煙草在線專稿　　案例回放：清晨，剛上班專賣科就接到一個投訴電話，一位自稱是某某鎮的某零售戶，反映公司對20元利群投放數量不合理，其附近其它兩家零售店每星期從公司購買的利群卷煙數比他多出好幾倍，并以高價賣給其他零售店，質問同是公司的卷煙，為何不能均勻分配，而要把卷煙的市場批發價抬得如此之高呢？

　　案例處理：剛接到電話的時候，覺得是卷煙投放的問題，應該由業務科來接手處理，但之后客戶反映邊上店面還存在亂渠道進貨情況，致使客戶誤會。接完電話后，立馬與該轄區的客戶經理和市場片管員取得了聯系，客戶經理及時聯系了市場部經理，和專賣人員共同趕赴該店作了解釋工作，告知其附近的兩家零售店屬于網配客戶，得到卷煙的數量與普通客戶的比例為1.5：1，沒有傳說中的高出好幾倍，而且預計今年還會再一次改動，同時建議客戶為了小店更好地發展，也可以了解網配訂貨流程，若愿意加可以和客戶經理反映，在下次發展網配客戶時予以考慮。

　　針對客戶反映亂渠道進貨情況，相關人員表明會對附近兩家網配戶進行重點監管，如從其它店查獲該網配店噴碼的卷煙達到規定數量，會根據紹興市煙草專賣局（公司）關于涉案真品卷煙關聯零售戶卷煙供應的管理辦法進行降低處理。投訴者對我們的處理表示滿意。

　　案例分析：零售戶在感到不公平時，不停地向本公司發出訊號，而沒有向外界求助，表明客戶對我們煙草的信任度還是挺高的，我們應該珍惜，不能辜負客戶對我們的信任，把事情處理的既不違背公司原則，又能讓客戶滿意，是我們永恒的追求。在日后的工作中還應做好以下幾點：

　　一、耐心細致，提前做好防范。零售戶以道聽途說、以訛傳論的消息確定為真實信息，從而引發不滿情緒。這種情緒的積累有時間性和過程性，客戶會在業務人員不斷的走訪和拜訪中透露出來，客戶經理、配送員、電訪員和專賣人員應該時刻保持一顆細致的心，發現問題，及時詢問和解釋。

　　二、事緩則圓，注重精準解釋。上述案例中，送貨員在沒搞清楚具體原因的同時，切忌不要妄下定論，可以稍緩，等向業務部門問明白后，在下次送貨時，再向客戶解釋也為時不晚。

　　三、注重監管，減少非法流動。專賣人員平時要多注重網絡信息、市場動態監管，對進貨數量多的零售戶多加防范，以免造成非法渠道流動，而引起客戶不滿和市場秩序的混亂