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心系客戶 情滿終端(圖)

2014年09月16日 來(lái)源:煙草在線專稿 作者:呂瑞娟
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  煙草在線專稿  “寧夏,山河壯美、名族和睦、風(fēng)情別樣;乘天時(shí)之風(fēng),沐浴改革陽(yáng)光;占地利之勢(shì),汲取山水精華;得人和之利,兼收百家之長(zhǎng)。寧夏煙草人生于斯長(zhǎng)于斯,飲水思源,感恩于行,情潤(rùn)客戶,心系寧夏,以山般堅(jiān)韌的品格、以水般包容的情懷,用溫潤(rùn)柔美、沁潤(rùn)萬(wàn)家的服務(wù),讓客戶體驗(yàn)滋潤(rùn)心田的感受,同客戶心連心、手相攜,相知相伴,共同成長(zhǎng)。”

  這是石嘴山市煙草公司印在《‘潤(rùn)夏’服務(wù)品牌手冊(cè)》扉頁(yè)上的一段話,初見,不能完全理解、認(rèn)同。隨著歲月的流逝、時(shí)光的轉(zhuǎn)換,石嘴山煙草人以飽滿的服務(wù)熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、真誠(chéng)的服務(wù)理念、超強(qiáng)的服務(wù)責(zé)任和高效的服務(wù)效率徹底征服了我。

稽查員 井寧寧

  井寧寧,一位普通的煙草專賣員,在他那圣神而又嚴(yán)肅的身份和外表下,隱藏著一顆溫暖且善意的心,他用他那真誠(chéng)的行動(dòng)和話語(yǔ)向我們煙草零售戶實(shí)踐著石煙專賣人員的承諾。記得一天晚上九點(diǎn)多了,一位喝的醉醺醺的顧客拿著一條已經(jīng)拆開包裝的軟中華,說(shuō)是從我店里買的,假煙。經(jīng)條包裝可以確定是我家的煙,其中有一盒拆開的,少了好幾根煙。無(wú)論我們?cè)趺唇忉?#xff0c;這位顧客依然借著酒勁大喊大嚷讓我們賠償。因?yàn)橐呀?jīng)很晚了,我們本不想麻煩專賣人員,但這位顧客鬧得很厲害,我們實(shí)在處理不了,只好打了負(fù)責(zé)我們這一片區(qū)的煙草稽查員——井寧寧的電話,不一會(huì),他就來(lái)了,亮證并自我介紹后,又聽完我們雙方的辯述后說(shuō):“以后再有這樣的問(wèn)題,及時(shí)給我打電話。”說(shuō)完他就開始認(rèn)真、仔細(xì)地查看那條軟中華。其實(shí)就在此時(shí),作為店主的我們雖然自信煙的進(jìn)貨渠道,但還是有些不自主的、莫名的心慌、害怕。井寧寧通過(guò)眼觀、手摸、鼻嗅和品吸等鑒別方法最終確定這些軟中華是真的(在這期間,我們配合稽查員又拆開了其中的一盒),這下我們才真正放下了懸著的心。面對(duì)這位站都快站不穩(wěn)的酒氣沖天的顧客,井寧寧依然不急不躁、耐心地給他講解真假中華的鑒別知識(shí),以及煙草公司對(duì)我們零售戶的規(guī)定及處罰。顯然,那位顧客已經(jīng)沒(méi)了之前的理直氣壯,但也許是“面子”作祟,那位顧客還是硬撐著讓我們退錢、賠償,不然就不走。我老公一看,就這么僵持著也不是個(gè)事兒,決定給他全退,盡快把那位快睡著了的顧客打發(fā)了。井寧寧看不下去:“你干嘛都給他退了?我都說(shuō)了是真煙了,拆開了的就不退了嘛,你看你白損失一百多元錢。”我老公就說(shuō):“唉,像這種人,和他糾纏不清,倒像是我理虧。”“你怕什么?只要你保證煙是從公司進(jìn)的,這個(gè)主我們給你做!”一句話說(shuō)的讓我頓時(shí)倍感親切和溫暖:記憶中很小的時(shí)候,父親時(shí)常對(duì)我說(shuō)的一句話“只要你保證沒(méi)做錯(cuò)事、過(guò)分的事,這個(gè)主爹給你做!”

