零售戶在同煙民打交道的過(guò)程中，經(jīng)常被問(wèn)及一些看似“無(wú)聊”的問(wèn)題，自己回答不出，心里還暗暗埋怨煙民“一根筋”、鉆牛角尖。我們一起去看看煙民都問(wèn)了些啥？

“這煙好抽嗎？”

我又不抽煙，我哪知道！我即使抽煙，也不可能每種煙都會(huì)抽。又不能每種煙都拆開(kāi)試試？

以上回答乍聽(tīng)起來(lái)是不是天衣無(wú)縫？作為有一定銷售經(jīng)歷的店主，這么回答等于是在懟顧客。對(duì)于煙好抽不好抽這個(gè)問(wèn)題，是真的不了解還是從沒(méi)用心歸納？一則客戶會(huì)有所反饋；二則銷售量說(shuō)明問(wèn)題，本地人口感大體相差無(wú)幾；三則常規(guī)“鎮(zhèn)店之寶”基本可以定性為不好抽；最后一點(diǎn)，有人可能會(huì)說(shuō)，有的煙問(wèn)津者寡，既無(wú)反饋，銷量也看不出，又非鎮(zhèn)店之寶，還真是說(shuō)不準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，百度查一查，抖音搜一搜，沒(méi)有哪種煙是找不到煙民評(píng)價(jià)的，遭到大部分地區(qū)零售戶抵制的煙也肯定不好抽。所有的煙并非只是單純受吸食習(xí)慣影響這么簡(jiǎn)單，而是真的不好抽。這么一分析，當(dāng)顧客再問(wèn)時(shí)，是不是應(yīng)該給個(gè)滿意的答復(fù)？我們天天抱怨守店如守寡，何不把空閑時(shí)間用來(lái)學(xué)學(xué)業(yè)務(wù)呢？

“煙盒上警示語(yǔ)內(nèi)容為什么有差異？”

對(duì)于煙盒上警示語(yǔ)的使用，國(guó)家是有著明確的規(guī)定的。警示語(yǔ)分為三組：分別是：“本公司提示，吸煙有害健康，請(qǐng)勿在禁煙場(chǎng)所吸煙”“盡早戒煙有益健康，戒煙可減少對(duì)健康的危害”“勸阻青少年吸煙，禁止中小學(xué)生吸煙”。第一組警示語(yǔ)規(guī)定印在煙盒正面；二、三組警示語(yǔ)應(yīng)在煙盒背面輪換使用。使用時(shí)不要求條、盒警語(yǔ)一一對(duì)應(yīng)。

當(dāng)顧客因警示語(yǔ)不同而質(zhì)疑假煙時(shí)，零售戶只要把上述內(nèi)容表述給顧客知悉即可。一方面解除了顧客顧慮，另一方面還會(huì)佩服零售戶見(jiàn)多識(shí)廣。但有的零售戶自己也不懂，只會(huì)含糊其辭地說(shuō)：煙是煙草公司送來(lái)的，絕對(duì)不假，我也不知道怎么回事。這么說(shuō)顧客很顯然不能讓心服口服，內(nèi)心狐疑反而更重。

“單包圖案和顏色怎么不一樣？”

單包煙顏色有差異可能是以下原因：

老化程度不同的煙盒會(huì)呈現(xiàn)出不同的顏色；煙盒在不同的存儲(chǔ)環(huán)境下受到光線、溫度和濕度等程度不同影響，導(dǎo)致顏色變化；不同生產(chǎn)批次的煙盒采用不同的材料或印刷工藝，同樣會(huì)導(dǎo)致顏色差異。

至于單包煙圖案不同，可能是出于追求包裝溢價(jià)的目的，或者是為了滿足煙標(biāo)收集者的需求專門(mén)推出，以提高卷煙市場(chǎng)知名度，加快品牌培育速度。

所以，顏色差異、圖案不同是不能作為判斷假煙依據(jù)的。

“這種煙全國(guó)都難賣為什么還要生產(chǎn)？”

