煙草在線專稿　　面對卷煙銷售市場的快速變化形勢，廣大卷煙零售客戶由于所處的經營環境、地理位置、思想觀念、營銷技能等情況參差不齊，對煙草公司的服務需求也會千差萬別。為增強服務的針對性和實效性，需要各級煙草公司也應與時俱進地更新服務服務理念，改變過去那種“千篇一律”的服務模式、內容與流程，針對不同客戶的服務需求，盡可能地為客戶提供一些個性化、差異化的“私人定制”服務，以提高客戶滿意度。

　　提供“私人定制”服務

　　如對新入網客戶可側重提供一些煙草專賣法律法規咨詢、網上訂貨、電子結算、品牌推介等業務指導服務；對弱勢困難客戶，則宜更多地以提供一些親情、幫助服務為主；對一些農村偏遠地區的客戶，則宜更多地在中低檔貨源供應、送貨周期調整等方面提供相應的服務。如此等等，不一而足。

　　實現對客戶服務的“私人定制”，作為各級卷煙營銷人員來說，首要的是更新思想觀念和服務理念，真正牢固樹立客戶至上、客戶滿意是我們不懈追求的理念，把握與順應客戶服務需求的變化趨勢，摒棄怕吃苦、嫌麻煩的惰性思維；其次，是要在深入調研、全面摸底的基礎上，對轄區不同客戶的服務需求進行準確全面客觀真實的了解掌握，并對不同客戶的服務需求進行細致科學的分類；三是要針對不同類別服務需求的客戶，修訂完善服務的基本模式、流程與內容，盡量為不同的客戶量身打造和提供一些“私人定制”的服務套餐。

　　行業要通過提供“私人定制”服務，在不斷適應與滿足零售客戶的服務需求中提升客戶的經營能力和盈利水平，增強客我“黏度”，以加快構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。

　　服務的便與變

　　另外，面對廣大客戶日益多樣、多元的需求，行業上下都在想方設法地更新服務理念、改進服務手段、豐富服務內容，希望以優質高效的服務質量，滿足客戶多樣化的需求，一句話，都在力求通過服務的創新與變化，來為客戶提供更加方便快捷的服務，并以此提高客戶滿意度。

　　然而，在現實工作中，有些單位卻沒有正確認識和妥善處理好服務中的變與便的關系。有的雖然出發點是好的，但在實施過程中，雖然也著眼于創新與變化，但其結果往往不是服務的操作越變越簡單、流程越變越優化、手段越變越迅捷、內容越變越有針對性，而是相反。這樣的所謂服務之變，之所以“好心辦壞事”，甚至有的還引起客戶的反感與厭煩，是因為服務實施者往往是站在自我的角度來考慮的，并沒有真正站在為客戶服務的角度出發與著想，其結果只能是事倍功半。

　　要想真正為客戶提供更加方便、快捷、高效的服務，就需要深入了解與掌握客戶的真正需求是什么，設身處地地站在客戶的角度，來改變、改進與調整我們在服務理念、手段、措施與內容方面存在的問題、差距與不足。只有這樣變化的服務，才會使我們的服務更加有的放矢，增強針對性、實效性與實用性，進而受到客戶的歡迎、認可與肯定。