近年來，廣西桂林市煙草專賣局（以下簡稱“桂林市局”）堅持“以協同為中心、以客戶為中心、以效率為中心”，將“桂煙數智生態體系”作為構建新發展格局的關鍵路徑，加快推進新一代數字技術應用與客戶服務深度融合，配置高科技技術做“快馬”，運用數字化信息穿“新裝”，守正創新、與時俱進，穩步推動營銷業務向“效率化、協同化、精益化”進程邁進。

信息化、數字化、智慧化是數字化營銷實踐應有之義。為貫徹落實行業“十六字”方針，驅動市場狀態優化，讓市場“看得見”，桂林市局探索研發了桂煙數艙助力卷煙營銷科學決策。

“桂煙數艙”實時接入從2016年至今的數據，針對市、縣、所（站）三級分別設計了管理型、分析型、操作型3大模塊，共內嵌74個子模塊，提供“數據分析，一點就通”的極致體驗和智能化分析結果。通過對銷量、單箱、存銷比等多類核心指標進行“一屏統覽”和多維分析，對市場狀態進行智能評估并“反哺”調控手段，讓市場研判更“客觀”、貨源投放更“精準”，經濟運行穩中有進，存銷比持續優化，市場狀態穩定性不斷加固。目前，“桂煙數艙”支持不同時間段對13個區、縣和29個所（站）的查詢分析，各級營銷人員累計登錄41300余次，其中管理型占比27%、分析型占比51.84%、操作型占比21%。

桂林市局以數字技術與營銷業務工作深度融合為方向，以客戶、事項和效率為中心，注重場景應用、數據驅動、系統融合、內部協同、內外聯動五個關鍵環節，以桂煙智聯探索應用為基，持續優“效”。通過在桂煙智聯平臺布局信用管理、滿意度調查、投訴管理、工作督查、工作協同、派單作業、拜訪評價和小組建設八大模塊，有力地強化了內部信息反饋和聯動，促進“PDCA”管理閉環，使基層人員對客戶的拜訪更有針對性，結合線路訂購數據“掌上”跟蹤，能及時發現市場存在問題，為重點品牌培育保駕護航，營銷服務成效明顯。通過鏈接企業網絡平臺、推送評價短信，采集、統計投訴和滿意度數據，及時掌握服務情況，讓客戶服務業務流程更短、過程更快、效率更高，切實減輕基層工作負擔。

為實現營銷的數字精準化服務及管理，桂林市局基于清華GLM大語言模型探索建立了“桂煙智問”智能客服，卷煙營銷中心牽頭組織各業務線人員實現人機交互學習，目前研發的知識問答庫已覆蓋8千余條煙草業務知識并持續迭代升級。零售客戶可隨時咨詢營銷熱點問題，得到智能推薦性回復，實現零售終端的智能化指導、服務與管理。

全覆蓋布局終端“桂煙智慧碼”，將數字化轉型延伸至零售客戶和消費者，通過完善店鋪導航、實時反饋、智能客服、廉潔監督等功能，讓營銷服務的流程更短、過程更快、內容更細，真正實現服務“一碼通”。

持續豐富“桂香草”直播服務體系內涵，動員各縣級局融合轄區特點創建“靈渠煙語”“春風直播間”等13個縣域直播品牌，根據地域特色設置直播服務內容，不定期開展文化傳播、政策宣貫、跨界培育等互動活動，積極培養零售客戶開口營銷意識，切實提升客戶經營能力，客戶盈利逐步提升。