  說(shuō)起煙酒商行,同行人都知道離不了和煙草公司打交道,而公司里和我們打交道最多的、也是我們最熟悉、最親切的就是客戶經(jīng)理了。是客戶經(jīng)理架起了我們卷煙零售戶和煙草公司的橋梁,默默成就著公司和客戶之間“創(chuàng)造價(jià)值、和創(chuàng)一流”的共同理念。

  客戶經(jīng)理了解我們的動(dòng)態(tài)和需求,及時(shí)反饋給公司,在貨源分配和品牌培育上及時(shí)作出調(diào)整;再把公司的規(guī)劃、信息傳輸給我們,并結(jié)合我們自身的地理位置、客戶資源等給予我們經(jīng)營(yíng)觀念和利潤(rùn)空間上的指導(dǎo);在完成公司對(duì)我們零售戶的現(xiàn)代零售終端建設(shè)的同時(shí),引導(dǎo)和幫助我們逐步邁向并最終實(shí)現(xiàn)我們的現(xiàn)代零售終端建設(shè)。客戶經(jīng)理用她們最樸實(shí)、最真摯的熱情和態(tài)度,用她們最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),實(shí)現(xiàn)了石煙營(yíng)銷人員對(duì)我們零售戶的承諾;她們用“搏?為”文化武裝自己,時(shí)刻用她們誠(chéng)心、貼心、專心、耐心的體貼服務(wù)滋潤(rùn)著我們煙草零售戶。

  說(shuō)到這里,不由得我立馬就想起了我的客戶經(jīng)理:張麗和鄒龑,張麗和鄒龑只是全市二十九名煙草客戶經(jīng)理中平凡的兩名,她們的年齡都不大,一見面不是喊我姐就是叫我嫂子,那種親切感,曾讓好多熟人以為我們是親戚,也讓我心里暖暖的。先說(shuō)說(shuō)張麗吧。整天騎個(gè)電動(dòng)車跑市場(chǎng),不論風(fēng)吹日曬雨淋,從來(lái)沒(méi)喊過(guò)苦。記得剛開始辦理銀行轉(zhuǎn)賬,等我知道她就已經(jīng)把存折幫我辦好送到我店里了,并告訴我使用方法和密碼,還告訴我自己可以去更改密碼。從此她就更辛苦了,經(jīng)常提醒我別忘了存煙款。

  2010年煙草公司開始實(shí)行網(wǎng)上訂貨,張麗時(shí)常來(lái)我店里給我講解網(wǎng)訂的好處以及將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì),在那時(shí)她就幫我規(guī)劃著將來(lái)美妙的網(wǎng)上營(yíng)銷。在我剛買回電腦后,她不厭其煩地一遍又一遍地教我電腦操作,熟悉網(wǎng)上訂煙,還教我“偷菜”。這時(shí),她又多了一項(xiàng)任務(wù)——提醒我別忘了訂煙、存款。后來(lái)的網(wǎng)上結(jié)賬就更不用說(shuō)了,還是她直接拿著銀行存折、卡,還有動(dòng)態(tài)口令器來(lái)我店里交給我,并耐心地教我怎樣實(shí)行網(wǎng)結(jié)、使用動(dòng)態(tài)口令器以及網(wǎng)銀的安全問(wèn)題。現(xiàn)在,她就更忙了,經(jīng)常提醒我別忘了訂煙、存款、網(wǎng)結(jié)。最重要的是,她從來(lái)不嫌麻煩,從來(lái)都那么積極、熱心、有耐心。有一次,都晚上十點(diǎn)多了,我的電腦出了點(diǎn)問(wèn)題始終網(wǎng)結(jié)不了,過(guò)了十一點(diǎn)半就結(jié)不了了。就在我著急的如熱鍋上的螞蟻的時(shí)候,張麗的電話打來(lái)了,問(wèn)清原因后告訴了我一個(gè)QQ號(hào),說(shuō)是一位系統(tǒng)高手,可以幫我。幾分鐘后就QK了,好懸那。等我裝上了掃碼槍,事就更多了,從貨源協(xié)商、網(wǎng)上訂煙、網(wǎng)上結(jié)賬,到卷煙入庫(kù)、掃碼售煙,再到陳列擺設(shè)、店面規(guī)劃等,就這樣,有張麗在,我感覺我的一切煙草難題都會(huì)迎刃而解。要說(shuō)是張麗幫我實(shí)現(xiàn)了初步的現(xiàn)代零售終端建設(shè),那么客戶經(jīng)理鄒龑就是成全了我商店成為現(xiàn)代零售終端客戶的得力幫手。

