煙草在線專稿　　先請大家看一個真實案例：2014年9月12日下午，安徽潛山梅城濱河小區居民林某在宴請外地同學之后，銀臨時有事，將多余的兩瓶酒和一條中華煙放在小區門口的零售戶小張的小店里。被縣煙草局執法大隊以經營外地碼煙為由予以沒收。不容店主申辯，還對店主要進行罰款處理。店主無奈只得打電話給林某要求其回來解釋清楚，林某在電話里和執法人員解釋了一番，執法大隊雖沒有對零售戶進行罰款，但依然在林某回來之前，強行要店主簽字將煙沒收帶走。待林某趕回店里，執法人員已經離開。林某看到零售戶小張一副驚恐的樣子，感覺過意不去，而且也很不父服氣。于是在論壇上發出一個《煙草局強盜的執法》的帖子，想喚起大眾的同情。實際上在論壇里許多人對此持有不同態度，對當事情林某的做法既有支持意見更有反對聲音。筆者在上論壇時無意瀏覽到此帖子，覺得此事對零售戶來說應該是一件很有教育警示作用的真實案例。心里想這件事到底零售戶有沒有責任呢？如果換做其它零售戶會怎么正確處理顧客寄存煙酒問題呢？于是，我隨即就此話題采訪了幾位熟知的零售戶，想看看他們如何巧妙處理此類事情。下面請大家聽聽這些零售戶的心聲，相對對我們有一定的啟發作用和借鑒價值。

　　零售戶的做法與建議。

　　（一）零售戶林金芝：小心謹慎，妥當處理

　　我開的百姓煙酒店至今快20年了，20年來我一直很注重自己小店的聲譽，努力做到處處小心時時在意，刻意追求讓每一位顧客滿意的零售服務態度，質量和水平，打造和諧溫馨的零售氛圍。真正地將顧客視為上帝來對待，想顧客所有想，急顧客所急，憂顧客所憂，樂顧客所樂，使得每位顧客都在我店感受到我的熱情、耐心和誠信，由此一些顧客非常喜歡我，支持我，有的成為長期老顧客，人際關系處理不錯。因為我的小店位于縣汽車站對面，說實話客源比較充足，生意蠻好的。平時也遇到一些顧客買好商品后臨時有事，要將東西暫時積存在我店里，也偶有一些老家熟人在外地打工回來時臨時將一些商品積存我的店里。一般來說，對于普通商品那覺得沒有問題的，既然自己答應了就要負責任。

　　我一般是在一張紙條上寫上主人名字放在商品上面，然后集中放在店內便于看管的空處。對于煙酒類如果是自己小店里賣出的，那么積存也沒有什么問題。如果是從外地帶回來的，那么我就會先查一下真假，對于自己懷疑是假的或者是外碼煙的，我就會和他們商量一下，并明確告訴他們這樣的商品放在店不妥當，因為店里經常有執法人來堅持，一旦查到那是無法解釋清楚的，希望他們能理解。實際上許多熟人還是很理解的，他們往往會自己帶走，要么就請求我暫時匿藏一下，并說好很快回來取走。哎，有時礙于熟人面子，真的很難為情啊。也就只好抓好地方匿藏一下吧。其實大多數人還是很遵守諾言，擔心長時間放置會連累我，所以他們一般辦完事后會迅速取回。這樣小心謹慎處理，實際上既能方便了顧客，又溝通了情感，有助于推動自己的生意，我覺得還是蠻不錯的！

　　點評：我覺得林金芝的做法還是很不錯的。對于顧客要求臨時積存商品特別是煙酒的，臨時小心為妙。因為我國煙草實行的是專賣制度，按照專賣法為了維護國家和消費者利益，任何人任何時候都不得私自販賣卷煙。顧客臨時積存煙酒，我們能推辭盡量推辭，不能推辭的一定要放置好，免得執法人員來時有理說不清。

