煙草在線專稿　　在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)充滿競(jìng)爭的時(shí)代，服務(wù)對(duì)于任何企業(yè)和單位來說都是永衡的話題，生活當(dāng)中處處都有服務(wù)，但服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是要符合客戶的意愿，用客戶希望的方式提供客戶需要的服務(wù)，得到客戶的滿意。

　　煙草行業(yè)作為專賣體制下的一個(gè)特殊行業(yè)，要踐行好“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀，開展好客戶服務(wù)又顯得格外重要，那么作為一名煙草的一線服務(wù)人員在目前卷煙供應(yīng)與零售客戶的實(shí)際需求存在一定差距的情況下又要如何服務(wù)好零售客戶，贏得零售戶最大的情感支持呢？

　　首先，注重基本禮儀，給客戶一個(gè)好印象。禮儀主要是指儀表儀容和交往禮儀。在外表穩(wěn)重大方、整齊清爽和干凈利落的前提下掌握基本的交往禮儀，做到微笑服務(wù)、互相尊重，這樣才能贏得客戶的信任，在與客戶溝通的過程中才能更加順暢，客戶才能愛屋及烏，愛上你的服務(wù)，愛上你推薦的產(chǎn)品。

　　其次，把握服務(wù)方式，給客戶一個(gè)好服務(wù)。掌握轄區(qū)內(nèi)零售客戶的基本情況，建立完整的客戶檔案資料，這是開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。對(duì)零售客戶的文化程度、個(gè)人喜好等個(gè)人信息略有了解，對(duì)零售戶卷煙經(jīng)營、商圈位置、經(jīng)營能力等情況了如指掌，在熟悉上述信息的同時(shí)，針對(duì)不同的問題和客戶可采取面對(duì)面溝通、網(wǎng)上和電話等不同的方式開展客戶服務(wù)，選擇一個(gè)客戶最滿意和舒適的服務(wù)方式，保障好服務(wù)質(zhì)量。

　　再次，處理客戶問題，給客戶一份好誠意。通常客戶會(huì)對(duì)一些品牌信息、貨源供應(yīng)、卷煙配送等方面提出一些疑問和建議，甚至?xí)捎谡`會(huì)而產(chǎn)生一些抱怨，對(duì)于客戶的抱怨，應(yīng)該做到移情傾聽，不僅要積極地聽，還要體會(huì)對(duì)方的感受，展現(xiàn)一份愿意幫助的誠意，做到至誠至信，這樣感情才能升溫。

　　最后，實(shí)施個(gè)性服務(wù)，給客戶一個(gè)好的情感互動(dòng)氛圍。隨著行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作越來越重視，客戶對(duì)服務(wù)的期望值也越來越高，既要滿足其基本的經(jīng)營需求，又要滿足其高層次的情感要求。因此，應(yīng)根據(jù)不同客戶類型，給予客戶相應(yīng)的增值服務(wù)與個(gè)性服務(wù)，比如終端經(jīng)營指導(dǎo)、品牌促銷、網(wǎng)上結(jié)算銀行增值、信譽(yù)增值等服務(wù)，通過個(gè)性服務(wù)的開展增強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)好的情感互動(dòng)，使客我關(guān)系不斷融洽。

　　每個(gè)人都是社會(huì)人，都不是生活在真空中，只有在不斷溝通和服務(wù)的過程中打好感情牌，更好地建立和諧融洽的客我關(guān)系，才能在客戶服務(wù)中得心應(yīng)手，各項(xiàng)障礙才能迎刃而解，品牌培育、卷煙銷售等工作才能更好地推進(jìn)。