客戶經(jīng)理鄒龑

  客戶經(jīng)理鄒龑,今年五月份還在給寶寶喂奶時(shí)成為我們這片的客戶經(jīng)理,接過(guò)張麗的擔(dān)子繼續(xù)幫我實(shí)現(xiàn)著我們共同的夢(mèng)想。之前,我也只是活在自己的經(jīng)營(yíng)圈子內(nèi),電腦操作也只限于網(wǎng)訂、網(wǎng)結(jié)、網(wǎng)營(yíng),鄒龑來(lái)了后,我的經(jīng)營(yíng)生活發(fā)生了質(zhì)的飛躍。在鄒龑的熱心推薦下,我先加入了“微煙圈”——煙草客戶交流群,在這里,我不但認(rèn)識(shí)了許多同行,和他們共同分享經(jīng)營(yíng)心得,而且在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)操作中遇到問(wèn)題能得到最及時(shí)的幫助。后來(lái),我又在鄒龑的耐心指導(dǎo)下,我成為“寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)”里的“零售戶俱樂(lè)部”的一員。在這里,我看到了同行們關(guān)于卷煙營(yíng)銷中的領(lǐng)悟、心得,還有感恩等優(yōu)秀佳文,讓我獲益匪淺。鄒龑還鼓勵(lì)我寫一些小貼、短文發(fā)表在“平臺(tái)”里或“煙草在線”,和大家一起分享。就在我小發(fā)表了幾篇短文后的8月底,又一個(gè)喜訊悄然降臨——由于我積極參與“微煙圈”和“平臺(tái)”活動(dòng),獲得了“現(xiàn)代零售終端一級(jí)客戶”的榮譽(yù)稱號(hào)。緊接著,鄒龑又幫我完善了消費(fèi)者檔案和會(huì)員積分,還認(rèn)真地教我怎樣實(shí)行給客戶的積分兌換。最后,她說(shuō)了這樣一句話:“我們所做的一切努力,都是為了讓你們卷煙零售戶提升盈利水平,提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。一句話‘就是為了讓你們多賺錢!”

  看著我的生動(dòng)的積分兌換區(qū),看著我的“現(xiàn)代零售終端示范店”的授牌,想著這些和藹可親的客戶經(jīng)理、可愛的石煙人,想著她們?yōu)槲覀兙頍熈闶蹜舻捏w貼服務(wù),我內(nèi)心深處澎湃的感激之情無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)表達(dá)!此時(shí)的我真正領(lǐng)會(huì)了煙草公司“用心服務(wù),感動(dòng)常在”的服務(wù)宗旨!

  石嘴山煙草人對(duì)我們煙草零售戶的貼心關(guān)愛體現(xiàn)在煙草公司的各個(gè)部門,井寧寧,只是一心為我們零售戶誠(chéng)心服務(wù)的公司幾百名領(lǐng)導(dǎo)及員工中的一名。石嘴山煙草人用他們的無(wú)私奉獻(xiàn)向我們煙草零售戶承諾著“心相連,手相攜,相知相伴,共同成長(zhǎng)!”

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