主持人：

在日常經(jīng)營中，不少店主朋友肯定為攬客絞盡腦汁。有時，為了吸引顧客，不得不壓低價格，但結(jié)果卻并不如預(yù)期般美好。就像某個社區(qū)便利店，曾以“全場8折”的誘人優(yōu)惠吸引了大量顧客，但熱鬧過后，顧客的忠誠度并未隨之提升，反而被貼上了“低端雜貨鋪”的標(biāo)簽。而就在它的旁邊，一家小小的精品咖啡店通過為每位顧客手寫祝福杯套這一小小舉動，便成功讓顧客心甘情愿地為其產(chǎn)品支付溢價。

如此鮮明的對比，揭示了當(dāng)下消費(fèi)的真相：消費(fèi)者既要實(shí)惠，又要那份小小的幸福感。如今，單純的低價已無法觸動消費(fèi)者的心弦，“情感經(jīng)濟(jì)學(xué)”正大行其道?！傍Q鳴很忙”從“低價競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)價比”，物美堅(jiān)守“天天低價且品質(zhì)優(yōu)良”，都表明讓顧客覺得“錢花得值”遠(yuǎn)比“商品便宜”重要。

在“低價疲勞”與“情感溢價”交織的當(dāng)下，各位店主朋友，你們準(zhǔn)備好為自己的店鋪?zhàn)⑷胄禄盍α藛?#xff1f;究竟該如何兼顧品質(zhì)與驚喜，走出一條新路呢？不如一起聊聊這個話題。

用情相待 客自常來

王利勇：

我在廣東珠海市經(jīng)營煙酒便利店已有7年。這條千米左右的街道，分布著5家售賣煙、酒、飲料、零食的鋪?zhàn)?#xff0c;競爭激烈，利潤微薄。前幾年，我靠打折吸引顧客，非煙商品第二件半價、全場88折等手段都用過，雖短期內(nèi)有人氣，但長期來看，更像是賠本賺吆喝。低價競爭帶來的弊端明顯，老顧客會質(zhì)疑商品質(zhì)量，新顧客大多是“薅羊毛”后便不再回頭。一次偶然的對話，讓我找到了新的經(jīng)營思路。

那是一個雨天，一位年輕顧客買煙時“吐槽”店里塑料袋包裝太土，說要是能印點(diǎn)自己的標(biāo)志、換點(diǎn)設(shè)計(jì)感，說不定年輕人會喜歡。我心里這樣想：開小店賣商品，也要趕潮流嗎？沒過幾天，我經(jīng)常想起那位顧客說的話，覺得挺有道理。于是，我決定不再用低價去競爭，轉(zhuǎn)而在服務(wù)上發(fā)力。

我首先更換了包裝袋，找人印制了一批復(fù)古米白色的帆布袋，質(zhì)感遠(yuǎn)超塑料袋。袋子正面印著店名，下面配了一句“別總熬夜，但今晚例外”。不少年輕人看到后，都表示“太懂我了”，還主動詢問文案的出處，我知道這招的確管用。此外，我提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。夏天來臨前，我備好電風(fēng)扇和小冰柜，飲料柜里每天放幾瓶凍成冰磚的礦泉水；冬天時準(zhǔn)備好熱飲，顧客進(jìn)店先遞上一杯熱飲，讓他們“手先捂熱，再慢慢挑”。這些看似不起眼的小細(xì)節(jié)，卻讓顧客感受到了貼心。最重要的一點(diǎn)是用心記人、記事。以前我只記得顧客買什么煙，現(xiàn)在還會留意他們的生日、加班情況、心情狀態(tài)。熟客來了，我能順口說一句“今天不加班了吧”，他們驚訝之余，會覺得很開心。被人記住的感覺，讓顧客與店鋪之間建立了更深的情感連接。

慢慢地，我發(fā)現(xiàn)不用商品打折，顧客反而更愿意來。他們表示，雖然別處可能便宜幾毛錢，但在我這兒買東西有熟人感、安心感。如今，年輕人的消費(fèi)觀念已發(fā)生轉(zhuǎn)變，不再僅僅追求便宜，而是更看重體驗(yàn)和感覺。他們希望商品品質(zhì)靠譜，服務(wù)有溫度，即便價格稍高，也覺得物有所值。這其實(shí)就是“情感經(jīng)濟(jì)”的體現(xiàn)，做零售需要有人情味。

現(xiàn)在，小店非煙商品價格不是最低，但回頭客最多，這讓我深刻體會到，便宜或許能吸引顧客第一次進(jìn)店光顧，但只有真誠和溫暖，才能讓他們成為回頭客，每次購物時主動選擇你的小店。

老店煥新 重“心”出發(fā)

