為踐行“我為群眾辦實事”服務(wù)承諾，也為持續(xù)推進(jìn)“讓客戶更滿意 我們在行動”主題營銷活動，江西省黎川縣煙草專賣局切實把“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的出發(fā)點和落腳點。

為了能夠聽到客戶的真心話、實在話，真實了解客戶滿意度情況，不斷提升客戶服務(wù)水平，黎川煙草注重一線聽音、基層問癥、現(xiàn)場把脈，通過深入市場調(diào)研，開展客戶滿意度調(diào)查，“面對面”聽訴求，廣泛收集客戶意見建議，找準(zhǔn)癥結(jié)，多渠道、多層次匯總分析服務(wù)癥結(jié)產(chǎn)生的原因，圍繞客戶關(guān)心的熱點、難點問題，分門別類開“良方”，提供解決方案，實現(xiàn)客戶服務(wù)多層次、多角度、多維度提升。

一線走訪客戶征求服務(wù)意見

為持續(xù)提升客戶滿意度，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，黎川煙草立足薄弱點，找準(zhǔn)客戶服務(wù)過程中的短板弱項，收集日常服務(wù)過程中存在的問題及空白點，創(chuàng)新工作方法、明確改進(jìn)舉措、優(yōu)化流程思路，將“授之以魚”與“授之以漁”結(jié)合起來，推動服務(wù)由“單一型”向“個性化”轉(zhuǎn)變，做到“服務(wù)一戶、提升一戶、滿意一戶”。通過立足關(guān)鍵點，聚焦客戶關(guān)心的熱點、難點、痛點等“急難愁盼”問題，組織志愿團(tuán)隊“對癥開方”有針對性開展幫扶，為客戶排憂解難，構(gòu)建良好客我關(guān)系。同時，還暢通客戶舉報投訴渠道，對客戶訴求做到“有反饋、有處理、有結(jié)果、有回訪”，確保客戶提出的問題有效得到解決，切實增強(qiáng)客戶的經(jīng)營信心和經(jīng)營能力。

服務(wù)客戶無小事。黎川煙草客戶服務(wù)部主任表示，“我們只有將‘管理式’服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤疂M意式’服務(wù)，根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求精準(zhǔn)發(fā)力、靶向施策，才能讓客戶更滿意。”

下一步，黎川煙草將針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題和客戶的意見建議，制定落實有效措施，切實加以研究解決，確保對準(zhǔn)“焦距”、找準(zhǔn)“穴位”、抓住“要害”、開出“良方”，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)效。