　　（二）零售戶唐百海：非自本店，概不接受

　　先說說案例中的顧客臨時積存煙酒這件事，我覺得該零售戶和事主都有責任。因為到底是不是事主請求零售戶代為買賣煙酒，是不是零售戶也因為貪便宜答應了事主的要求，二人一拍即合的呢，誰都說不清？所以說煙草局執法人員處置外碼煙，其依據就是按《煙草專賣法》第三十八條規定“倒賣煙草專賣品，構成投機倒把罪的，依法追究刑事責任；情節輕微，不構成犯罪的，由工商行政管理部門沒收倒賣的煙草專賣品和違法所得，可以并處罰款。”另外各地煙草部門為維護卷煙市場，在卷煙進入市場前都打有本地防偽碼，因此煙草執法部門是嚴查外碼煙的。在本案例中，煙草執法部門查獲外碼煙帶走也是有一定道理的。為了防嫌疑，我開店十多年來，一直都是堅持從煙草局進購卷煙，這樣從源頭上確保卷煙貨真價實，質量可靠。對于有顧客要臨時存放煙酒之類的商品，只要不是在我本店購買的，一概拒絕，接不接受，這樣雖然得罪一些顧客，但是維護了我的聲譽，維護了自身利益，避免了一些不必要的麻煩，讓自己省心不少！

　　點評：零售戶唐百海的做法看似不近人情，但是他是嚴格依據《煙草專賣法》的規定來做，是一位守法經營的零售戶。但是其做法也有可以商榷之處，實際上不是在他店里買的煙，是不是就是假煙呢？也不見得，如果真是熟人要求臨時存放一些本地常買的煙，我想也應該給予他們適當的方便。另外即使在拒絕熟人存放煙酒，最好要動之以情，曉之以理，注意說話語氣和分寸，做到不傷感情，不使人難堪，這樣他們是會理解的。甚至有的還會因此而認為我們嚴把商品質量關，值得信賴，說不定還成為我們的顧客呢！

　　（三）零售戶何翠花：委婉謝絕，不存煙酒

　　說實話，案例中零售戶到底是不是準備代林某賣去多余的煙，這很難說。但是如果換為我的話，我肯定不會這么做。這是因為我曾經吃過虧，上過當的。那還是2005年正月，有位親戚將家里春節多余的5條煙拿到我店里，要我回收。雖然我明知這樣做不對，但是考慮到有利可圖，于是也就沒有過多猶豫便答應了。誰知一天有位顧客買走其中一條煙后，不多久就跑了告訴我那天煙全部有霉點，于是要求換煙。說實話，心里和有點不舍但還是給換了，這條煙讓我損失了100多元。沒過幾天，有一位顧客來買煙，說味道不對，一定咬定是假煙。我心里清楚這包煙是我拆開其中回收煙擺放的，是不是假煙心里也沒有底。于是拍著胸部說：“怎么可能呢？我都是在煙草公司進的呀，是不是你自己的感覺有問題呢？”聽了我的話后顧客沒有當場說話，出門后居然向縣公司舉報。不一會兒，公司執法大隊就來了幾個人來檢查，最后查出幾包假煙。我只得承認在親戚處回收煙的事實，并接受了處罰，從此之后我再也不敢私自回購煙了。因此，從那時一直至今，我沒有回購過一包煙。另外對于有顧客要在店里積存煙酒的，我一般都會想出一些適當理由給予回絕，比方說等一會要到哪里哪里去，過一會要去辦啥事等等。后來我干脆在店門口掛上一個牌子：“尊敬的各位顧客，本店不回購煙酒。為了確保您的商品安全，本店不臨時寄存煙酒。謝謝合作！”這樣一來，顧客也就心知肚明了。委婉拒絕，既維護顧客的面子，也減少了自己的諸多麻煩，保證了卷煙零售安全。

　　點評：零售戶何翠華的做法我覺得很有道理。通過委婉謝絕的方式，避免與顧客鬧出不愉快，更有利于維護自己卷煙零售安全，值得大家學習！

　　結語：

　　對于顧客臨時寄存商品特別是煙酒問題，估計是許多零售戶經常碰到的問題。但是如果處理不慎，會出現一些后遺癥甚至會引來不必要的麻煩。上述三位零售戶的做法各有千秋，希望零售戶朋友能從中深受啟發，妥善處理好這類事件，避免案例中情況的發生！