2025年4月，抖音網(wǎng)紅“柴懟懟”以“打假”名義對胖東來發(fā)起指控，聲稱其銷售的和田玉存在“百倍暴利”，成本數(shù)百元的玉石標(biāo)價數(shù)萬元。該視頻迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，將這家以“服務(wù)天花板”著稱的零售企業(yè)推向輿論風(fēng)口。

面對質(zhì)疑，胖東來迅速回應(yīng)。4月8日深夜，胖東來公布2025年一季度經(jīng)營數(shù)據(jù)，顯示和田玉銷售額僅2190萬元，占集團(tuán)總營收的0.34%，毛利率為20%，遠(yuǎn)低于珠寶行業(yè)30% - 50%的平均水平。4月30日，胖東來正式起訴柴懟懟商業(yè)詆毀、侵犯名譽權(quán)，索賠金額不低于500萬元，并公開玉石定價標(biāo)準(zhǔn)，承諾第三方鑒定不符可退貨。

胖東來被懟事件，帶給零售人許多警醒和啟示。在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)下，實體店在面對網(wǎng)絡(luò)輿情、顧客投訴、商業(yè)詆毀、名譽侵權(quán)等危機(jī)時，該如何應(yīng)對？這不但考驗零售人的智慧，也考驗著零售人應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

一、積極應(yīng)對風(fēng)險，妥善處理糾紛

在這個信息化時代，網(wǎng)絡(luò)輿論的力量不容忽視。零售人需要學(xué)會如何有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑和批評，保護(hù)自己店鋪的聲譽。胖東來的危機(jī)公關(guān)值得點贊。不煽情不賣慘，直接公開進(jìn)貨單、鑒定書、毛利率，連抽檢視頻都全程放送。這就像打牌直接亮底牌，任謠言如何，始終保持底氣。在平時的經(jīng)營中，面對各種經(jīng)營危機(jī)，零售人要保持頭腦冷靜，積極采取措施，盡量避免不良影響。

一要及時回應(yīng)。面對危機(jī)時，由于直接面對消費者，態(tài)度一定要積極誠懇。對于消費者的負(fù)面情緒，要保持冷靜，不要輕易做出沖動的反應(yīng)。要積極主動地向公眾解釋和澄清事實，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵，以減少危機(jī)對店鋪的沖擊，修復(fù)消費者的信心。如果因店鋪的疏忽而導(dǎo)致的經(jīng)營危機(jī)，要敢于承認(rèn)錯誤，公開道歉并承諾改進(jìn)。

二要積極溝通。在回應(yīng)消費者的負(fù)面情緒時，要耐心傾聽并理解他們的需求和訴求，積極溝通解決問題。如果有必要，可以聯(lián)系消費者，及時回復(fù)與溝通。通過積極溝通，消除誤解、化解危機(jī)、維護(hù)形象，增加顧客滿意度，讓顧客感受到店鋪的真心。

三要強化服務(wù)。作為實體店的經(jīng)營者，需要不斷提升服務(wù)能力，通過完善的服務(wù)機(jī)制，最大程度地保護(hù)消費者權(quán)益。服務(wù)能力是銷售的最后過程，也是再銷售的開始。好的服務(wù)可以增進(jìn)感情，增加回頭客并能為商品增值。因此，服務(wù)能力是一種口碑宣傳，是為店鋪贏得聲譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，千萬不能忽視。

二、拿起法律武器，維護(hù)店鋪聲譽

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，面對柴懟懟的刻意抹黑和攻擊，胖東來沒有選擇忍讓、妥協(xié)，而是選擇利用法律武器維護(hù)企業(yè)形象。據(jù)報道，4月25日，胖東來以“商業(yè)詆毀、名譽侵權(quán)”為由起訴柴懟懟，索賠500萬元，許昌中院已立案。有律師指出，若柴懟懟被認(rèn)定誹謗，不僅需賠償損失，還可能影響其電商資質(zhì)。

無論是實體店還是電商，在經(jīng)營中都可能遭遇被詆毀、誹謗甚至是人身攻擊的情況。面對這種情況，零售人要敢于拿起法律武器，采取法律手段來維護(hù)自己的合法權(quán)益?！毒W(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》2025年修訂版即將實施，擬對惡意造謠者實施“違法所得3 - 5倍罰款”，并建立行業(yè)黑名單共享機(jī)制，這將為零售業(yè)維權(quán)提供法律保障。

一是選擇投訴。向消費者協(xié)會和工商部門投訴，也可以向公安機(jī)關(guān)報案。零售店應(yīng)該積極地收集和保存詆毀、誹謗、侵權(quán)等行為相關(guān)的證據(jù)，包括電話錄音、社交媒體截圖等。這些證據(jù)可以在投訴中作為重要的證據(jù)使用，也可以在公關(guān)傳播中作為有力的支持。

二是向法院起訴。在某些情況下，還可以通過法院起訴，要求抹黑、詆毀、誹謗者賠償因惡意抹黑造成的損失。向法院起訴，要通過截圖、商品鑒定等方式固定好證據(jù)，必要時可以申請證據(jù)保全。在拿到勝訴結(jié)果時要進(jìn)行公關(guān)傳播，有力回?fù)魧κ?#xff0c;讓受損的店鋪聲譽得以澄清。

三、確保商品質(zhì)量，暢通售后渠道

俗話說：打鐵還得自身硬。要想避免經(jīng)營中的糾紛和謠言，就要做到商品質(zhì)量過硬，不讓顧客有所挑剔。如果商品質(zhì)量不過關(guān)，也難以獲得消費者的青睞，畢竟顧客最關(guān)心的是商品本身。只有在保證商品質(zhì)量的前提下，才能贏得顧客的信任和青睞。保證商品質(zhì)量，要抓住兩個方面：

一要嚴(yán)把進(jìn)貨渠道。要通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，不要被利益驅(qū)動而購進(jìn)一些價格低廉但質(zhì)量沒有保障的商品。要讓供貨商提供商品的相關(guān)證明，確保能夠?qū)ι唐焚|(zhì)量進(jìn)行跟蹤與溯源。零售人要掌握商品的性能、功效、特點、規(guī)格、使用方法、注意事項、維修保養(yǎng)等內(nèi)容，以便在向顧客推薦時做到有的放矢。在介紹商品時，要注意分寸，別用“價格最低”“最流行”等極限詞匯。

二要暢通售后渠道。顧客在購買商品后有時會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，如果問題得不到及時妥善處理，顧客就會對店鋪產(chǎn)生不滿甚至抱怨。因此，在經(jīng)營時要暢通售后渠道，完善退換機(jī)制，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴，能夠快速啟動應(yīng)對措施，通過無理由退換貨、商品質(zhì)量承諾等方式，幫助顧客解決商品的售后服務(wù)問題，從而減少因商品質(zhì)量帶來的糾紛，提升顧客購物的滿意度。

胖東來被懟事件應(yīng)該引起零售業(yè)的高度重視。在這個競爭激烈、流量為王的時代，無論是實體店還是電商，都有可能受到不公平的待遇，或被攻擊，或被造謠，或被詆毀，或被侵權(quán)。遇到這種情況，不要頭腦沖動，也不要以惡制惡，更不要破罐破摔。要相信，真正的良心店鋪，不會被謠言打倒。要沉著應(yīng)對，及時回應(yīng)，積極溝通，妥善處理，必要時要拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)。同時，要提升店鋪經(jīng)營水平，用過硬的商品，暖心的服務(wù)贏得顧客，讓謠言不攻自破，讓詆毀終被反噬。