今年以來，四川攀枝花西區(qū)煙草專賣局（分公司）立足“大抓落實年”，通過開展普通終端“煥新顏”活動，全力挖掘終端價值，提高終端運行質(zhì)量，充分發(fā)揮優(yōu)秀終端的示范效應(yīng)和輻射作用，為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實的渠道基礎(chǔ)。

精心組織，把握“時”與“勢”，繪目標藍圖

“在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，店面形象與終端展示成為吸引顧客、提升品牌價值的重要媒介,對經(jīng)營的重要性不言而喻。”這是西區(qū)分公司開展普通終端“煥新顏”的背景寫實。

根據(jù)2024年省、市局相關(guān)工作安排，聚焦困難客戶幫扶、普通終端煥新、現(xiàn)代終端迭代，制定《西區(qū)局（分公司）普通終端“煥新顏”維護方案》，成立了普通終端“煥新顏”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以提高零售終端經(jīng)營能力和滿意度為目標，明確高質(zhì)量的客戶服務(wù)和終端建設(shè)，緊貼客戶實際、緊抓客戶關(guān)切，尤其是關(guān)注“困難”客戶的發(fā)展，進而采取更多惠民生、暖民心舉措，既抓住營銷網(wǎng)建工作重點，又切實提升客戶服務(wù)質(zhì)效。

“各級營銷人員務(wù)必按照方案抓好落實，各片區(qū)要提前規(guī)劃，明確次月目標客戶，尊重客戶意愿，合法合規(guī)推進，杜絕形式化和違規(guī)操作，防控輿情風(fēng)險。”分管營銷副經(jīng)理吉希在工作推進會上強調(diào)。

同心協(xié)作，統(tǒng)合“道”與“術(shù)”，聚攻堅之力

普通終端占據(jù)了終端資源的大多數(shù)，對穩(wěn)定卷煙銷售有重要的基礎(chǔ)性作用。

西區(qū)煙草結(jié)合“讓客戶更滿意，我們在行動” 主題營銷活動，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，以主題黨日活動為載體，黨員示范崗、黨員先鋒隊同志帶領(lǐng)職工群眾深耕市場、走進店鋪、貼近客戶，查看老年零售戶、殘疾零售戶、家庭困難零售戶等“特殊群體”經(jīng)營環(huán)境、了解客戶訴求、解決困難問題。

“李大姐，這是我們對格里坪千禧商店開展店面形象升級維護前后的對比圖，你看效果挺好的。”客戶經(jīng)理涂麗蓉指著移動平臺對零售戶介紹道。

日常，西區(qū)煙草通過分享典型經(jīng)驗案例，注重終端示范引領(lǐng)作用發(fā)揮，通過“比、選、訪、施”四個步驟，合理調(diào)配資源，組織營銷人員入戶“煥新”，開展卷煙陳列、非煙商品整理、店面形象提升、經(jīng)營指導(dǎo)等，為零售客戶店鋪進行整體升級，逐步形成“連點成線、連線成片”的規(guī)模效應(yīng)，真正實現(xiàn)終端“舊貌換新顏”，推動現(xiàn)代終端建設(shè)工作穩(wěn)步邁進。針對普通終端，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)理念、拓思路，采取“線上+線下”相結(jié)合的方式，推送微視頻、發(fā)送宣傳冊、詮釋關(guān)鍵點，向零售客戶講解零售業(yè)發(fā)展趨勢，進一步轉(zhuǎn)變零售客戶經(jīng)營理念。

暖心服務(wù)，踐行“知”與“行”，求務(wù)實共鳴

營銷人員綜合日常走訪、專項調(diào)查的信息，針對目標終端進行了全面分析和規(guī)劃，圍繞“煥新方案”有的放矢開展終端維護工作。

“王老板，你這貨架擺得太凌亂了，顧客進來都只能側(cè)著身走，雖說貨賣堆場，但是也要考慮消費體驗啊，你看我在‘酷家樂’給你做的調(diào)整效果圖，是不是更好些。”營銷科科長嚴錫霞對經(jīng)營便民雜貨店的零售客戶王江林作出了改善建議。

“鮮哥，你的煙柜上面堆滿了東西，買煙的人要彎腰才能從側(cè)面看清陳列的卷煙，咱們把煙柜上這些零碎的物品擺放到右手邊的這個架子上，用最大的展示空間吸引消費者吧。”港華商店是西區(qū)典型的食雜類客戶代表，店面小，經(jīng)營雜，小小的地柜柜面上堆滿了口香糖、棒棒糖等物品，遮擋了卷煙的展示空間，對于此類客戶，客戶經(jīng)理指導(dǎo)其盡量在有限的空間內(nèi)改善卷煙陳列，優(yōu)化非煙布局。

“曾姐，我把收銀機操作流程做了詳細的步驟說明，你看這個就很簡單啦，如果機子出問題，您就聯(lián)系我，我馬上來給你處理。”為幫助客戶更好的使用智慧收銀系統(tǒng)分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理楊澤宇為她制定了圖文并茂的操作指引。“楊經(jīng)理，在你的指導(dǎo)下，我的店面外觀整潔漂亮了，現(xiàn)在我要多學(xué)習(xí)數(shù)字化的知識，把重心放在內(nèi)涵提升上”。零售客戶曾詳珍笑著發(fā)出了感嘆。

“本月共開展48戶終端煥新維護，超額完成工作目標；記錄整理客戶意見建議6條，并及時分析反饋。”每月底，綜合管理員檢查一戶一檔的維護檔案，通報量化評價結(jié)果，切實推進終端“煥新顏”工作取得實效。

隨著終端煥新工作的穩(wěn)步推進，越來越多的零售戶跟上步伐、創(chuàng)新理念、科學(xué)經(jīng)營，讓店鋪既有“顏值”，更有“內(nèi)涵”。終端煥新是一個持續(xù)的、動態(tài)的過程，西區(qū)煙草將不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，以“心”煥“新”，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，拓寬客戶服務(wù)半徑，聚合力量為客戶提供更加專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)。