龍港市場部，隸屬于湖北省黃石市煙草公司陽新縣局（營銷部），轄區(qū)零售戶565戶，面積近550平方公里，屬于典型的偏遠(yuǎn)農(nóng)村市場。42歲的陳飛，是龍港市場部的一名客戶經(jīng)理，他是一名有著十七年基層工作經(jīng)歷的老職工。三年前，為響應(yīng)龍港市場部基層人員不足的號召，他義無反顧從陽新城關(guān)離開家庭奔赴偏遠(yuǎn)山區(qū)一線，投入到服務(wù)鄉(xiāng)村山區(qū)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)之中。

他是一位“80后”，數(shù)年深耕偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，自今年1月份全市客戶經(jīng)理崗位標(biāo)桿評比以來，連續(xù)5個月都排在前三名。他，就是湖北省陽新縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理陳飛。是什么原因讓他取得了這樣優(yōu)秀的成績？讓我們一起來解密這位標(biāo)桿客戶經(jīng)理的“服務(wù)密碼”。

沖鋒一線 勇?lián)厝?/strong>

2017年輪崗時，單位領(lǐng)導(dǎo)找到陳飛，問他能不能去服務(wù)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售客戶。彼時，陳飛服務(wù)的線路整體銷量不錯，客戶又多在城鎮(zhèn)，某方面來說可謂是“優(yōu)質(zhì)線路”。當(dāng)時，陳飛沒有多考慮，鄭重地點頭說：“我服從組織安排。”事后，陳飛回憶起這段往事時說：“當(dāng)時有畏難情緒，早就聽說那條線路的工作不好做，但是一想到市場部里都是女同志，那種情況下我一個大男人不上，說不過去。”扛得起是態(tài)度，扛得動方顯能力。陳飛的能力，用他自己的話說，不在于聰明，而在于肯干。隨后的時間里，他用實際行動證明了“自己能行”。每到一戶，他不是幫著改善陳列、清點庫存，就是忙著指導(dǎo)經(jīng)營、計算盈利，走時總不忘叮囑客戶注意防盜防騙等注意事項。

陳飛的拜訪服務(wù)到位率從未因個人因素而受影響，拜訪到位率100%成為工作常態(tài)。在今年上半年全市零售客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中，轄區(qū)內(nèi)零售客戶對他的評價結(jié)果高出了市場部平均值近8個百分點。

刻骨鉆研 真情服務(wù)

在陳飛的摩托車后備廂里，有這樣一個小包：里面裝著幾根三角形裝飾條、一卷相同寬度的雙面膠、一把鋸條和一瓶502膠水。每天結(jié)束拜訪后，他總會把這個小包反復(fù)檢查一遍，如果有什么材料不夠用了，他就立馬跑去買好補(bǔ)齊。

大家好奇：你一個客戶經(jīng)理，不是應(yīng)該拿著手機(jī)、帶著筆跑市場嗎？這些東西有什么用？

就是這個10塊錢的小包，藏著陳飛做好工作的秘訣。

零售客戶石章樹的便利店位于城鄉(xiāng)接合部，卷煙柜臺破舊不堪，老式的斜面玻璃柜臺總會在卷煙的一拿一放之間造成自然滑落，雜亂無章的陳列變成了一個“小常煩”的問題。石章樹有心換個煙柜，又覺得不劃算。幾經(jīng)觀察，陳飛決心給老石的煙柜來個“技術(shù)升級”：將兩根裝飾條按煙柜長度裁剪好，貼上雙面膠之后，再按卷煙高度一排排粘在玻璃上，用502膠水固定好。頓時，困擾老石卷煙陳列的煩惱一掃而空。

也就是從那時起，陳飛決定對線路上有相同煩惱的零售客戶煙柜做改造。一家一家修理過來，他對小包里的工具刪刪減減，調(diào)調(diào)換換，最終有了現(xiàn)在的配置。

苦干加巧干，陳飛的終端拓展達(dá)標(biāo)值從最初的65分一路飆升至90分。

融會貫通 另辟蹊徑

走訪過程中，一些零售客戶反映，部分卷煙品規(guī)“不夠賣”。

如何有效解決這一問題？在與其他同事的交流中，陳飛發(fā)現(xiàn)縣城的客戶經(jīng)理側(cè)重于向零售客戶推介貨源充足的省外知名品牌進(jìn)行替代，而農(nóng)村的客戶經(jīng)理則更傾向于指導(dǎo)零售客戶借助誠信互助小組力量提升價格到位率。通過虛心請教、分類施策，他總結(jié)了一套更適用于自己線路上零售客戶的推介方法，走出了一條自己的推薦服務(wù)之路。

從依托誠信互助小組提升主銷品規(guī)價格到位率入手，陳飛通過宣傳明碼實價，引導(dǎo)客戶努力提升盈利空間。在事實面前，他所服務(wù)的零售客戶的經(jīng)營觀念也逐漸從過去的靠批發(fā)“以量取勝”轉(zhuǎn)變?yōu)榘戳闶邸耙再|(zhì)取勝”。現(xiàn)在的他，更準(zhǔn)備嘗試“以誠信互助小組為單元拜訪服務(wù)”的營銷新模式。

越是美好的未來，越是引人向往，越是需要付出無法計算的艱辛。在農(nóng)網(wǎng)從事客戶經(jīng)理工作以來，陳飛在基層榮獲過近十次“先進(jìn)工作者”和“先進(jìn)個人”榮譽稱號。他從一名曾經(jīng)的懵懂少年，成長為對客戶、市場和營銷經(jīng)驗豐富的行家里手，“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨卻從未改變，他說：“雖然我只是一名普通的客戶經(jīng)理，但我堅信，只要勇于做自己的主角，定能走到春暖花開。”

癡心一片終不悔，嘔心瀝血甘為牛。也許，這就是他的“服務(wù)密碼”吧！