2023年的冬天，哈爾濱憑借真誠和熱情成功“出圈”，旅游市場異常火爆。隨后，各地文旅部門在網友們的“監工”下開啟了“花式內卷”，全國文旅大聯動為冬天增添了不少樂趣和暖意。

“爾濱”的成功出圈，本質上是以用戶思維、用戶視角換位思考，著力改善消費環境，努力提升服務質量。對外地游客來說，很多服務措施都是意料之外的驚喜。正是著無數暖心的小舉措，成就了哈爾濱文旅閃亮的金字品牌。

2024年，“爾濱”的真誠與熱情將蔓延至各個行業，成為招徠消費者（用戶）的法寶，煙草行業也不例外。隨著行業高質量發展的持續推進，煙草品牌間的競爭也將加劇，在品類、產品愈發同質化時，更要比拼服務的“內功”。強化服務意識，打造服務品牌，將是2024年的工作重點之一。

強化服務意識，以“真心”換“真金”

此次“爾濱”文旅“出圈”，即是意料之外，也在情理之中。意外的是，近些年東北地區經濟增速、轉型放緩，普遍缺乏全國性的存在感。從陌生到向往，僅僅用了幾天的時間。情理之中的是，哈爾濱社會各界熱情、暖心、周到的服務，聆聽消費者聲音并積極回應、改變，達成了一場雙向奔赴，接住了這“潑天”的富貴。

文旅部門服務意識的快速、深度轉變，勢必會蔓延至各行各業，搶用戶、搶流量將是2024年的“主旋律”，并且是出于真心服務用戶、提升用戶體驗。

在這種社會風潮影響下，煙草工商企業也要趁勢升級服務標準，打造特色服務品牌，持續優化工作作風，通過實實在在的行動，與零售戶、消費者建立更加緊密的聯系。

比如，根據零售戶特點制定不同的培育幫扶策略，對中老年零售戶要更加耐心、細心，幫助他們熟練使用現代化營銷工具；對年輕、剛入行的零售戶要積極幫扶，發揮誠信自律小組的“拉幫帶”作用，使其熟練掌握經營技巧，早日融入煙草零售大家庭。

工業企業也要提升服務意識。一線營銷人員要貼近市場需求，及時反饋消費者痛點。比如，臨近重點節假日時卷煙需求旺盛，很多消費者不太了解最新的市場動態，需要在選品上得到有效建議；“假私”產品借勢擾亂市場，消費者需要獲取識別真假的知識等，都需要營銷人員的積極作為。

建設服務品牌，發揮品牌效應

建設服務品牌，一直是行業的熱門研究領域，在行業硬件設施等 “硬實力”取得長足進步時，“軟實力”的提升成為進一步推動“高質量發展”的重要抓手，而服務品牌建設便是提升行業“軟實力”的重要途徑。

以往行業的服務品牌建設主要聚焦在商業企業方面，成為現代卷煙終端建設的一部分，比如各地商業積極開展的流通品牌建設。以“云香印象”為例，它不僅是一個銷售終端，也是一個代表了品質與信任的服務品牌。店面更有顏、客戶更信賴、管理更便捷、盈利在提升，是零售客戶加入“云香印象”品牌終端之后的感受。

近兩年，隨著消費市場的快速蝶變，品牌競爭也在加劇，工業企業也在強化服務意識，不斷提升服務標準，紛紛樹立起“建設服務品牌”的大旗。

2022年，重慶中煙發布“渝來渝好”服務品牌，構建以服務為中心、以市場為基礎、追求用戶極致體驗的高質量平臺，持續為天子品牌的高質量發展提供用戶保障，注入發展動能。

2023年，福建中煙打造“山海福見”服務品牌，精準對接會員、用戶、品鑒、傳播、文創等5個矩陣，為廣大客服提供優質服務，以服務升級帶來消費體驗的升級。

2024年，預計會有更多工業企業跟進，打造專屬的服務品牌，以更加優質的服務“搶”市場、“搶”用戶。

當然，建設服務品牌不是一句大話、空話，是科學化、系統化的全局建設，可以從以下幾個要點來思考。

服務品牌名稱要“靚”：工業企業服務應該從用戶角度考慮，設置吸引醒目的服務品牌名稱，讓用戶容易記住，并與企業發展相吻合，新穎獨特，恰到好處。

服務品牌理念要“精”：服務品牌理念是服務品牌的靈魂，是制定服務品牌行為標準和設計服務品牌形象的主要依據，服務品牌理念要精準凝練，便于記憶和傳播。

服務團隊要“高質量”：高素質服務化團隊是企業服務發展的基礎，針對不同的客戶采取不同的服務，團隊只有掌握好服務建設才能更好的為企業創造更多的價值。

服務品牌要“差異化”：面對快速更新的市場競爭環境，工業企業只有不斷提升個性化、差異化服務，才能更好吸引消費者的關注，進而為企業創造價值。

服務響應要“快”：當前，消費需求的變化非常快，消費者的品牌忠誠度在不斷弱化。因此，面對稍縱即逝的需求，要大幅提升服務響應速度，以優質服務留住消費者。

總之，2024年工業企業要“卷”服務品質、“卷”服務效率，發揮服務品牌效應，搶占更多存量市場，為全年營銷目標的實現提供服務保障。