煙草在線專稿　　每天只要一開開店門，就要與顧客交流，什么樣的顧客也能遇到，與顧客交流，一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作都是“語(yǔ)言”，表達(dá)著店主的想法和心理。善于溝通的店主們會(huì)積極運(yùn)用自己的語(yǔ)言（包括說(shuō)話、肢體語(yǔ)言、眼神等等）、動(dòng)作來(lái)拉近與顧客的距離，促成生意，甚至是化解尷尬，避免爭(zhēng)議；然而，不良的交流卻可能會(huì)搞砸了生意，得罪了顧客，陷入尷尬的局面。下面請(qǐng)幾位零售戶談?wù)勈侨绾闻c顧客交流的，值得大家來(lái)借鑒與學(xué)習(xí)。

　　河南南陽(yáng)唐河零售戶孫海存

　　面對(duì)很難伺候的顧客

　　每天與顧客打交道，什么樣的顧客也會(huì)遇到，做生意的目的就是怎樣能把貨物賣出去，而自己不受氣就是達(dá)到最終目的。

　　我有一個(gè)顧客，買東西非常挑剔，要是服務(wù)不好，再好的商品他也不要，一定要按照他的意愿購(gòu)物。有一天他進(jìn)店：“老板我買幾包方便面。”我說(shuō)：“哦，好的，在那邊我給你拿。”“生產(chǎn)日期是什么時(shí)候的，我自己拿吧，我要最新的，哦，還剩下兩包了，我不要了。”我說(shuō)：“有啊，日期都是新的，我給你從箱子里拿。”其實(shí)我看貨架上還有5包，為了不得罪他，我又打開了一個(gè)整箱的方便面，從箱子了拿了幾包方便面遞給他，“我自己拿吧，你給我準(zhǔn)備好袋子裝上。”顧客從箱子里拿了5包方便面用手拿著，我剛要接過來(lái)，我一般把商品放柜臺(tái)上，然后再裝袋子，他就直接把面放袋子里，付完帳走了。這個(gè)顧客不管買什么東西日期都要最新的，而且不管拿什么貨，他都要親自拿，貨架上剩下一兩包，他肯定不要，非要從箱子里拿，就是他要的貨物一般不放柜臺(tái)，東西少直接用手拿著裝袋子，怕柜臺(tái)臟，也怕我們賣貨的手臟，有的時(shí)候真看不慣他那脾氣，一般的店主都伺候不了這樣的顧客。我也感覺這個(gè)顧客太難伺候，可是這個(gè)顧客唯一的特點(diǎn)不講價(jià)，而且基本每天家里都有需求，因?yàn)榧依镉欣先伺c孩子，他還天天上班，沒有時(shí)間去超市購(gòu)物，所以只要他需要的商品一般都在我店購(gòu)買，因?yàn)槲覐膩?lái)沒有當(dāng)面說(shuō)過他的這種行為。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于這樣的顧客他進(jìn)店購(gòu)貨我一般都不說(shuō)話，讓他自己挑選，按照他的要求購(gòu)貨，進(jìn)店就是客，更不能因?yàn)樘籼薅裨诡櫩?#xff0c;最終達(dá)到銷售貨物的目的。

　　山東濰坊昌邑市利民街零售戶張愛華

　　愛沾便宜的顧客

　　有些顧客購(gòu)物要是不沾點(diǎn)便宜，心里就不舒服，討價(jià)還價(jià)是人之常情，可見現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，其實(shí)利潤(rùn)已經(jīng)很低了，再加上贈(zèng)品還要讓利，有的時(shí)候，真不想做這樣的生意，開店就是以少積多，能掙一分是一分，只要?jiǎng)e賠本就要與顧客做好交易。

　　我有一個(gè)顧客還是個(gè)老顧客，每次來(lái)店非沾點(diǎn)小便宜都走不出店門，有一次我正在店里打掃衛(wèi)生“老板，給我拿兩條黃鶴樓（雅香）還要兩條南京（精品），一直買你的卷煙你一定要給我優(yōu)惠，今天有什么禮品贈(zèng)送。”聽到聲音我立馬迎來(lái)過去，這是我的老顧客也是購(gòu)買高端卷煙的客戶，“哦，老王，真要謝謝你一直照顧我的生意，價(jià)格你放心，保準(zhǔn)是市場(chǎng)價(jià)，贈(zèng)品也有，你還真會(huì)要，我這里正好昨天牛奶搞促銷，還有點(diǎn)贈(zèng)品，是個(gè)精致的茶杯，雖然你買卷煙，沒有贈(zèng)品，誰(shuí)讓我們關(guān)系這么好呢，送你一套。”我立馬給老王包好4條卷煙，拿了送的贈(zèng)品茶杯，老王看了看贈(zèng)送的茶杯也非常滿意。付了款正要走“再給我拿幾個(gè)口香糖，沒事的時(shí)候我喜歡嚼口香糖。”我從貨架上給他拿了幾個(gè)綠箭口香糖，老王然后就看一下錢包，“不好意思，沒有零錢了，下次再給你。”其實(shí)我知道，今天的口香糖是白搭了，這樣的事情經(jīng)常的事，說(shuō)破了，人家是大款，老王面子也過不去，要是把口香糖要回來(lái)，下次就很難做成生意了，要是送個(gè)禮了，給工廠發(fā)福利了，就會(huì)失去他這樣的客戶，不可能再來(lái)購(gòu)買卷煙了，舍小以后再賺，我說(shuō)“老王，口香糖今天就免費(fèi)送你了，咱們的交情，口香糖算什么。”說(shuō)完，老王樂呵呵的走了。