張萍：

我的煙酒店開了20多年了，這么多年來，旁邊的店鋪換了好幾波。前段時間，隔壁又新開了一家便利店，讓我遇到了新的難題。這家店剛開業(yè)就掛出“本店所有商品8折出售”的牌子，眼看著消費(fèi)者減少，我咬緊牙關(guān)跟進(jìn)了降價措施，非煙商品單件商品的平均利潤從15元降到3元，但成交額仍沒有增長，常客老王都開始嘀咕：“你突然大降價，不會是商品快過期了，準(zhǔn)備要甩貨吧？”

正在我發(fā)愁該怎么辦的時候，客戶經(jīng)理小沈過來了，我跟他說了情況，他說：“現(xiàn)在的消費(fèi)者更在意商品的品質(zhì)，單純的降價銷售會讓人覺得商品品質(zhì)不好，不能增加銷售額。你不如嘗試一下提高服務(wù)，可能會有不一樣的效果，這叫‘情感經(jīng)濟(jì)’?！?/p>

第一次聽到“情感經(jīng)濟(jì)”我有點(diǎn)不太懂，小沈給我講了一個案例，說他有一位客戶，通過和顧客溝通得知人家的生日，每月花錢去打印祝?？?#xff0c;再搭配上免費(fèi)的禮盒包裝，顧客看到后心里十分高興，以后經(jīng)常去店里購物。

于是，我在小沈的指導(dǎo)下，建立起顧客檔案，還打造了“私享空間”，為老顧客提供增值服務(wù)。我利用“香溢家”平臺，把店內(nèi)的?？吞砑訛椤八接颉睍T，提供抽獎、購物優(yōu)惠等增值活動。同時，留心?？偷目谖镀靡约跋M(fèi)習(xí)慣，比如王老板每周五會固定購買2條“利群”招待客戶，鄭老板在買煙的時候總會帶1盒薄荷味的口香糖，李老板在生日的時候會買點(diǎn)高檔的煙……我把這些記錄下來，運(yùn)用到店鋪經(jīng)營中，增加和店里會員的互動，提高回購率。

在打造“私享空間”方面，我把小店后面20平方米的小倉庫改造成“商聚雅室”，配備了空氣凈化器和雪茄保濕柜，提供99元/位的品鑒套餐，通過這樣一個“私享空間”，給顧客提供了一個私密的空間，留住有消費(fèi)需求的顧客。

通過以上改變，我不僅留住了店內(nèi)的老顧客，還吸引了不少新顧客，小店的銷售額逐步增長?？蛻艚?jīng)理小沈告訴我，這叫“將商品從‘日常消費(fèi)賬戶’轉(zhuǎn)移至‘情感維系賬戶’”。在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境下，店鋪不僅是商品的中轉(zhuǎn)站，更是情感連接的樞紐站。接下來，我要跟會員們再深入聊聊，看看如何升級會員服務(wù)了。

成為一家“解憂雜貨鋪”

楊傳軍：

在激烈的市場競爭中，我曾深陷“低價競爭”的泥沼：盲目跟風(fēng)打折、大搞滿減促銷，篤信“便宜就是王道”。然而，現(xiàn)實(shí)卻給了我沉重一擊，顧客如流水般來了又走，有時甚至還做了賠本的買賣。直到目睹有些顧客寧可多走兩條街，也要去一家能定制專屬禮盒的煙酒店消費(fèi)，我才如夢初醒——低價促銷雖能短暫吸引眼球，卻難以培育顧客忠誠度；而看似簡單的“禮盒包裝”，卻能撬動情感溢價，讓顧客心甘情愿為體驗(yàn)買單。今天，我想和大家分享如何運(yùn)用“品質(zhì)+情感”的組合策略，讓老店重?zé)ㄉ鷻C(jī)的真實(shí)歷程。

品質(zhì)為基，貨架變身“金字塔”。曾經(jīng)，我店里卷煙陳列雜亂無章，顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)一圈便搖頭離去。痛定思痛后，我決定對卷煙進(jìn)行科學(xué)分類陳列，讓貨架變身“金字塔”，讓顧客一眼就能找到心儀商品。我將貨架精心劃分為三層：頂層擺放高端細(xì)支煙、低焦油新品是年輕白領(lǐng)的“社交貨幣”；中間層主打經(jīng)典暢銷款，用醒目標(biāo)簽標(biāo)注“暢銷款”“鎮(zhèn)店之寶”等字樣，穩(wěn)穩(wěn)鎖住老街坊的復(fù)購率；最下層預(yù)留幾款低價卷煙，滿足部分老年群體的日常需求。調(diào)整后，高端卷煙銷量顯著提升。

情感賦能，“小確幸”留住顧客。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，如今的小店不再僅僅是“交易場所”，更成為“情感連接點(diǎn)”。消費(fèi)者因體驗(yàn)而駐足，因情感而復(fù)購。生意冷清時，我常常思索如何提供“情緒價值”，實(shí)現(xiàn)從“性價比”到“顏價比”再到“心價比”的跨越，滿足日益?zhèn)€性化、多樣化的消費(fèi)需求。

