身處“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)據(jù)化、個(gè)性化的服務(wù)助力著零售終端加快轉(zhuǎn)型。
　　以往，在實(shí)際工作中，四川省攀枝花市仁和區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）發(fā)現(xiàn)有些客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶時(shí)不會(huì)分類(lèi)指導(dǎo)，經(jīng)常“眉毛胡子一把抓”，分不清主次，不僅浪費(fèi)時(shí)間，效果也不佳。如何做到分類(lèi)指導(dǎo)、精準(zhǔn)施策，為客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)呢？
　　去年以來(lái)，仁和區(qū)局（分公司）細(xì)化零售客戶分類(lèi)，因店制宜提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，進(jìn)一步提升客戶品牌培育能力。
　　仁和區(qū)銀泰城客戶陳麗君經(jīng)營(yíng)著一家煙酒商店，其以較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)秀的店鋪陳列，成為煙酒類(lèi)店鋪中的佼佼者。但近兩年受疫情及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的雙重影響，陳麗君店鋪的營(yíng)業(yè)額也出現(xiàn)了下滑。
　　“現(xiàn)在做生意競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我對(duì)店鋪進(jìn)行了重新裝修，銷(xiāo)量仍然不理想。”陳麗君一籌莫展地對(duì)客戶經(jīng)理彭心說(shuō)。
　　面對(duì)陳麗君的苦惱，彭心利用零售客戶精準(zhǔn)服務(wù)體系，為陳麗君制定了有針對(duì)性的改進(jìn)措施。根據(jù)該客戶特征，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，加入5項(xiàng)增值服務(wù)，分別是整店贏利指導(dǎo)、信息咨詢、親情關(guān)懷、特殊拜訪、觀摩學(xué)習(xí)。
　　今年5月，銀泰商業(yè)綜合體開(kāi)業(yè)，陳麗君看著店門(mén)口越來(lái)越熱鬧，敏銳地嗅到了其中的商機(jī)。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，她更換了柜臺(tái)、店招，安裝了智慧收銀機(jī)，店面形象脫胎換骨。裝修完成后，彭心第一時(shí)間指導(dǎo)她進(jìn)行了生動(dòng)化陳列，重點(diǎn)品牌、定制品牌得到了充分展示。同時(shí)，陳麗君積極引導(dǎo)消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員，在會(huì)員體系建設(shè)上，設(shè)置會(huì)員積分、專(zhuān)屬權(quán)益，還為會(huì)員提供購(gòu)物袋及小禮品。
　　干凈整潔的店面環(huán)境、新穎奪目的卷煙陳列讓老顧客稱(chēng)贊不已，也吸引了一波波新的消費(fèi)者駐足、消費(fèi)。改造后，陳麗君的店鋪卷煙經(jīng)營(yíng)收入大幅增長(zhǎng)，贏利水平大大提升。
　　“以前都是坐等顧客上門(mén)，現(xiàn)在熟客介紹新客，生意越來(lái)越好！”陳麗君樂(lè)呵呵地說(shuō)。
　　準(zhǔn)確定位、精準(zhǔn)施策，想客戶所想，急客戶所急。根據(jù)客戶分類(lèi)，仁和區(qū)局（分公司）分別提供人文關(guān)懷式服務(wù)、信息服務(wù)、贏利分析服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)，提高了客戶經(jīng)營(yíng)積極性和工作配合度，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶的滿意度。第三方滿意度調(diào)查顯示，今年1～4月，仁和區(qū)局（分公司）客戶經(jīng)理服務(wù)得分為93.2分，居全市第二位。