“他們不光給我們講解各種政策，還幫著一起分析經營情況、完善卷煙訂單。不光是卷煙，對于其他商品，他們也沒少費心。”近日，談到客戶經理的服務，寧夏回族自治區銀川市西夏區零售戶賈雪霞深有感觸地說，正是得益于客戶經理的悉心指導，她的生意才越來越紅火。

上面千條線，下面一根針。作為最靠近市場的群體、直接感知消費的觸角，客戶經理就是那個“穿針引線”的人。

近年來，寧夏區煙草專賣局（公司）以數智化驅動為支撐，堅持把客戶經理職能轉型融入全區煙草商業系統營銷高質量發展目標進行系統謀劃，大力提升客戶經理專業化服務能力，用優質服務持續為零售戶創造價值，走出了一條符合實際、特色鮮明的轉型之路。

進一步聚焦客戶經理職能定位

作為連接煙草商業企業與零售戶的紐帶，客戶經理既是煙草商業企業的營銷代表，也是零售戶日常經營的指導者和服務者。

近年來，技術的發展、市場的變化、管理的升級都在重新定義著客戶經理的工作模式，推動其向數智化、專業化轉型。

全面梳理客戶經理隊伍建設，寧夏區局（公司）認為，面對高質量發展的時代要求，全區系統客戶經理依然存在專業化服務能力不足、專業化工具支撐不夠等問題。因此，必須進一步聚焦客戶經理的職責定位，通過數智賦能，持續推進客戶經理職能轉型。

2023年，全國統一卷煙營銷管理平臺省級營銷子系統在寧夏煙草上線運行。作為“不建云”省份中的首家試點上線單位，寧夏區局（公司）以此為契機，積極探索數智驅動客戶服務轉型增效新模式，為客戶經理職能轉型提供有力支撐。

錨定為零售戶創造價值的目標導向，寧夏區局（公司）從頂層設計上思考謀劃、統一部署，以銀川、中衛市煙草專賣局（公司）為試點，開啟了客戶經理職能轉型的“破題”探索。

通過全面調研和集中攻關，他們緊盯“提質”和“增效”兩大關鍵，優化整合各類資源在服務項目的有效匹配，深入探索數字技術在客戶服務領域的應用，構建形成了寧夏煙草“5+1+N”客戶服務轉型工作體系。

“5+1+N”工作體系，涵蓋市場資源劃分及評價、服務資源評價、服務資源評價應用、零售戶分類及服務項目配置、客戶經理拜訪服務等5個管理辦法，1個客戶經理OKR工作法，以及N個數字應用工具，通過制度與技術的雙重加持，推動客戶服務質量和效率持續提升。

在這個體系內，寧夏煙草商業系統以客戶經理轄區為單位，既完成了對轄區市場資源的科學評價，又構建了客戶經理評價模型，實現了服務資源與市場資源的最優化匹配。此外，他們還進一步完善客戶經理考核激勵機制，細化零售戶分類管理及服務需求，有效解決了同質化服務內容與客戶服務需求個性化、差異化之間的矛盾。

持續為零售戶創造價值

日前，銀川市西夏區煙草專賣局（分公司）客戶經理陳強將一份成長計劃指導書，通過店鋪管理系統推送給了劉小丫商行老板劉東志。

“劉老板您看，咱這些商品的銷售跟同商圈店鋪比，都還有差距。”指著指導書上的圖表，陳強向劉東志詳細分析著經營中的不足之處，并結合實際給出了切實可行的改進建議。

客戶經理，顧名思義，即零售戶的經理人。

在寧夏區局（公司）看來，怎樣為零售戶更好地創造價值，既考驗著這支“經理人”隊伍的專業化服務能力，也關乎全區煙草商業系統卷煙營銷高質量發展。

將創造價值作為服務的落腳點，寧夏區局（公司）以全國統一卷煙營銷管理平臺省級營銷子系統為支撐，積極推廣分層分類服務法，推動服務場景更加豐富、服務半徑有效拓展、服務效率不斷提升。

