煙草在線專稿　　隨著人們生活水平的不斷提高，卷煙現代化零售終端建設也發揮著重要的作用，卷煙現代化終端建設，是當今和以后很長一段時期的重要工作任務，對煙草行業的發展有著很深遠的意義。在終端建設和運行工作中，無論前期的采點定戶，到中期建設運行和后期的功能發揮。煙草公司工作人員均起到了非常重要的作用。那么，在當今市場異常激烈競爭環境中，邊建設、邊運行、邊完善的這個特殊時間段里，作為煙草公司如何立足本職工作，建好、管好、用好現代零售終端，發揮其重要作用和提高廣大商戶的滿意度呢？今天就來看看寧夏石嘴山煙草公司借助“微煙圈——客戶交流群”是如何發展現代化零售終端的？

　　王猛，寧夏石嘴山煙草公司人士，負責卷煙零售平臺網絡策劃。筆者與王猛相識在北京《煙草在線》網絡平臺里。當筆者第一次在王猛弟弟的介紹下，步入寧夏“微煙圈——客戶交流群”時，激動的心情無法用言語來表達，筆者是河南一位普通卷煙零售戶，能夠得到石嘴山煙草王猛弟弟的誠邀，真是萬分的榮幸。筆者歡呼著，雀躍著，頃刻間感覺到自己是世界上最可愛的“煙草人”，筆者為自己而自豪，為煙草架橋而驕傲。群里的零售戶朋友大都是來自，大武口區、惠農區、平羅縣等地，全市3600多個商戶。商戶們都很熱心，三月的風兒雖然有點沁涼，但是筆者走進石嘴山“微煙圈——客戶交流群”心里卻暖暖的。

寧夏石嘴山煙草王猛

　　進入微煙圈交流群，筆者好奇地問道：“王猛弟，你們為啥要建立寧夏石嘴山‘微煙圈——客戶交流群’呀！”王猛弟弟不加思索地告訴筆者：“海存姐，2014年，我們寧夏石嘴山市煙草公司營銷中心圍繞全市營銷網建會議安排的部署，爭得客戶同意，我們煙草局以現代零售終端建設為核心，創新載體，豐富內容，夯實成效，借助現代網絡設備，結合網絡營銷發展，現階段我們重點關注‘企業與客戶，客戶與客戶’互動交流平臺的搭建，我們卷煙營銷中心積極組建‘微煙圈——客戶交流群’，通過零售戶自己申請QQ號碼，然后報給我們，我們進行添加終端客戶QQ號碼，把零售戶召集到‘微煙圈——客戶交流群’里，并進行網上交流互動。搭建營銷中心、基層客戶經理、客戶直接互動交流平臺。及時解決零售客戶在經營過程中所遇到的困難，我們還可以通過互動平臺對零售戶的卷煙銷售情況，以及近一段的思想變化有所掌控。這樣一來，公司在推動了卷煙銷售、終端建設、品牌培育、客戶服務等方面就能取得更好的成效。”

　　他笑嘻嘻地說：“我們還實行網絡三服務。”筆者好奇地問道：“就服務什么呀！王猛弟弟毫不含糊地告訴了筆者：

　　第一、我們實行網絡咨詢服務：我們客戶服務人員可以通過群里向所有客戶提供卷煙“貨源信息、訂單指導、網上訂貨、電子結算、網銀結算、真假鑒別”等方通用技能的咨詢服務，通過完善監測、監控、監督提高市場服務響應能力，及時響應客戶需求。

　　第二、我們實行網絡拜訪服務。我們煙草公司可以借助微煙圈交流群，商戶在使用網絡操作訂煙遇到困難時，我們隨叫隨到，隨時就可以給商戶準備遠程服務，來幫助商戶及時來解決，這樣使商戶可以在有限的時間內進行網絡訂貨、發帖、交流。我們實行網絡拜訪服務主要是以“品牌培育、終端建設、信息系統使用”等方面，對終端客戶的服務與調研。

　　第三、我們實行網絡培訓服務。遠程培訓、營銷技能、現場管理、真假煙鑒別、卷煙陳列、消費心理、行業背景等綜合知識培訓傳播，幫助零售客戶靈活應用，掌握基本的營銷知識、產品知識、真假煙鑒別知識等，提高零售客戶知識結構。王猛弟弟告訴我“微煙圈——客戶交流群”是客我共同的交流平臺，是我們解決問題的平臺、是我們分享快樂的平臺，是我們相互了解的平臺，更是我們“共同進步、一起繁榮”的平臺。客戶每天都在商店里面，幾乎無法接觸到外界的信息，有了這個樣的平臺，客戶無疑多了獲取外界信息的窗口。終端客戶每天聊天內容包括“網訂、網結疑難問題、平臺、系統使用問題、貨源問題、投訴問題、品牌培育案例、經營建議等等”。自平臺運行以來，取得了良好效果。

