煙草在線專稿　　扶綏轄區(qū)開展現(xiàn)代終端建設(shè)，自今年下半年召開現(xiàn)代終端客戶動(dòng)員會(huì)以來，已歷時(shí)近半年。在這場(chǎng)系統(tǒng)性的工程中，被稱為“行業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源”的終端客戶，也隨著推進(jìn)工作一個(gè)個(gè)階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而成長(zhǎng)，有的利用信息系統(tǒng)將店內(nèi)生意管理得井井有條，有的切身體會(huì)到了店面形象提升給經(jīng)營(yíng)管理帶來的變化，有的則在一系列的打造工作實(shí)踐中，摸索出自身獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。扶綏縣福音便利店的經(jīng)營(yíng)者唐靜香，就是這樣一位現(xiàn)代終端零售戶。說起她的生意經(jīng)，總離不開三樣法寶：良好的店面形象、細(xì)致周到的服務(wù)以及善于學(xué)習(xí)管理的心思。

　　唐靜香經(jīng)營(yíng)管理的福音便利店，位于扶綏縣城新寧路173號(hào)，主營(yíng)煙、酒、糖、土特產(chǎn)、小食品等。打造現(xiàn)代終端前，每月月均銷量600條左右，一二類煙占比40%。由于今年卷煙消費(fèi)環(huán)境趨緊，卷煙生意相比去年差了很多。打造現(xiàn)代終端后，每月月均銷量上升到了700條，一二類煙占比49%，消費(fèi)結(jié)構(gòu)明顯提高。“在消費(fèi)形勢(shì)不好的時(shí)候，店面和服務(wù)都要好，多賣貴的煙，才能賺錢。”唐靜香生意經(jīng)里的三樣法寶，到底在這其中發(fā)揮了什么樣的作用？

　　醒目店面形象吸引眼球

　　“經(jīng)營(yíng)生意猶如做人，第一印象非常重要”唐靜香在形容店面形象的重要性時(shí)說。福音便利店位于縣城主干道的三叉路口旁，車輛往來?yè)P(yáng)起的灰塵很大，放在店門口的煙柜經(jīng)常布滿灰塵。店內(nèi)銷售的商品較多，堆放較為雜亂。店門口的墻面上，還貼著小廣告。店面雖然位于路口的醒目位置，但檔次總是上不去，無法吸引一些中高端消費(fèi)者。加上路口對(duì)面流動(dòng)煙攤的競(jìng)爭(zhēng)，卷煙生意并不十分理想。在與客戶經(jīng)理參加完貴港現(xiàn)代終端建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，唐靜香一直對(duì)貴港現(xiàn)代終端客戶醒目、上檔次、給人舒適感的店面形象念念不忘，她決定給自己的店面來個(gè)大改造。在扶綏局（營(yíng)銷部）現(xiàn)代終端建設(shè)工作人員的指導(dǎo)與協(xié)助下，給店面來了個(gè)大掃除，清除長(zhǎng)期閑置堆放在角落的雜物，將店內(nèi)的商品進(jìn)行重新分類擺放，清理了墻面上雜亂張貼的小廣告與業(yè)務(wù)聯(lián)系卡，并專程托朋友按照店內(nèi)的擺設(shè)，量身訂做三組用于卷煙展示陳列的柜子。經(jīng)過一番改造，福音便利店的店面形象得到了很大提升，尤其是到了晚上，店內(nèi)燈光明亮，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就能看到醒目的店招和燈箱，以及整齊擺放在店門右側(cè)的煙柜。“這么一改造，整個(gè)店的檔次果然上去了，現(xiàn)在附近一些消費(fèi)中高檔卷煙的顧客都喜歡來我這里買煙，還說店面比以前干凈漂亮了許多”。

　　細(xì)致真誠(chéng)服務(wù)留住人心

　　“梁醫(yī)生，您下班了！這是您常抽的龍?zhí)煜隆＝裉靹偟截?#xff0c;您看要不要多備幾包？”“好呀，那你再幫我多拿兩包吧”說話間，唐靜香熟練地將三包真龍（龍?zhí)煜?#xff09;卷煙用塑料袋裝好雙手遞給顧客，“您下次再來啊！”。目送顧客走后，唐靜香才邊從煙柜中拿出一包真龍（龍?zhí)煜?#xff09;進(jìn)行掃碼結(jié)算，邊跟筆者解釋道：“這是隔壁醫(yī)院里的醫(yī)生，平時(shí)上班比較辛苦，他就喜歡抽有咖啡的龍?zhí)煜?#xff0c;能提神，貨源充足的時(shí)候我就提醒他多備一些。”“掃碼槍雖然能方便我們對(duì)銷售進(jìn)行管理，但顧客來買煙的時(shí)候掃碼會(huì)耽誤顧客的時(shí)間，所以我都是等顧客走了再掃，這樣既方便顧客，也不耽誤我結(jié)算”。小小的細(xì)節(jié)，透露著唐靜香對(duì)待顧客的細(xì)致與真誠(chéng)，而這就是她所說的服務(wù)法寶。

