立秋已過，暑氣未消。8月20日早晨6點，52歲的店主李軍便開始搬貨、擦桌、蒸米飯，盡管十分忙碌，但李軍臉上一直掛著笑容，不僅因為笑容是待客之道，還因為他的“煩心事”被辦成了“暖心事”。這要從李軍辦理煙草專賣零售許可證說起。

“現在訂貨真是便捷太多了，有啥不明白的地方，客戶經理一叫就到，心里別提多穩當了。”亳州市譙城區魏崗鎮的零售戶李軍一邊熟練地操作著手機上的訂貨系統，一邊樂呵呵地說道。

這樸實無華的話語，正是亳州煙草專賣局（公司）深耕客戶服務所取得實效的生動寫照。

近年來，亳州煙草以“便利化、精準化、暖心化”為指引，通過一系列實實在在的舉措，成功打通了服務零售戶的“最后一公里”。

前置服務，讓政策“一目了然、觸手可及”

“以前總是擔心記不住政策，現在有了這張小卡片，揣在兜里隨時都能看。”零售戶王麗手中拿著的“政策明白卡”，上面用通俗易懂的語言詳細列出了評檔標準、訂貨時間、違規后果等關鍵信息。

針對部分零售戶對政策理解不透徹、記憶不牢固的問題，亳州煙草將“被動解答”轉變為“主動送達”：線上通過客戶群推送圖文并茂的政策解讀，還配上生動有趣的案例小故事；線下則組織“小院課堂”，客戶經理用親切的方言講解政策要點，對老年客戶和新手客戶更是單獨“開小灶”，確保每個人都能聽得懂、用得上。

“王老板，您這店剛開業不久，我特意帶了份流程清單，一步步教您怎么訂貨、怎么報庫存。”對于新辦證的零售戶，客戶經理會提前上門服務，將復雜的經營流程拆解成“步驟化操作指南”，從系統登錄到訂單提交，從庫存盤點到貨款支付，全程手把手帶著練習。如今，新客戶上手經營的時間至少縮短了一半。

精準對接，讓服務“主動上門、無縫銜接”

亳州煙草推行“一戶一策”的個性化服務法，客戶經理筆記本上詳細記錄著每家店鋪的獨特之處：對于老年客戶，重點教授智能工具的使用；對于年輕客戶，則側重于品牌培育技巧的傳授。

對于偏遠農村的零售戶，工作人員每月都會開展“送服務下鄉”活動，帶著打印機、價簽紙等工具上門服務，現場幫忙更新價格標簽、調整商品陳列；遇到惡劣天氣時，更是主動幫助行動不便的客戶代訂貨物、代繳貨款。

全程護航，讓經營“無憂無慮、安心順遂”

“上次收到一個可疑的二維碼，想起客戶經理講過的反詐知識，我沒敢掃，結果真的躲過了一劫！”零售戶李明指著墻上的“防騙小貼士”說道。除了提供經營指導外，亳州煙草還格外注重為零售戶筑牢“安全網”：定期上門講解反詐案例，用本地發生的真實故事提醒大家防范套路；發放守法經營手冊，結合市場檢查案例講解煙草專賣法律法規，教大家如何識別假煙、處理糾紛；對投訴舉報快速響應，接到問題當天核實、三天內反饋處理結果，確保“事事有回音、件件有著落”。

從政策解讀到經營指導，從風險防范到難題解決，亳州煙草始終努力將服務做到零售戶的“心坎”上。下一步，他們將繼續緊盯零售戶的操心事、煩心事，把服務做得更加精細、更加貼心，有效增強了他們的經營信心。