位于山東省濰坊市寒亭區(qū)樂川街吉祥花園小區(qū)附近有一家曉燕百貨店，店主鄧曉燕經(jīng)營過早餐，銷售過美妝，賣過玩具，站過柜臺，是一位名副其實(shí)的“老江湖”。她有自己的一套“經(jīng)營之道”，總能在別人不看好的地方發(fā)現(xiàn)“神奇”。她的店剛剛開業(yè)時門可羅雀，家人、朋友都勸她盡早關(guān)掉店鋪，減少損失，可她不想放棄，經(jīng)過兩年的用心經(jīng)營，不僅積累了大量的客源關(guān)系，生意也做得風(fēng)生水起。

“小改變”帶來“大便捷”

“鄧大姐，你的店鋪空間大，為什么不考慮加些‘特色’服務(wù)呢？”山東省濰坊市寒亭區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理衣明江的這句話，給了鄧曉燕新的啟發(fā)。

隨后，衣明江幫助鄧曉燕整理店鋪、貨架，組裝桌椅，探索“一店多能”的服務(wù)模式，通過便民服務(wù)增加客流量，提高盈利。

很快，小店加入了美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等社區(qū)團(tuán)購平臺，成為社區(qū)團(tuán)購商品取貨點(diǎn)。鄧曉燕還在微信群里主動推薦優(yōu)質(zhì)團(tuán)購商品，每天整理、核對到貨的團(tuán)購商品，針對當(dāng)天沒有取貨的客戶，她也會逐一電話通知，或者放在保鮮柜內(nèi)，確保顧客買到新鮮、優(yōu)質(zhì)商品。此外，針對老年人，鄧曉燕還推出綠色健康、低油低糖的團(tuán)購商品，并耐心講解下單流程和售后服務(wù)流程。針對一些行動不便的老人、殘疾人，鄧曉燕還主動提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)，這也為她贏得了良好的口碑。

此外，在客戶經(jīng)理衣明江的建議下，鄧曉燕高效利用店內(nèi)閑置空間，打造休閑體驗(yàn)區(qū)，配置桌椅，擺放各類報刊讀物，提供免費(fèi)WiFi，供顧客休息。同時，鄧曉燕堅持應(yīng)季而變、順季而為，夏季時提前開好空調(diào)，冬季時提前打開電暖氣，讓休息區(qū)真正管用、好用、實(shí)用。此外，她還提供雨傘借用、免費(fèi)熱水、免費(fèi)充電等服務(wù)，滿足顧客的個性化需求。

圖為客戶經(jīng)理衣明江（左）幫助鄧曉燕布置休閑區(qū)

“小舉動”傳遞“正能量”

鄧曉燕說，“在小區(qū)附近開店，經(jīng)營的是‘人心’，要以心換心，將心比心。”所以她的服務(wù)宗旨就是全心全意。

鄧曉燕的用心不僅體現(xiàn)在經(jīng)營銷售上，更表現(xiàn)在日常生活中。誰家老人需要去醫(yī)院，誰家小孩需要臨時照看等等，鄧曉燕總是跑在最前頭，熱心為他們提供幫助，像對待自己的家人一樣，從不計較得失。

為了豐富居民的娛樂活動，鄧曉燕在店里置辦了音響，傍晚時在店門口播放音樂，為周邊居民提供唱歌、跳舞的場所。

“吃了晚飯就喜歡來這里坐坐，這里人多熱鬧，大家一起談?wù)勌臁⒄f說地、唱唱歌、跳跳舞、很是開心。”住在附近小區(qū)的一位王大娘高興地說。每到晚間音樂響起，店里的人氣就旺了起來，生意也就好起來了。

此外，鄧大姐還在衣明江的建議下申請了一個彩票機(jī)，“小衣跟我說，現(xiàn)在年輕人流行玩什么刮刮樂，就跟拆盲盒似的，不管是婚慶抽獎、朋友送禮都喜歡買這個，我也申請安裝一個，用來吸引年輕群體。”在購物之余，小區(qū)居民偶爾也會到機(jī)子前碰碰運(yùn)氣，開個盲盒，這樣的新潮服務(wù)給鄧曉燕帶來了不少的額外收益。

“小管家”解決“大問題”

鄧曉燕雖然文化水平不高，但深知當(dāng)今社會處于科技引領(lǐng)和數(shù)字賦能的新浪潮中，店鋪智慧經(jīng)營將會給顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和便捷的購物體驗(yàn)。

在店鋪步入正軌后，鄧曉燕為店鋪安裝了現(xiàn)代終端管理系統(tǒng)，并在衣明江地指導(dǎo)下很快掌握了系統(tǒng)的使用方法，實(shí)現(xiàn)了店鋪數(shù)字化經(jīng)營，省去了顧客排隊結(jié)賬的麻煩。通過數(shù)字賦能，小店的管理比以前更順暢。現(xiàn)在，她每天都通過系統(tǒng)查詢商品的進(jìn)銷存情況，分析優(yōu)選商品，合理備貨，減少了備貨成本，提高了不少盈利。

圖為客戶經(jīng)理衣明江（右）指導(dǎo)鄧曉燕使用現(xiàn)代終端管理系統(tǒng)

溫馨小店，品質(zhì)服務(wù)。在鄧曉燕用心經(jīng)營下，短短兩年多的時間里，曉燕百貨店成了一個小小的“居民服務(wù)綜合體”，完成了“一店多能”的華麗變身。