2020年，王翔宇大學畢業后進入山東省濟南市濟陽區煙草專賣局(營銷部)，成為一名客戶經理。他愛崗敬業、勤學上進、善于創新，不懂的問題他總是會虛心請教老前輩，遇到工作上的困難總是想盡各種辦法解決問題，從來沒有絲毫的畏怯退縮。同事遇到棘手的問題，他也是積極主動地上前幫忙。他不僅在一線基層崗位上履職盡責，還用他優秀的品格和出色的才能贏得了客戶、同事的一致好評。

優化客戶服務流程，提升服務響應能力

王翔宇服務的片區以偏遠的農村為主，這里的老年零售客戶較多，年紀較大，行動不便。這對我們快速響應服務需求的能力提出了更高的要求。為了更好地服務這些老年客戶，王翔宇向區局(營銷部)建議，建立困難客戶“幫扶機制”和客戶問題“首問、分級負責制度”。通過“關口前移、上門服務、提前介入”等方式，對老年群體、特殊群體開通辦證“綠色通道”，變“群眾跑”為“我來跑”，著力為困難零售戶辦實事、解難題。面向全體客戶發放監督臺卡和客戶聯系卡，暢通客戶溝通渠道;明確一線人員客戶服務主責、協責，通過五員聯動平臺，對各類客戶咨詢、訴求實時流轉，并實行首問負責制，做到事事有回音，件件有答復;對相對復雜的問題，實行分級負責，做到跟蹤處理、妥善解決，持續提升服務效率和客戶滿意度。

王翔宇對零售客戶講解政策。

強化客戶服務意識，提升客戶滿意度

王翔宇自參加工作以來，始終把服務是第一責任、核心使命的意識深植內心，把客戶角度作為思考問題的第一視角，把為客戶創造價值作為檢驗工作成效的第一標準。針對自己新片區內滿意度偏低的情況，王翔宇開展了“客戶需求滿意度”專項調研，全面排查摸底客戶滿意情況，了解客戶訴求，厘清問題癥結，根據每戶的實際情況和特點，制定了一戶一策的成長計劃。針對農村客戶終端形象差的問題，他調取并制作轄區內“示范店”2023年全年卷煙毛利情況統計表，組織客戶去“示范店”觀摩學習，請示范店客戶以身說法，幫助終端形象差的客戶計算卷煙盈利占比情況及卷煙獲客作用，提高客戶對卷煙獲利情況的認識，促進零售客戶積極主動地改造終端、維護終端。針對農村客戶經營能力欠佳的問題，王翔宇“線上”依托小組微信群傳授店鋪經營小妙招、開口營銷知識等內容，“線下”通過駐店營銷和小組會開展品牌培育一對一和集中式培訓，他通過建立卷煙品牌特點賣點知識庫，自主編纂了一句話開口營銷手冊，有效增強了轄區客戶開口營銷品牌推介的能力和水平。

王翔宇分析卷煙數據。

扎根基層獻青春，砥礪奮進正當時。對于青春，王翔宇有自己的答案，那就是成為更好的自己。“我熱愛這項工作，在服務客戶、守護市場秩序的同時，成為更好的自己;我更希望通過奉獻自己的才智和力量，為零售客戶解決實際的問題，得到客戶和同事的認可和尊重。”王翔宇堅定地說道。