??? 在石嘴山領導的帶領下石嘴山煙草公司不定時地深入到商戶中，幫商戶做好卷煙陳列，即店內體驗，首要因素是裝修的獨特性，而不是標準化。陳列本身就是一種營銷、一個展示產品和品牌形象最好的載體。裝修并不是越高檔越好，最好的裝修是最合適的裝修，要跟商品的檔次和調性一致和吻合。陳列對于商家，零售戶來說是非常重要的一環，再好的商品如果我們不去陳列，不去美化，就顯得不上檔次，不能吸引消費者的購買欲望。單調無味的陳列不能凸顯卷煙陳列的效果，在經營中，顧客進店購買卷煙時，第一感覺非常重要，我們要給顧客一見鐘情，另眼看待的視覺沖擊。很多時候，促成銷售是需要“臨門一腳”的。客戶經理深入商戶，幫助商戶做好卷煙陳列，引導商戶做好卷煙陳列，打破以往的傳統觀念，引導商戶根據卷煙盒子的顏色，擺放成不同的造型，如石嘴山公司分管營銷的岳經理幫商戶把上海紅雙喜擺放成“囍”字，還把紅雙喜煙擺成掛件，掛在店里即扮靚店鋪，又吸引了顧客的眼球，讓顧客眼前一亮。

　?? 營銷中心協助客戶經理指導商戶“小胡星海超市”老板，把湖南中煙所生產的芙蓉王（硬）、芙蓉王（硬藍）按照不同的色彩擺放成“王者”字樣，指導商戶把整條卷煙擺成“梯”字形、“品”字形、“花瓣”造型等等。將散盒卷煙擺放成“人”字造形、“2014”造形，“花瓣”造型，“心”字造形……等不同的造型，使顧客進店第一次即使不買，也留個好印象，即便下次來店里購買。陳列效果比較顯著，進而促進了卷煙的推介力。

??? 營銷中心領導深入商戶之中，指導商戶然后根據季節變化進行卷煙陳列。在熱辣辣的夏季，盡量把淺顏色包裝的卷煙進行重點陳列，比如嬌子煙、白色中南海，藍色七匹狼，……等具有清淡格調的卷煙；在大雪紛飛的冬季，盡量把紅色盒子的卷煙，即吉祥紅那種，比如；黃鶴樓（金砂），黃鶴樓（硬紅），雙喜……黃色的，比如黃金葉（大金圓），長城雪茄……等具有暖色調的品牌卷煙進行重點陳列。總而言之，卷煙品牌的別具一格的陳列方法，增加了商戶店里的所有品牌卷煙銷售幾率，提高了店鋪的整體形象。

　　在指導商戶靈活賣煙時，王猛說，要想使自己的小店生意好，卷煙不可少，服務態度很重要。在當前市場競爭的前提下，只有在經營之中用優質的服務才能打動顧客，才能讓顧客成為店里的回頭客，作為一名零售戶我們始終要把提高服務質量，作為首要任務。在日常經營中堅持以“顧客至上，服務為王”為原則，想顧客所想，急顧客所急，用真誠打動顧客、贏得顧客對你小店的信任，才是硬道理。

　　有一次，我在微煙圈里看到大武口零售戶朋友在群里問，“我的電腦不能提交訂單？王猛，能知道我的用戶名嗎？還有朋友問我的積分怎么沒有顯示了……王猛弟弟一看到微煙圈里聊天信息，就馬上回復了零售戶，“你給我發遠程我來幫你看看，錯在哪里了？”在微煙圈交流群里筆者一次次為王猛深入商戶為商戶排憂解難的精神，感動著……

　　一天，筆者笑嘻嘻地問道：“王猛弟弟，你在煙草公司上班好辛苦呀！累不累？”弟弟呵呵一笑：“海存姐，不辛苦，品牌是撬動企業發展的支點，服務是整個營銷網建工作的靈魂。未來卷煙營銷網絡服務品牌的塑造更加側重于服務的過程。在此過程中，零售客戶和消費者感知服務質量，并產生對煙草商業企業服務品牌形象的認知。這是我們與非煙草企業的根本區別，也是我們努力的出發點和歸宿。歷史是最好的老師，它忠實記錄下每一個客戶客戶走過的足跡，也給每一位客戶未來的發展提供啟示，我們需要客戶，就像人需要空氣一樣，就像萬物生長需要陽光一樣。我們必須不折不扣的服務于你們，滿足于你們。服務是整個營銷網建工作的靈魂。未來卷煙營銷網絡服務品牌的塑造更加側重于服務的過程。在此過程中，零售客戶和消費者感知服務質量，并產生對煙草商業企業服務品牌形象的認知。”

　　王猛弟弟一句句樸實的語言使筆者倍感親切備受鼓舞。“微煙圈”里在王猛弟弟的帶動下氣氛非常活躍，特別是開心超市店主非常有才讓零售戶朋友佩服，老在微煙圈里和零售平臺詩情大發“微煙圈，不一般，加入里面有洞天；抒情感，論業道，傳遞信息最重要；平羅縣，大武口，惠農牽手一起走。你微笑，我開心，一起學習生意經；同進步，齊跨越，日子越來越好過。”

　　新的一年，新的起點，王猛說：“我們要繼續配合客戶經理輔助現代終端客戶進行卷煙陳列，展現卷煙陳列效果，引導客戶科學規范管理，定期對店面環境和卷煙柜臺進行整理，確保卷煙柜臺、貨架的整潔、干凈、有序。引導商戶積極主動地參與公司舉行的‘卷煙主題陳列’活動中來，培養商戶積極主動地對自己店里的各種卷煙品牌進行特色陳列、創新陳列，吸引顧客的購買欲望。吸引顧客關注目標品牌，同時主動推介主題陳列品牌，進而達到宣傳促銷、品牌培育和卷煙銷售的目的。”