為每類顧客打造專屬服務(wù)。針對獨(dú)居老人，我會提前預(yù)留貨物，下雨天主動送貨上門；遇到年輕群體，記錄他們的品牌偏好，在節(jié)日發(fā)送定制祝?；蛐缕返降晏嵝?#xff1b;對于開餐館或辦喜事需要大量采購的顧客，我直接對接送貨，搭配手寫賀卡或吉祥禮盒。我在店鋪角落擺放了一套桌椅，配置了雪茄柜和茶具。老顧客在此一邊休息一邊暢聊，順帶購買陳列架上的新品。

小細(xì)節(jié)藏著“小心機(jī)”。我在收銀臺的薄荷糖罐上，寫了一張“來一顆，清新你我他”的字條；情人節(jié)時，我將背柜商品擺成心形，貼上手繪漫畫：“愛自己，也要愛健康”……這些小心思讓顧客感受到不一樣的購物體驗(yàn)。生意的本質(zhì)是做人心，而非單純的交易。如今，我的店鋪不再是那個靠打折攬客的小店，而是街坊口中的“解憂雜貨鋪”。當(dāng)我不再緊盯價格牌，轉(zhuǎn)而用心挖掘每個顧客的需求時，終于領(lǐng)悟：低價或許能讓人進(jìn)門，但唯有品質(zhì)與溫情，才能讓人舍不得離開。

品質(zhì)服務(wù)贏市場

劉耐崗：

在眾多經(jīng)濟(jì)實(shí)用的生意門道中，賣菜占據(jù)一席之地。畢竟，蔬菜作為日常生活的必需品，需求穩(wěn)定且頻繁。然而，看似簡單的買賣背后，實(shí)則隱藏著激烈的競爭與諸多經(jīng)營智慧。當(dāng)下，賣菜生意如雨后春筍般涌現(xiàn)，低價競爭已讓不少商家陷入困境。經(jīng)過深入的市場調(diào)研，我深刻認(rèn)識到，唯有作出特色，才能在這片“紅海”中脫穎而出。今年，我的店鋪新上綠色蔬菜，收獲了不少寶貴經(jīng)驗(yàn)，在此與大家分享。

左手抓品質(zhì)，穩(wěn)住顧客群。在高檔社區(qū)，顧客對蔬菜品質(zhì)有更高要求。很多蔬菜往往存在打藥催熟、積壓時間長等問題，品相、口感、營養(yǎng)和健康狀況欠佳。優(yōu)質(zhì)蔬菜雖價格稍高，但性價比也高，能贏得顧客認(rèn)可，回購率高。為保證蔬菜品質(zhì)，我選擇了政府認(rèn)可的蔬菜生態(tài)園區(qū)，堅(jiān)持每日新摘，確保自然成熟，還通過食品安全儀器檢測農(nóng)藥殘留。同時，我采用提前預(yù)訂的方式，估算好進(jìn)貨量，若有剩余，傍晚設(shè)立特惠時段低價處理，兌現(xiàn)“每日新鮮”的承諾。在供應(yīng)不足時，寧可斷貨，也不以次充好。穩(wěn)定的品質(zhì)，讓我穩(wěn)住了顧客群。

右手抓服務(wù)，拓展鐵粉圈。為滿足上班族、年老族等群體的需求，我推出了鮮菜上門速遞服務(wù)。在多個社區(qū)安排團(tuán)購達(dá)人，他們在社區(qū)群發(fā)消息、組織團(tuán)購，我負(fù)責(zé)按訂單裝袋送到社區(qū)門口，由他們分發(fā)。這種方式節(jié)省了時間，增加了銷量，擴(kuò)大了店鋪影響。此外，在重點(diǎn)節(jié)日，我推出蔬菜組合禮品裝，新鮮實(shí)惠，方便顧客走親訪友，受到大家歡迎。

視客為友，念好生意經(jīng)。在線下和抖音直播間，我結(jié)識了許多忠實(shí)粉絲，將他們視為朋友。我會組織線下聚會，用蔬菜、酒和醋等食材，在柴火鍋烹飪美食，讓大家品嘗無公害蔬菜的美味。在線上，我邀請大家分享美食技藝，分享美圖和做法，激發(fā)大家的興趣。同時，及時分享烹飪禁忌，保障顧客的飲食安全。通過這些舉措，熱愛生活、追逐煙火氣的顧客與我成了無話不談的朋友，他們不僅是我的客戶，更是我的伙伴。