　　點(diǎn)評(píng)：張老板做得非常對(duì)，對(duì)于這樣的顧客，只要我們的銷售空間有利潤(rùn)，就一定要迎合他，今天他占了我們的便宜，明天我們?cè)儋嵒貋?lái)，千萬(wàn)不要為了一點(diǎn)小損失而與顧客鬧翻，損失的不僅僅是店的利益，更傷了與顧客間的和氣氣氛。

　　昌邑市北海路南首十字路口零售戶李占華

　　用肢體語(yǔ)言與顧客交流

　　隨著現(xiàn)在的交通方便，來(lái)購(gòu)物的顧客也來(lái)自四面八方，特別是有些外來(lái)打工者，由于口音的不同，經(jīng)常有把煙說(shuō)成是鹽，有的時(shí)候人家要洗衣粉拿成毛巾，交流也受到了障礙，碰上這樣的客戶，有的時(shí)候我直接不說(shuō)話，用肢體與他們交流。

　　有一天，有位陌生的顧客進(jìn)店，我問他要什么沒有回答，其實(shí)后來(lái)我才知道他是啞巴，先東瞧瞧，西看看，然后來(lái)到卷煙柜臺(tái)前我說(shuō)：“你需要什么類型的卷煙？”還是沒有理我，我就站在一邊觀看，然后他指了指某品牌卷煙，我就知道他要的是四川的熊貓嬌子，馬上遞給了一盒，用手比了一下，意思告訴他是七元，他付了帳，拆開卷煙要抽根，摸摸口袋好像沒有帶火，我馬上給了火機(jī)幫他點(diǎn)上，然后他用給了火機(jī)錢。在以后的日子里，每次來(lái)購(gòu)物我都明白他需要什么，我就看他的眼神還有我的手勢(shì)也幫了不少忙，所以每次的購(gòu)物都沒有出錯(cuò)，交易都非常的成功。

　　點(diǎn)評(píng)：李老板真是與顧客交流高手，一般這樣的顧客進(jìn)店老板們都無(wú)法溝通與交流，眼看著顧客買不到自己所需的商品而悶悶不樂的走出商店，作為店主，就是善于與各種各樣的人學(xué)會(huì)溝通，讓自己的交易萬(wàn)無(wú)一失。　

　　昌邑市交通街零售戶姜新民：遇到商品質(zhì)量問題要及時(shí)解決

　　我開店十幾年，天天操心賣與買，不定什么時(shí)候就會(huì)遇到突發(fā)事件，遇到突發(fā)事件的時(shí)候，一定不要慌張，亂了手腳，更不能與顧客爭(zhēng)鋒相對(duì)，保護(hù)客戶源是開商店的根本。　

　　今年夏天，有個(gè)汽修廠的顧客買了我一箱蘇打水，過了幾天，我看他拿著蘇打水的箱子和一瓶變質(zhì)的蘇打水要我給他個(gè)說(shuō)法，他的要求是要10箱同樣的水賠償。我一看壞了，碰上難纏的顧客，一般遇到這種情況，我給他換一瓶就可以了，我立馬與供貨商聯(lián)系，供貨商的要求是最多賠一箱，買水的顧客非常不愿意，要找工商部門投訴，我就好言相勸：“質(zhì)量有的時(shí)候出錯(cuò)是難免的，再說(shuō)你發(fā)現(xiàn)的早，沒有造成你的損失，我代表供貨商與廠家向你道歉，不好意思，給你造成困擾，其實(shí)，我們都是老顧客，有什么事情也好商量，事情鬧大了，對(duì)誰(shuí)也沒有好處，我的商品都是合法進(jìn)貨渠道，你要去了工商部門，人家公務(wù)一大灘，也難得管理你這小事，最后你連一箱水也撈不到。”那個(gè)顧客一聽：“你說(shuō)的有道理，聽你的，都是熟人，不折騰了，那什么時(shí)候給我解決。”我說(shuō)：“只要你愿意，我現(xiàn)在就給你一箱，不過，這瓶變質(zhì)的水我要留下。”我立馬搬了一箱同樣的水，給了客戶，問題就這樣解決了。

　　點(diǎn)評(píng)：我覺得遇到這樣的問題，不要慌張，及時(shí)與供貨商取得聯(lián)系，也不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，平息顧客的怒氣，把大事化小，小事化了，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，就不會(huì)失去一個(gè)老顧客。平時(shí)進(jìn)貨的時(shí)候，一定要與正規(guī)的供貨商取得聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題能得到及時(shí)解決。

　　小結(jié)：

　　聽了以上的零售戶的交流經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)與顧客交流還真的是一門藝術(shù)，一定要把握分寸，交流好，還能保住客戶源，交流不好會(huì)因此而砸了買賣，得罪了顧客，希望零售戶朋友與顧客交流的時(shí)候，一定要眼觀六路，用敏捷的思維去迎合顧客的心理，達(dá)到顧客的購(gòu)物目的，開店就是想盡辦法讓顧客購(gòu)物，才是最終的目的。