為此，他們根據不同類別零售戶需求，建立基礎類服務、響應式服務、觸發式服務、目標類服務和增值類服務五大服務矩陣，并梳理形成28項服務項目。

在此基礎上，寧夏區局（公司）充分運用人工智能等前沿技術，立足“零售戶需求”和“終端特性”維度建立數字化策略庫，通過智能算法交叉匹配、數據互通印證，共同構建起以“精準服務+場景賦能”為特征的“千戶千策”智能服務策略匹配系統，既針對零售戶經營難題提供定制化解決方案，也有力推動了營銷人員從傳統片區管理向價值導向型服務模式轉變。

“以劉老板為例，我們除了為他提供基礎類和響應式等服務內容，還提供進階指導計劃書、店鋪管理系統個性問題解決等差異化服務。”陳強進一步解釋說，這些服務舉措聚焦零售戶日常經營痛點，大大提高了服務的針對性和實效性。

此外，圍繞零售戶訴求，寧夏區局（公司）全面升級“潤夏e通”店鋪管理系統，幫助零售戶大力挖掘非煙商品盈利增長點；聯合第三方共同研發智能盤庫App、終端智能掃售盒等數字化工具，為服務提供更多支撐。

一系列優質、專業、高效的服務，顯著提升了零售戶獲得感和認同感。2024年，寧夏零售戶滿意度在國家煙草專賣局開展的滿意度調查中繼續排名第一。

為客戶經理成長賦能

走進位于中衛市海原縣老城區的紫氣東來超市，海原縣煙草專賣局（分公司）客戶經理南月玲一邊與老板打招呼，一邊打開手機掃描柜臺上的二維碼。

“只要掃一掃碼，銷售數據、稽查記錄、物流訂單、橫向對比分析等信息一目了然。”對南月玲而言，這個小小的二維碼，已經成為日常工作中不可或缺的“助手”。

“以前，即便是基礎的經營數據，也要回到單位從系統里調取，更別提對零售戶經營狀態進行多維度分析了。”南月玲告訴記者，如果缺少了數據的強力支撐，服務的專業性自然難以達到預期。

工欲善其事，必先利其器。寧夏區局（公司）深知，提高客戶經理專業化服務能力，必須充分運用數字化工具為其賦能。

為此，寧夏區局（公司）集合各條線業務數據于終端一“碼”，開發了“一碼通多員”功能，實現了營銷、物流等各業務條線的數據互通和辦公協同。在卷煙營銷領域，管理人員可以掃碼查詢轄區經營狀況和客戶經理拜訪服務情況；客戶經理可以記錄拜訪內容，展開經營指導；零售戶既可以“碼上訂煙”，也可以“碼上反饋”，對客戶經理服務進行評價；消費者則可以查詢店鋪信用等級、快捷注冊會員。數據互聯互通、并享并用，形成了服務過程數字化管理、服務內容數字化分析、服務質量數字化評價的“大服務”模式。

客戶經理是服務零售戶的第一責任人，激發客戶經理干事創業的內生動力同樣是推進職能轉型的重要一環。對此，寧夏區局（公司）在數智賦能的同時，不斷健全完善客戶經理考核評價體系。

——構建“四能力+五維度”綜合評價體系，從認知、學習、工作、創新能力出發，融合上級、同級、零售戶評價及工作績效、學習創新成果，生成個人能力趨向雷達圖，直觀呈現客戶經理能力優勢與短板。

——探索實踐客戶經理OKR工作法，明確崗位工作目標、關鍵結果、行動清單和風險防控點，并設置KPI考核指標庫，以差異化分類考核進一步激發客戶經理干事創業的熱情。

客戶經理職能轉型是營銷隊伍建設的關鍵一招，也是推動卷煙營銷高質量發展的重要支撐。寧夏區局（公司）表示，下一步，他們將圍繞影響和制約客戶服務質量和效率的痛點問題，形成更加科學的客戶分類體系和動態化、精準化服務機制，搭建更加豐富的數字應用場景，加快提升隊伍素能，深化平臺功能應用，持續推進轉型實踐，推動現代卷煙營銷體系提質升級。