煙草在線專稿　　近幾個月的綿綿春雨拖住了春天的步伐，遲遲不肯叫夏天降臨，可是頑強的太陽最終總是掙脫烏云的阻礙，普照大地。5月14日，陣雨散去，地上還殘留著積水，我沐浴著溫暖的陽光，帶著一顆關懷的心，再次來到了親情服務客戶張銀紅老板店中。我親切地稱呼他“張哥”。

　　雖說我每周都會來拜訪張哥，但我總是被他的堅強所折服，張哥腿腳殘疾，靠著低保和一間不大的小報亭維持生計，并照顧整個家庭。前幾年，爭氣的孩子考上了重點大學，喜悅之余，又加重了他肩上的負擔。我的年紀和他孩子相仿，張哥每次都說我就像他的女兒一樣，每次拜訪時，無論再忙，我都會騰出時間幫他做一些力所能及的事情。

　　今天路上的行人不多，遠遠地我就看見他和他的妻子正在忙碌地收起雨遮雨棚，準備開門營業。我們快步走過去，一邊幫忙，一邊喊：“張哥，今天準備出攤了？”

　　張哥一看是我，連忙說：“哎呀，你放著，別把衣服弄臟了。今天總算天晴了，我把這棚子趕緊收了?！?/p>

　　拗不過張哥，我只好作罷，走進店里用抹布擦去柜子上的雨水和灰塵，順便把卷煙標簽補齊，并按照品牌分類擺好，做好本職工作后我看時間還早，就把柜臺上的食品和飲料按照類別排整齊，順便把書刊雜志都掛上貨架。這時，收起棚子并把門口積水清理了的張哥走過來，遞上一瓶飲料說：“小王啊，真是不好意思啊，店里這么亂，讓你幫我做了這么多事情?！?/p>

　　我急忙說：“沒關系，隨手的事情嘛。今天難得天氣好，我來看看你們。還有些事情要告訴你們。一是這是我們新的星級評定的單子，以后要按照這個來評星級了，還有就是以后您一定記得訂煙當天的下午下午三點以前存款哈?！?/p>

　　“好的，都聽你的，你說的總是沒錯的，以后你還是要多多照顧張哥我啊！”張哥邊說邊把我遞過去的單子收好。

　　我們正聊著，張哥的妻子招呼完一名顧客后，從店里拿出前幾天剛剛訂購的幾條煙，說：“小王啊，你看我這個煙，送來的時候都壓了，我這只能送朋友了，有點心疼啊，能不能和送煙的說下次小心點呀?！?/p>

　　“嚴姐，我和配送的師傅說下，您下次把壓壞了的煙給送貨的師傅，他可以給您換的。”我把配送師傅的電話留給了張哥，并把張哥反應的關于貨源的問題認真的記錄在筆記本上，同時也積極對他做好解釋：“現在工業對高檔卷煙的產量控制比較嚴，也是按比例分配給我們區域售賣，而且我們現在也在盡量解決這個共性問題，去年比前年情況要好，今年比去年情況要好，爭取情況一年比一年好，這個還請您多理解，多支持我們的工作。”

　　和張哥夫婦邊拉家常、邊談工作，一轉眼就過了一個多小時。臨走時，雖然我再三推辭，張哥依然的把我送到門外，一席話讓我感觸頗深。他感動的說：“我沒文化，是個粗人，你每次來，好像我也是賣煙的老板，你也不是煙草的，咱倆就像朋友、親人一樣，這樣的感覺，真的挺好?！薄?/p>

　　自從開展“親情化服務”開展以來，我都力求在各個方面讓經營戶感覺到親情化服務的溫暖。在工作上，我有針對性地幫客戶特色陳列卷煙；指導客戶合理訂購卷煙；幫助行動不便和不懂得如何操作的客戶存煙款等。在生活上，我將甜美的微笑和溫馨的話語展現給客戶；每逢佳節，我們都會把最衷心的祝福以短信或者電話的方式傳達給客戶；力所能及地為客戶做些事情等。因為我堅信，在客戶服務中，并不需要驚天動地可歌可泣的感人事跡，也許，只是多一個微笑、多一份理解、多一點尊重，也就能多一份意想不到收獲。細微的親情服務，充盈著溫馨與友愛，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出我們煙草行業的親和力，從而為客戶提供“超值”服務。