　　近年來隨著卷煙市場(chǎng)管理日趨規(guī)范，卷煙質(zhì)量與價(jià)格十分透明，要在卷煙消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，依靠的是為消費(fèi)者提供的服務(wù)。唐靜香對(duì)此深有體會(huì)。在她看來，只有為顧客提供具有自身特色的服務(wù)，才能留住顧客的心。“別人沒做的，我做了；別人做了，我做得更好；別人也做得很好，我做得特別一點(diǎn)，這些都是特色。”唐靜香說，而她也是這么做的。顧客到她的店鋪中買煙，她都會(huì)隨口詢問顧客是否帶了打火機(jī)，如若沒有就送人家一個(gè)。如果顧客是坐車來的，只要在車上報(bào)出想要的煙，她便會(huì)帶好零錢把煙給人家送過去，顧客不用下車，就是等她找零錢也不會(huì)等太久。如果有新煙來了，她會(huì)熱情招呼顧客免費(fèi)品吸，在顧客抽煙時(shí)與他們拉拉家常，順便了解顧客對(duì)新煙的看法。如果遇到顧客想買的煙出現(xiàn)缺貨的情況，她都會(huì)向客戶道歉、解釋缺貨的原因，并真誠(chéng)地向客戶推薦同等價(jià)位、口味相近的品牌。買多幾包或買條裝煙的顧客，她都細(xì)心用塑料袋幫顧客把煙打包好才雙手遞給人家。開朗的笑容、細(xì)心周到的服務(wù)，在唐靜香身上并不顯得刻意，用她的話說：“反正我就是這樣一個(gè)實(shí)在人，做生意是要做長(zhǎng)久的，你對(duì)人家實(shí)在、真誠(chéng)，別人認(rèn)可你了，下次就會(huì)再來了”。在她身上，很多優(yōu)秀的品質(zhì)在我們看來猶如渾然天成，而我們不了解的是，在這背后，她花費(fèi)的卻是比別人更多的心思。

　　巧花心思做好管理

　　在與筆者的交談中，唐靜香始終都沒有停下手里的活計(jì)。拿煙進(jìn)行掃碼結(jié)算的時(shí)候，她順便整理了一下陳列，又順手擦了一遍煙柜。別人剛送來的貨品還堆放在門口，她一邊說話一邊把貨搬進(jìn)店中碼放整齊。就是這樣一個(gè)手腳勤快、做事有條理的人，把店內(nèi)生意管理得井井有條。“其實(shí)，只要肯花心思，不管是煙還是別的商品都能賣好，道理都是一樣的”。九月的貴港之行，確實(shí)給了唐靜香很大的啟發(fā)：“到貴港去，發(fā)現(xiàn)別人把自己的店鋪管理得那么好，不僅熟悉各種卷煙知識(shí)，還把生意經(jīng)營(yíng)得很有特色。”唐靜香的心思，自覺或不自覺地，就花在了學(xué)習(xí)和研究特色上。煙草公司發(fā)給她的桂煙之友，她都仔細(xì)研究上面刊出的零售戶故事，學(xué)習(xí)別人如何吸引消費(fèi)者、如何留住老顧客、如何把生活中的一些小創(chuàng)意變成自己的特色。學(xué)習(xí)別人的時(shí)候，她也有了自己的小發(fā)明。“那些漂亮的空煙盒，扔了多可惜，我就把那些圖案剪下來，裝飾我的煙柜，或者用作重點(diǎn)品牌推介的標(biāo)簽”，在店門口的煙柜里，我們看到了經(jīng)唐靜香精心修飾過的煙柜，底層整齊地貼著真龍（龍?zhí)煜?#xff09;金黃色的煙盒紙，擋住了玻璃柜里碼著的因開封看著有些雜亂的條裝煙。煙柜中，卷煙陳列經(jīng)金黃色的煙葉圖案一裝飾，頓時(shí)生動(dòng)了起來。在現(xiàn)代終端建設(shè)前，唐靜香雖然沒有專門建立消費(fèi)者檔案，但她對(duì)老顧客們的喜好了然于胸，經(jīng)常是顧客還未開口，她便已經(jīng)將香煙遞到了人家手中。現(xiàn)代終端信息系統(tǒng)中的會(huì)員功能，讓唐靜香的消費(fèi)者檔案管理更方便了。“在系統(tǒng)里建立消費(fèi)者檔案，不僅能幫我將客戶的喜好記得更清楚，也方便我搞一些會(huì)員活動(dòng)，真是太好了！”

　　“搞現(xiàn)代終端對(duì)我們經(jīng)營(yíng)戶來說，確實(shí)是大有幫助的。尤其在這樣不好的形勢(shì)下，不能再守著老觀念做生意了。一定要把服務(wù)做好，有特色，才能贏得優(yōu)勢(shì)”在談到打造現(xiàn)代終端建設(shè)的感受時(shí)，唐靜香說道。終端作為行業(yè)提升整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵部分，只有實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代終端建設(shè)工作才能說是真正取得了成效。相信未來會(huì)有越來越多的客戶會(huì)像唐靜香這樣，在有意識(shí)或無意識(shí)地摸索和學(xué)習(xí)中，與行業(yè)一同成長(zhǎng)。