煙草在線專稿　　合理的建議，是引導(dǎo)消費(fèi)的關(guān)鍵因素之一。我們零售商戶在對(duì)進(jìn)店購物的消費(fèi)者保持熱情心態(tài)的同時(shí)，適時(shí)合理的建議，往往有穿針引線的作用，以此為楔機(jī)做好進(jìn)店購物消費(fèi)者的臨時(shí)向?qū)?#xff0c;為下一步商品的銷售、多銷、高結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)打下基礎(chǔ)。

　　建議看似簡(jiǎn)單，卻包涵著一些客觀性原則和規(guī)律在里面，銷售卷煙較好的零售商戶，他們?cè)诹闶刍顒?dòng)中都在自覺或不自覺的靈活運(yùn)用，這些給他們帶來寶貴財(cái)富的經(jīng)驗(yàn)。

　　1、建議的提出要謙虛、誠懇、和藹

　　建議的提出要建立在我們零售商家真誠的言語和和藹的態(tài)度基礎(chǔ)上，通過言語傳遞出對(duì)消費(fèi)者的誠摯之意。零售商家小瑩在這方面就做得較好，她認(rèn)為進(jìn)店購物的消費(fèi)者對(duì)陌生環(huán)境會(huì)有一些緊張感，本想購買的香煙會(huì)因?yàn)檫M(jìn)店環(huán)境的影響而有所茫然，所以對(duì)進(jìn)店購物的消費(fèi)者，小瑩不會(huì)輕易打擾他們讓他們有個(gè)短暫的熟悉時(shí)間，只有當(dāng)他們出現(xiàn)彷徨時(shí)或不知所措時(shí)，小瑩才把顧客關(guān)注的商品用和藹的聲音輕柔的拋出來：“你好師付，您想選購什么牌子的香煙？”、“你好，有幾款低焦油含量的香煙您可以嘗試一下！”、“真龍（軒云）升級(jí)后的口感更好，店里只有兩盒要下周才到貨，要不您看下其他真龍香煙或者留下電話，到貨后我再與您聯(lián)系！”

　　點(diǎn)評(píng)：

　　零售商戶小瑩，待人真誠做事也踏實(shí)，不論是新客戶還是老顧客到她店里，她總會(huì)先送上一個(gè)溫馨的微笑，對(duì)熟悉的老顧客先行打聲招呼問聲好，對(duì)第一次進(jìn)店購煙的消費(fèi)者則會(huì)保持著微笑，等待合適的時(shí)機(jī)給出建議，話語雖然不多，但處處透露出她的善意與誠懇，正是由于她站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來對(duì)待零售活動(dòng)的銷售環(huán)節(jié)，讓她在理解消費(fèi)者購物心情的同時(shí)，更能提出切合當(dāng)下不同消費(fèi)者的合理建議，由此留住顧客，讓新朋友成為老顧客。

　　2、建議不要輕易傷害消費(fèi)者的自尊心

　　我們零售商家在與消費(fèi)者交流溝通過程中，在提出合理建議的時(shí)候，要盡量顧及對(duì)方的感受。對(duì)消費(fèi)者談及的問題不一定全對(duì)，或有誤解的水分時(shí)，不要據(jù)力力爭(zhēng)強(qiáng)烈反駁，這樣不但會(huì)傷害對(duì)方的自尊心，更會(huì)有可能因?yàn)榭磫栴}的觀點(diǎn)、角度不同而失去商機(jī)。零售商戶老陽性格開朗，為人直爽，由于性格的原因往往給第一次進(jìn)店購物的消費(fèi)者感覺不適應(yīng)，特別是對(duì)消費(fèi)者首選的卷煙暫時(shí)脫銷，消費(fèi)者又不采納他的品牌建議時(shí)，老陽過于耿直的性格就讓他錯(cuò)失不少商機(jī)：“10元/包的硬盒精品白沙（二代）脫銷了，來包10元的真龍（珍品）嘛……哪有買個(gè)10元/包煙的年青人這么羅嗦的，不要算了。”我們平常都說進(jìn)店的都是客，是客人都應(yīng)該以禮相待，在零售活動(dòng)中與消費(fèi)者交流時(shí)，對(duì)存在的異議要以求同存異的原則進(jìn)行把握，如果所給的建議消費(fèi)者猶豫不決，是否在禮貌的道一聲“不好意思”或“抱歉”后給消費(fèi)者留下思索的空間，不但能顧及對(duì)方的感受，更能給消費(fèi)者留下良好的商戶印象，為將來成為忠誠的消費(fèi)者奠定基礎(chǔ)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　像老陽這樣脾氣的零售商戶有一定代表性和局限性，他們的性格決定了在零售環(huán)節(jié)中，對(duì)流動(dòng)消費(fèi)群體將會(huì)造成一定的損失，這樣的損失卻是來自他們真心的建議或是溝通過程中的無心言語。熟悉老陽脾氣的顧客，一般在他推薦品牌或是建議其他香煙時(shí)，都能理解的接受，因?yàn)槊靼桌详柕南M(fèi)者心里都清楚，老陽為人實(shí)在，做生意明碼實(shí)價(jià)童叟無欺，在他這兒購買香煙放心，只是為人過于耿直，不希望消費(fèi)者在他這兒購物有所懷疑，所以對(duì)自己給出的建議或是意見，與消費(fèi)者所期待的有一定差距。

