2020年，王翔宇大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入山東省濟(jì)南市濟(jì)陽(yáng)區(qū)煙草專賣局(營(yíng)銷部)，成為一名客戶經(jīng)理。他愛(ài)崗敬業(yè)、勤學(xué)上進(jìn)、善于創(chuàng)新，不懂的問(wèn)題他總是會(huì)虛心請(qǐng)教老前輩，遇到工作上的困難總是想盡各種辦法解決問(wèn)題，從來(lái)沒(méi)有絲毫的畏怯退縮。同事遇到棘手的問(wèn)題，他也是積極主動(dòng)地上前幫忙。他不僅在一線基層崗位上履職盡責(zé)，還用他優(yōu)秀的品格和出色的才能贏得了客戶、同事的一致好評(píng)。

優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升服務(wù)響應(yīng)能力

王翔宇服務(wù)的片區(qū)以偏遠(yuǎn)的農(nóng)村為主，這里的老年零售客戶較多，年紀(jì)較大，行動(dòng)不便。這對(duì)我們快速響應(yīng)服務(wù)需求的能力提出了更高的要求。為了更好地服務(wù)這些老年客戶，王翔宇向區(qū)局(營(yíng)銷部)建議，建立困難客戶“幫扶機(jī)制”和客戶問(wèn)題“首問(wèn)、分級(jí)負(fù)責(zé)制度”。通過(guò)“關(guān)口前移、上門服務(wù)、提前介入”等方式，對(duì)老年群體、特殊群體開(kāi)通辦證“綠色通道”，變“群眾跑”為“我來(lái)跑”，著力為困難零售戶辦實(shí)事、解難題。面向全體客戶發(fā)放監(jiān)督臺(tái)卡和客戶聯(lián)系卡，暢通客戶溝通渠道;明確一線人員客戶服務(wù)主責(zé)、協(xié)責(zé)，通過(guò)五員聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，對(duì)各類客戶咨詢、訴求實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到事事有回音，件件有答復(fù);對(duì)相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，做到跟蹤處理、妥善解決，持續(xù)提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

王翔宇對(duì)零售客戶講解政策。

強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度

王翔宇自參加工作以來(lái)，始終把服務(wù)是第一責(zé)任、核心使命的意識(shí)深植內(nèi)心，把客戶角度作為思考問(wèn)題的第一視角，把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為檢驗(yàn)工作成效的第一標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)自己新片區(qū)內(nèi)滿意度偏低的情況，王翔宇開(kāi)展了“客戶需求滿意度”專項(xiàng)調(diào)研，全面排查摸底客戶滿意情況，了解客戶訴求，厘清問(wèn)題癥結(jié)，根據(jù)每戶的實(shí)際情況和特點(diǎn)，制定了一戶一策的成長(zhǎng)計(jì)劃。針對(duì)農(nóng)村客戶終端形象差的問(wèn)題，他調(diào)取并制作轄區(qū)內(nèi)“示范店”2023年全年卷煙毛利情況統(tǒng)計(jì)表，組織客戶去“示范店”觀摩學(xué)習(xí)，請(qǐng)示范店客戶以身說(shuō)法，幫助終端形象差的客戶計(jì)算卷煙盈利占比情況及卷煙獲客作用，提高客戶對(duì)卷煙獲利情況的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)零售客戶積極主動(dòng)地改造終端、維護(hù)終端。針對(duì)農(nóng)村客戶經(jīng)營(yíng)能力欠佳的問(wèn)題，王翔宇“線上”依托小組微信群傳授店鋪經(jīng)營(yíng)小妙招、開(kāi)口營(yíng)銷知識(shí)等內(nèi)容，“線下”通過(guò)駐店?duì)I銷和小組會(huì)開(kāi)展品牌培育一對(duì)一和集中式培訓(xùn)，他通過(guò)建立卷煙品牌特點(diǎn)賣點(diǎn)知識(shí)庫(kù)，自主編纂了一句話開(kāi)口營(yíng)銷手冊(cè)，有效增強(qiáng)了轄區(qū)客戶開(kāi)口營(yíng)銷品牌推介的能力和水平。

王翔宇分析卷煙數(shù)據(jù)。

扎根基層獻(xiàn)青春，砥礪奮進(jìn)正當(dāng)時(shí)。對(duì)于青春，王翔宇有自己的答案，那就是成為更好的自己?！拔覠釔?ài)這項(xiàng)工作，在服務(wù)客戶、守護(hù)市場(chǎng)秩序的同時(shí)，成為更好的自己;我更希望通過(guò)奉獻(xiàn)自己的才智和力量，為零售客戶解決實(shí)際的問(wèn)題，得到客戶和同事的認(rèn)可和尊重。”王翔宇堅(jiān)定地說(shuō)道。