每種卷煙從當(dāng)初的無(wú)人問(wèn)津到成為暢銷品牌，都要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期推廣的過(guò)程。最終能夠被消費(fèi)者認(rèn)可的，就有希望被保留下來(lái)，反之就要被淘汰。由于確認(rèn)期限足夠長(zhǎng)，以至于零售戶和消費(fèi)者都認(rèn)為再爛的煙都會(huì)死磕到底。但細(xì)心觀察就會(huì)知道，淘汰一直都在進(jìn)行。有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)幾年前經(jīng)銷的好多品牌都已經(jīng)不見(jiàn)了蹤影？今年同樣如此，零售戶去年最憎恨的品牌，現(xiàn)在還露面嗎？

“煙條盒換成透明包裝好不好？”

有的卷煙條盒紙包裝換成了透明塑料材料之后，零售戶和消費(fèi)者普遍表示看不懂。有的消費(fèi)者到店時(shí)就想讓我談?wù)効捶āＮ覀€(gè)人觀點(diǎn)：非常不好！首先不利于防潮，多一層硬紙畢竟多一層保護(hù)；其次從精包裝降為簡(jiǎn)包裝，這是卷煙檔次降低的表現(xiàn)；最后不利于流通，送禮還顯得不嚴(yán)肅，而且不少零售戶煙出手時(shí)喜歡燙碼，單層塑料包裝燙后會(huì)產(chǎn)生很多弊端，比如容易破損、進(jìn)空氣。這種工藝用在低檔煙上還要好些，畢竟不怎么囤貨，流通速度快。雖然我們不能阻止卷煙廠這么做，但了解了它的弊端后，進(jìn)貨就該小心點(diǎn)了，銷得慢的卷煙，特別是“鎮(zhèn)店之寶”如果采用這種包裝，能不拿貨就盡量別拿，存放時(shí)間久了一時(shí)不能脫手的，也要特別注意存放環(huán)境變化，防止受潮霉變。

“你這里都有什么煙？”

問(wèn)這個(gè)一言難盡問(wèn)題的可不是少數(shù)，不回答就是怠慢顧客，回答又覺(jué)得無(wú)從下口。其實(shí)這句話要考核的知識(shí)點(diǎn)是關(guān)于對(duì)卷煙分類標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知問(wèn)題。可以回答：有粗支煙、中支煙、細(xì)支煙；有十元以下的低檔煙，也有十元以上的中高檔煙；有暢銷煙，也有促銷煙（盡量別提“鎮(zhèn)店之寶”“老六”“順?shù)N煙”這幾個(gè)詞）；有本地?zé)?#xff0c;也有外地?zé)煛．?dāng)然也可以根據(jù)顧客實(shí)際情況因人而異定制新標(biāo)準(zhǔn)：老年人和年輕人、農(nóng)民工和公務(wù)員、男性和女性，等等，都需要區(qū)分對(duì)待，有的放矢地做好卷煙推薦。也有人會(huì)把各種分類標(biāo)準(zhǔn)雜糅在一起，一次性推出：這邊是低檔煙，這邊是中高檔煙，這兒是細(xì)支煙。當(dāng)顧客拋出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，一般心里是早有主張的，等店主口干舌燥地交代結(jié)束時(shí)，顧客也許只會(huì)淡定地說(shuō)一句：某某煙給我遞一包過(guò)來(lái)。他問(wèn)的是有口無(wú)心，但店主必須全力以赴。

煙民的問(wèn)題沒(méi)有廢話，只是看問(wèn)題的角度不同；店主并非真正一問(wèn)三不知，而是覺(jué)得既是專賣產(chǎn)品，不必操心過(guò)多。有些問(wèn)題之所以覺(jué)得好笑，是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者沒(méi)有設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想。最基礎(chǔ)的問(wèn)題里往往蘊(yùn)含著大道理。當(dāng)我們走出煙酒店這一畝三分地，到一個(gè)完全陌生的領(lǐng)域去探究時(shí)，在別人看來(lái)，我們的表現(xiàn)一定也是傻得可愛(ài)。