孟慶健正在認(rèn)真學(xué)習(xí)。張航攝

“零售客戶岳彩革是壽張鎮(zhèn)北臺(tái)村偉樂超市店主，今年54歲，目前客戶檔位為25檔，以經(jīng)營(yíng)中高檔卷煙為主、低檔卷煙為輔，4月份卷煙銷售利潤(rùn)同比增長(zhǎng)10.5%，進(jìn)步比較快，屬于穩(wěn)步增長(zhǎng)類零售客戶，家庭收入主要以經(jīng)營(yíng)超市為主……”前不久，山東陽谷縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）第三基層服務(wù)站客戶經(jīng)理孟慶健面對(duì)市場(chǎng)考核人員抽考轄區(qū)零售客戶的基本信息，他對(duì)答如流，準(zhǔn)確無誤，博得大家陣陣掌聲。由于孟慶健對(duì)轄區(qū)零售客戶信息掌握非常精準(zhǔn)全面，被同事們譽(yù)為“問不倒的‘營(yíng)銷達(dá)人’”。

談及苦練轄區(qū)零售客戶信息基本功的緣由，孟慶健感觸頗深地說：“高效貼心的服務(wù)，離不開精準(zhǔn)的市場(chǎng)信息作支撐。否則，就等于是‘睜眼瞎’，無法服務(wù)到點(diǎn)子上。”

從事客戶經(jīng)理以來，孟慶健把精準(zhǔn)了解轄區(qū)零售客戶基本信息作為一項(xiàng)必備的基本功來練習(xí)、來備戰(zhàn)。在平時(shí)工作中，他充分利用市場(chǎng)走訪機(jī)會(huì)，注重與轄區(qū)零售客戶溝通與交流，詳細(xì)了解店情家情和零售客戶所想所需所盼，并將這些信息及時(shí)記錄到筆記本上，經(jīng)常翻閱，刻在腦海里，時(shí)刻摸準(zhǔn)零售客戶需求的脈搏，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)的針對(duì)性與有效性。

今年年初的一天下午，孟慶健到李臺(tái)鎮(zhèn)關(guān)門口四村零售客戶王有倫店里走訪，他完成“規(guī)定動(dòng)作”后主動(dòng)說：“王大叔，正好還有點(diǎn)時(shí)間，您電腦運(yùn)行速度慢，我?guī)湍匮b一下系統(tǒng)就好了。” 孟慶健邊說邊從隨身攜帶的工具包里掏出維修工具，前后不到半個(gè)小時(shí)，就幫助王有倫徹底解決了電腦運(yùn)行速度慢的問題。

類似這樣的事情還有許多，并不是孟慶健能掐會(huì)算，而是得益于他平時(shí)精準(zhǔn)掌握的客戶信息。

“小孟，你來得好巧！我和你大嬸今天有事要出門，正盼著你早一點(diǎn)兒來走訪呢！”4月29日一大早，壽張鎮(zhèn)閆興魯村零售客戶閆紀(jì)華看到孟慶健到店里走訪，喜出望外地說。

“閆大叔，上周來就聽您說今天要跟大嬸到城里去辦事，我擔(dān)心您訂不上煙，所以一大早就趕來了。”孟慶健笑著解釋說。

閆紀(jì)華與老伴吃早飯期間，孟慶健整理了卷煙柜臺(tái)貨架、更換了部分陳舊的標(biāo)價(jià)簽等。之后，孟慶健又幫閆紀(jì)華分析了當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，確定了以中高檔卷煙為主、低檔卷煙為輔的營(yíng)銷策略和所訂品牌數(shù)量，并指導(dǎo)他用手機(jī)完成了網(wǎng)上訂貨。

“小孟，還是你考慮問題周到，這下我們可以放心地去城里辦事了。”看到店里一切后續(xù)工作辦妥，閆紀(jì)華高興地說。

服務(wù)先行，信息助推。近年來，孟慶健在市場(chǎng)服務(wù)過程中，堅(jiān)持從搜集市場(chǎng)信息和客戶信息入手，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)效，多次被單位評(píng)為“崗位之星”“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”。

“市場(chǎng)和客戶情況是一個(gè)變量，決不能一勞永逸，只有平時(shí)注重搜集市場(chǎng)和客戶相關(guān)信息，做到每天更新信息，為信息‘保鮮’‘保真’，才能為轄區(qū)零售客戶提供更貼心、更高效的服務(wù)。”談及今后的打算，孟慶健信心十足地說，“盡管及時(shí)掌握精準(zhǔn)的市場(chǎng)和客戶信息不是一蹴而就的，但是只要時(shí)時(shí)處處做一個(gè)有心人，就一定能夠做好信息搜集這項(xiàng)工作，不斷提高服務(wù)針對(duì)性和有效性，努力把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每個(gè)客戶心坎上。”