煙草在線專稿　　“我原以為，我們卷煙零售商戶和消費者的關系就是單純的買賣關系，但煙草公司讓我轉(zhuǎn)變了觀念：賣煙不光是為了賺錢，更要做出品位，做旺人脈，經(jīng)營出彩。”談到對江蘇南通市通州區(qū)煙草分公司一系列服務的體會，零售商戶馬麗麗感受頗深。

　　今年以來，江蘇省南通市通州區(qū)煙草分公司進一步加強卷煙零售終端建設，努力提高零售商戶的盈利水平，通過創(chuàng)新服務方式、開展卷煙零售經(jīng)營服務標準店評選、打造誠信經(jīng)營文化，使卷煙零售商戶的經(jīng)營更加穩(wěn)定，更有特色，滿意度更高。

　　客戶經(jīng)理素質(zhì)提高了　服務就上去了

　　通州區(qū)目前共有6300多戶卷煙零售商戶，由22名客戶經(jīng)理進行服務指導。客戶經(jīng)理素質(zhì)的高低，直接關系到商戶經(jīng)營能力能否得到有效提升。為提高客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)，更好地服務商戶，該分公司力推客戶經(jīng)理的“五個轉(zhuǎn)變”，即從傳統(tǒng)的卷煙訪銷向卷煙訪銷和服務營銷（當好營銷分析師、技能培訓師、創(chuàng)業(yè)引導師）的深度轉(zhuǎn)變；從幫助商戶做一些日常事務（整理卷煙、擦洗柜臺）向幫助商戶提高經(jīng)營能力轉(zhuǎn)變；從簡單了解市場向分析市場、預測市場，為商戶和煙草工商業(yè)企業(yè)提供準確可靠的市場信息轉(zhuǎn)變；從注重卷煙銷量數(shù)據(jù)考核向維護市場、分析市場、培育市場業(yè)績考評轉(zhuǎn)變；從“客戶要我服務”向“我要為客戶服務”轉(zhuǎn)變。

　　他們通過全面實施“客戶管理前移化、拜訪時間合理化、終端指導及時化、品牌培育生動化、客戶培訓常態(tài)化”等一系列措施，向零售商戶和消費者廣泛宣傳煙草行業(yè)政策、發(fā)展方向、品牌走勢等內(nèi)容，加強重點品牌推薦力度，以期達到引導消費、把握市場的目的。通過開展“客戶經(jīng)理為客戶站柜臺”活動，幫助商戶做好卷煙擺放、銷售記錄、庫存盤點、贏利核算、新品培育等工作，不斷提升客戶滿意度。

　　看到客戶經(jīng)理如此用心地服務，很多商戶也自覺給自己立下守法經(jīng)營的“規(guī)矩”。白龍廟村零售商戶曹季忠就為自己賣煙訂立了“三大紀律，八項注意”。這“三大紀律”，就是不低價銷售卷煙、不寄售代賣卷煙、不亂渠道進貨；“八項注意”，就是注意亮證經(jīng)營、注意樣品出樣、注意柜臺衛(wèi)生、注意新品宣傳、注意庫存結(jié)構、注意足額存款、注意預寫訂單、注意通訊暢通。規(guī)范經(jīng)營也讓曹季忠嘗到了甜頭，他在給煙草公司的感謝信中這樣說：“我的店從艱難創(chuàng)業(yè)到逐步有所發(fā)展，都傾注了煙草人‘與客戶共創(chuàng)成功’的汗水和心血，我衷心地感謝為我熱心服務的電訪員、客戶經(jīng)理、送貨員和稽查隊員。”

　　店面形象好了　顧客就愿意來了

　　通過對很多顧客的調(diào)查，通州區(qū)分公司得出這樣的結(jié)論：顧客更愿意去那些店面整潔、規(guī)范的商店買煙。

　　基于此，為改善轄區(qū)卷煙零售店整體形象，進一步提高商戶贏利水平，該分公司以“卷煙零售經(jīng)營服務標準店”建設為契機，以品牌宣傳培育為主線，充分利用卷煙經(jīng)營示范店貨架和店面空間資源，推動卷煙零售終端建設向更深層次發(fā)展。

　　他們在全區(qū)評選出首批60個“標準店”商戶，并免費為每個標準店贈送了價值1萬多元的標準化柜臺，對規(guī)范卷煙陳列、統(tǒng)一店容店貌起到了以點帶面的作用。此外，還在有條件的商戶門店里設立卷煙品牌體驗園地，通過投放宣傳品、讓消費者現(xiàn)場品吸卷煙等途徑，開展相關調(diào)查。“品牌體驗園地的設立，給我們的經(jīng)營帶來了不小的變化。以前，顧客買了煙就走，交流的機會很少，現(xiàn)在就大不一樣了，給顧客遞上一支新品卷煙，話題也就有了，關系也拉近了。好的營銷方法會帶來好的效果，這次我真的體驗到了。”城區(qū)“標準店”商戶楊陸軍高興地說。

　　規(guī)范意識濃了　心情也舒暢了

　　走在通州區(qū)的大街小巷，每一家卷煙零售店的規(guī)范意識都比較濃，店內(nèi)醒目地張貼著“誠信為本”、“守法經(jīng)營”等條幅，擺放著“禁止向未成年人售煙”等警示牌，綠色醒目的品牌展示柜整潔漂亮，卷煙陳列美觀養(yǎng)眼；墻上張貼的承諾書、文明禮儀、守法經(jīng)營等制度，在規(guī)范經(jīng)營行為的同時，也充分展示了零售商戶的營銷理念、服務宗旨和文化內(nèi)涵。

　　這些成果，只是通州區(qū)煙草分公司以“堂堂正正賣煙，實實在在做人”為主題，開展終端文化建設的一部分，今年，他們以靚化商戶店堂形象為重點，積聚商戶店堂文化底蘊，還用煙草企業(yè)文化凝聚商戶，通過組織商戶開展多種文化活動，開展優(yōu)秀零售商戶評選等活動，使商戶加深對煙草行業(yè)的了解，自覺維護國家利益和消費者利益，自律、規(guī)范、誠信、守法地經(jīng)營卷煙。

　　“過去我的經(jīng)營方法保守，生意做得不溫不火，現(xiàn)在我們覺得店堂美了，規(guī)范意識強了，賣煙賣出了文化味，新招法引來了許多回頭客，生意越做越紅火。”零售商戶陳丕達對如今的經(jīng)營狀況感到非常滿意。

　　“客戶經(jīng)理一流的指導服務，真讓我覺得他們一直圍繞在我們商戶身邊，我作為卷煙零售商戶，也應該做到門店美、服務優(yōu)。”商戶王進瑜把客戶經(jīng)理傳授的經(jīng)營知識變成自己的本領，特別在低檔煙緊張時，針對有的顧客只認少數(shù)品牌的狀況，他格外注意做好新品牌卷煙的推介工作，還主動配合煙草部門當好煙草法律法規(guī)宣傳員、價格監(jiān)督維護員、違法信息舉報員。

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