店主增設(shè)現(xiàn)磨咖啡與現(xiàn)調(diào)雞尾酒吸引年輕顧客? 丁冰冰 圖

小店藏溫情

金丹芳：

在我的小店里，時常能看到老顧客悠閑地坐上一會兒，喝杯咖啡，他們總說在這兒常常能與驚喜“撞個滿懷”。

讓節(jié)日更有煙火氣。怎樣讓平凡的日子更具儀式感？節(jié)假日無疑是絕佳契機(jī)。如今生活富足，大家對節(jié)日里的“驚喜”格外看重。去年臘月二十八，我換上新棉衣，在玻璃窗貼滿手寫福字。老顧客張叔來取預(yù)定年貨禮盒時，被柜臺上熱氣騰騰、香甜可口的炸紅薯片吸引住了目光，“小時候過年才吃得到這個！”他眼角的皺紋里滿是驚喜。那一刻我明白，節(jié)日不應(yīng)只是促銷的噱頭，而應(yīng)成為喚醒集體記憶的鑰匙。此后，傳統(tǒng)節(jié)日成了小店的“驚喜日”。清明時節(jié)，青團(tuán)香氣四溢；端午時節(jié)，門前艾草搖曳生姿；中秋夜，免費(fèi)分發(fā)月餅供人品嘗。

讓溫暖不斷傳遞。作為便利店老板，經(jīng)營到深夜是常事，也常遇到尋求幫助的過路人。去年暴雨突襲的深夜，我正準(zhǔn)備打烊，渾身濕透的外賣小哥沖進(jìn)店里。我遞過熱茶和干毛巾，讓他坐下避雨，轉(zhuǎn)身調(diào)高空調(diào)溫度時，聽見他對著手機(jī)說：“老婆，我在店里避雨呢，老板還給了我免費(fèi)的熱水毛巾，你和孩子先休息?！焙髞?#xff0c;紅色驛站的雨傘架上多了張字條：“晴天記得帶回來，雨天請送給更需要的人。”經(jīng)過觀察，我發(fā)現(xiàn)店里顧客主要是上班族和附近居民，年輕人居多。于是，我增設(shè)現(xiàn)磨咖啡與現(xiàn)調(diào)雞尾酒服務(wù)，開展“第一杯免費(fèi)”活動，吸引了不少年輕人。同時，在客戶經(jīng)理建議下，打造了便民服務(wù)角。一位剛參加工作的小姑娘常來喝咖啡，后來才知道，便民服務(wù)角里的創(chuàng)可貼與后跟貼幫了她不少忙，因?yàn)閯側(cè)肼毚┎粦T高跟鞋。

讓會員持續(xù)升溫。除了老顧客，會員的“驚喜”也不能少。我時常開展會員積分兌換活動，讓會員感受到被“偏愛”。平時，店里定期有積分兌換活動，每當(dāng)會員消費(fèi)，我都會查看積分情況，告訴他們多少積分可兌換打火機(jī)或新口味小零食。不少快攢夠積分的顧客滿懷期待，領(lǐng)到禮物時都喜笑顏開。對于不太在意積分的顧客，我推出“愛心捐贈”計(jì)劃，允許將會員積分轉(zhuǎn)化為愛心捐贈。去年重陽節(jié)，2000積分變成鎮(zhèn)上敬老院的保暖羊絨襪；兒童節(jié)，700積分化作周邊留守兒童手里的畫筆。這份愛心傳遞，讓會員體系不再是冰冷的數(shù)字游戲，而是人與人溫情的紐帶。

店里有一本留言本，夜深人靜時，我會細(xì)細(xì)翻閱。剛工作的年輕人寫道“每次工作疲憊了就來一杯定制美式吧”；獨(dú)居老人寫著“這里有人記得我血糖高不能吃太甜”；小學(xué)生畫著笑臉“羊絨襪好暖和啊”。街角的彩色燈箱依然亮著“香溢便利店”的字樣，而我知道這家小店的背后，是我與顧客深深的情感聯(lián)結(jié)。

主持人：

在當(dāng)下“低價疲勞”與“情感溢價”相互交織的市場環(huán)境中，幾位嘉賓各抒己見，認(rèn)為經(jīng)營中需兼顧商品品質(zhì)與驚喜元素，以此為店鋪?zhàn)⑷胄禄盍?。有人從產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級入手，有人借助節(jié)日、會員活動營造情感氛圍，嘉賓們的真知灼見，為店主朋友們提供了新思路、新方向。感謝嘉賓們的精彩分享，期待下次相聚，共探更多經(jīng)營之道！

（本組文章由廣東珠海市局<公司>莊澤遠(yuǎn) 余婷婷 浙江臺州玉環(huán)市局<分公司>鄭斌 湖北十堰市竹溪縣局<營銷部>張紀(jì)露 河北滄州市吳橋縣局<營銷部>齊曉東 浙江臺州臨海市局<分公司>丁冰冰協(xié)助完成）