　　3、建議要在融洽的氛圍里提出

　　在與消費(fèi)者短暫接觸過程中，所形成的溶洽氛圍，就是向消費(fèi)者提出建議的最佳時(shí)機(jī)。有些零售商戶對(duì)于進(jìn)店購買香煙的消費(fèi)者急于推薦，或是在不明白消費(fèi)者購煙意愿的情況下貿(mào)然給出建議，往往會(huì)事與愿違得不償失。但凡銷售業(yè)績好的零售商戶，他們對(duì)進(jìn)店購煙的消費(fèi)者并不急于給出建議，只是留心觀察消費(fèi)者的言行舉動(dòng)，對(duì)他們目光觸及的卷煙心里立即有所反映，多年的零售經(jīng)營活動(dòng)讓這部分零售商戶，在察言觀色從消費(fèi)者零星細(xì)節(jié)處捕捉到的信息，提出合理建議更好的把握商機(jī)起著重要的作用。零售商戶小李較注重這方面的細(xì)節(jié)，一次無意的成功給了他較好的啟示：“去年夏天的一個(gè)下午，一位顧客進(jìn)店購買冷飲，站在店內(nèi)風(fēng)扇下邊吹邊喝，在抱怨天氣炎熱的時(shí)候掏出了還有最后一支香煙的紅金龍（硬楚風(fēng)）。當(dāng)時(shí)我看到就在想，這位消費(fèi)者煙抽完了應(yīng)該要買，我就隨口說道這個(gè)煙現(xiàn)在賣得不錯(cuò)，很多老顧客都抽這個(gè)煙。想不到這無意的提醒，又銷售了兩盒卷煙，從那時(shí)開始我就較為注意進(jìn)店購物消費(fèi)者的細(xì)節(jié)，尋找銷售的商機(jī)，我個(gè)人感覺收獲還是挺大的。”

　　點(diǎn)評(píng)：

　　小李的堅(jiān)持緣于一次與進(jìn)店消費(fèi)者無意的交流，消費(fèi)者進(jìn)店本打算購買冷飲，但由于在店內(nèi)短暫的休憩，心態(tài)逐漸松馳形成相對(duì)融洽的舒適環(huán)境，繼而在簡(jiǎn)單的交流溝通中，建議會(huì)得到最大程度的采納。我們零售商戶日復(fù)一日，重復(fù)著相同的零售活動(dòng)，在沒有更多新意的銷售環(huán)境里，人也隨著時(shí)間的推移慢慢變得庸懶起來，甚至于對(duì)進(jìn)店的消費(fèi)者愛理不理，自顧自的玩電腦、玩手機(jī)游戲，更談不上對(duì)消費(fèi)者細(xì)節(jié)的關(guān)注和建議的提出，零售商戶小李從中獲得的不僅僅是利益，更是我們零售商戶可持續(xù)發(fā)展的重要軟實(shí)力之一。

　　零售終端的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生一種情愫，我們商戶給消費(fèi)者的建議也不例外。什么樣的情愫會(huì)導(dǎo)致什么樣的建議效果，通常會(huì)走向兩個(gè)極端，要么認(rèn)可要么否定，但積極或消極、熱情或冷淡的態(tài)度卻在建議的短暫過程里起著重要的影響作用。合理的建議是我們每位零售商戶都應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，不能給消費(fèi)者良好建議的零售商戶從長遠(yuǎn)來看，是較難有長足的發(fā)展空間。店鋪形象如何提升？卷煙利潤如何增長？保持對(duì)消費(fèi)者良好建議的提出是其中的關(guān)鍵一環(huán)。