言不要太濃重。因?yàn)槲覀兠媾R的顧客不僅僅只限于周邊居民，也可能還有外地顧客。總之，零售戶面對(duì)顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流是要注意語(yǔ)速不要太快，注意音調(diào)不要過(guò)高，保持清晰流暢，這樣會(huì)給顧客一個(gè)很好的印象，他們也就會(huì)樂意與零售戶多交流。

　　零售戶何紅梅說(shuō)：“自己是一個(gè)性急子之人，凡事總想盡快做好，實(shí)際上對(duì)于零售戶而言這也不完全是好事。特別是在和顧客交流時(shí)一定要注意語(yǔ)言清晰流暢。記得自己開店初，說(shuō)話語(yǔ)速快，有時(shí)‘四’與‘十’總是難以區(qū)分，為此還與顧客鬧過(guò)笑話。記得有一次有顧客進(jìn)店購(gòu)買紅梅煙，我說(shuō)4元5角一包，顧客聽成10元5角。竟高聲說(shuō)：‘你家紅梅煙是哪國(guó)進(jìn)口來(lái)的？這么貴？’羞得我一時(shí)無(wú)語(yǔ)，只能慢慢地解釋。從這件事我就意識(shí)到零售戶和顧客交流一定要注意語(yǔ)言清晰，不能太快。后來(lái)也花了一段時(shí)間來(lái)克服自己說(shuō)話快的缺點(diǎn)，慢慢地糾正了，這樣和顧客交流起來(lái)輕松暢快多了。”

　　舉止文明高雅

　　作為零售戶還有注意舉止文明高雅，這樣才會(huì)給顧客留下良好印象。那么舉止文明高雅表現(xiàn)在哪些方面呢？我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：首先是說(shuō)話要文明，不隨便和顧客開玩笑，即使熟人之間開玩笑也要注意把握分寸，切忌傷害別人自尊。另外不要當(dāng)著顧客的面說(shuō)一些臟話下流的話；其次是穿著得體。尤其夏天女性零售戶不要過(guò)于暴露，男性零售戶只穿褲頭，不要赤腳或者當(dāng)著顧客面掏耳朵挖鼻孔；第三要注意待客分寸。有的零售戶見到異性顧客就表露出一種過(guò)于親昵的動(dòng)作，或者用挑逗語(yǔ)言；第四要注意尊重老弱病殘者。實(shí)際中我發(fā)現(xiàn)一些零售戶對(duì)老弱病殘者存在歧視，甚至可以說(shuō)巴不得他們?cè)缫徊阶唛_。當(dāng)遇到這些特殊顧客進(jìn)店時(shí)往往表現(xiàn)一種不耐煩、不高興的情緒，或者直截了當(dāng)予以拒絕。

　　零售戶韓文正說(shuō)：“我經(jīng)營(yíng)的樂購(gòu)超市，目的就是想打造一個(gè)顧客的樂購(gòu)場(chǎng)。這么多年年我一種這么追求，這么做取得了較好效果，使顧客在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中感受到快樂無(wú)處不在，快樂環(huán)繞周圍。說(shuō)實(shí)話我也是曾經(jīng)受到過(guò)一些挫折之后才決定這么做到。記得2008年，有位女顧客帶這小孩在我店里購(gòu)物，那小孩非要買玩具，而那位媽媽堅(jiān)持不買，弄得小孩嚎啕大哭。我當(dāng)時(shí)心里就有點(diǎn)不耐煩，用手指著小孩對(duì)對(duì)顧客說(shuō)：‘小孩太吵了，你把他帶走吧，煩死我了！’誰(shuí)知這位女顧客也立刻不高興起來(lái)，‘怎么的你還要打小孩啊，吵，吵，不買了好吧！’連買好的煙酒之類也全部要退回，沒辦法我只好照辦。后來(lái)冷靜一下，當(dāng)時(shí)自己也確實(shí)不對(duì)。尤其是用手指著小孩這一舉動(dòng)顯得荒唐，讓他的母親誤以為我要打小孩。這件事我也進(jìn)行了反思，要是當(dāng)時(shí)主動(dòng)送一個(gè)玩具給小孩，那該多好呢？小孩肯定高興呀，他的媽媽說(shuō)不準(zhǔn)也很高興。從那以后，我就一直刻意注意自己言行舉止，努力打造樂購(gòu)超市，經(jīng)過(guò)這么多年的實(shí)踐效果不錯(cuò)！”

　　服務(wù)快捷優(yōu)質(zhì)

　　作為零售戶還有考慮為顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比方說(shuō)幫顧客導(dǎo)購(gòu)商品時(shí)，要能快速利索地找到位置并能做出詳細(xì)介紹；為顧客稱量、打包時(shí)要干凈利索；為顧客找錢時(shí)也要注意及時(shí)準(zhǔn)確；為顧客送貨時(shí)要注意按時(shí)按質(zhì)按量；為顧客提供售后服務(wù)時(shí)要讓顧客感到開心滿意。特別是遇到那些售后出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理要妥善，要按照當(dāng)初的承諾不打折扣兌現(xiàn)，切忌推諉扯皮，推卸責(zé)任。這樣不僅會(huì)毀了自己的信譽(yù)度，實(shí)際上長(zhǎng)此以往就會(huì)毀了自己的生意。

　　結(jié)語(yǔ)

　　零售活動(dòng)活動(dòng)看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，實(shí)則不簡(jiǎn)單，涉及的方方面面較多。需要零售戶用心用情對(duì)待，尤其是零售戶要注意自己的言行舉止，把顧客感到開心、樂意、滿意作為追求的目標(biāo)，不斷地完善改進(jìn)工作中的不足，只有這樣我們的零售經(jīng)營(yíng)才會(huì)不斷進(jìn)步，不斷提高，朝著理想的境界邁進(jìn)！